So erstellen Sie ein soziales Support-Team

Haben Sie Kunden, die Unterstützung über soziale Medien suchen?

Sprechen die Leute online über Ihr Unternehmen?

Viele Unternehmen können es sich einfach nicht leisten, ein soziales Support-Team einzustellen.

Also, was sind Ihre Optionen zu Verwalten Sie diese Gespräche mit wenig bis gar keinen Ressourcen?

Lesen Sie weiter, um Tipps zu erhalten, wie Sie können Erstellen Sie ein kostenloses oder kostengünstiges soziales Support-Team.

Warum brauchen Sie ein soziales Support-Team?

Das NM Incite 2012 Bericht über den Stand des sozialen Kundensupports zeigt, dass 47% der Social-Media-Nutzer sich der Sozialfürsorge zuwenden.

Für diejenigen, die glauben, dass ihre Kunden keine sozialen Medien nutzen, ist die 2013 Infinite Dial Report von Edison Research 62% der Amerikaner haben ein Social-Media-Profil in einem oder mehreren sozialen Netzwerken, gegenüber 56% im Jahr 2012.

Darüber hinaus nimmt die Anzahl der gelegentlichen Social-Media-Nutzer ab. "Ungefähr 71 Millionen Amerikaner überprüfen mehrmals täglich ihre sozialen Netzwerke, gegenüber 58 Millionen im Jahr 2012."

Ob Unternehmen bereit sind oder nicht, Kundendienstanfragen in sozialen Netzwerken kommen.

Erstellen Sie eine Kundenexpertengruppe

Haben Sie Kunden, die begeisterte Nutzer Ihrer Produkte sind? Haben Ihre Kunden eine Leidenschaft dafür, anderen zu helfen? Warum willst du nicht? Ermöglichen Sie diesen Kunden, Sie online zu unterstützen?

Leidenschaftlich treue Kunden können eine großartige Alternative zur Einstellung eines Social-Support-Teams darstellen. Sie sind bereits begeistert von Ihren Produkten und setzen sich wahrscheinlich dafür ein, die Erfahrungen anderer mit ihnen zu verbessern. Es ist Zeit zu befähige sie, anderen zu helfen.

Oft brauchen sie nur ein wenig Unterstützung, um loszulegen. Unabhängig davon, ob Gespräche in Blogs, Foren von Drittanbietern, in einem firmeneigenen Forum, auf Twitter oder Facebook stattfinden, besteht die Möglichkeit dazu Geben Sie Ihren Kunden die Schlüssel zum Schloss, sozusagen.

Der beste Weg, dies erfolgreich zu machen, ist zu Rekrutieren Sie eine Gruppe von Kunden, denen Sie vertrauen, um Fragen zu überwachen und zu beantworten. Ihr Unternehmen kann diesen Kunden alle Informationen zur Verfügung stellen, die Sie normalerweise einem internen Support-Mitarbeiter zur Verfügung stellen würden.

Bieten Sie ihnen zusätzliche Schulungen an, frühzeitiger Zugang zu bevorstehenden Ankündigungen und ein wenig Konkurrenz.

Hewlett-Packard hat spezielle Bezeichnungen für Kunden in der HP Support-Foren, einschließlich der begehrtesten Bezeichnung - dem HP Expert-Abzeichen. Dieses Abzeichen zeigt der Community, dass diese Benutzer im Wesentlichen so geschult und qualifiziert sind, um Fragen zu beantworten wie ein HP Mitarbeiter.

Loyale Kunden schätzen diesen exklusiven Zugang, der zeigt, dass sie Insider sind und ihre Teilnahme und ihr Engagement noch weiter fördern.

Steve, ein Rentner, der sich ganztägig um seinen alternden Stiefvater kümmert, schätzt die Fähigkeit, mit anderen in den HP-Foren in Kontakt zu treten, da er größtenteils zu Hause ist. In den Foren ist er bekannt als WB2001 und verbringt 30-40 Stunden pro Woche damit, Fragen zu beantworten.

Warum macht er das?

Er sagte, dass er nach dem Kampf gegen Krebs eine zweite Chance bekommen habe und sie nutzen wolle, um anderen zu helfen. In den HP Foren kann er anderen bequem von zu Hause aus helfen.

Der größte Vorteil von Kunden an Ihrer Seite ist, dass sie ein enormer Vorteil sein können, wenn verärgerte Kunden oder Trolle über Ihr Unternehmen berichten. Oft kann ein Kunde auf Perspektiven hinweisen, die sich als defensiv herausstellen würden, wenn sie von einem Unternehmensvertreter geliefert würden.

Mitarbeiter befähigen

Wenn es Sie nervös macht, Kunden zu erlauben, Fragen zu beantworten, oder wenn Sie sicherstellen möchten, dass auch Mitarbeiter vertreten sind, Erwägen Sie, Mitarbeiter zu befähigen, ihre Zeit außerhalb ihrer normalen Verantwortung freiwillig zur Verfügung zu stellen.

Ihre Mitarbeiter verfügen über eine enorme Menge an Wissen und Know-how, die zur Beantwortung von Kundenfragen eingesetzt werden können. Der Schlüssel ist zu Finden Sie einen Weg, sie für die Verwaltung von Online-Gesprächen zu begeistern. Sie können überrascht sein. Mitarbeiter können die Gelegenheit begrüßen, sich stärker für die Unterstützung der Kunden einzusetzen.

Die Beteiligung der Mitarbeiter hat eine Reihe von Vorteilen.

Erstens kann jeder Geschäftsbereich einen Wert darin finden, einen direkten Kanal für Kundenfeedback zu haben. Die Verantwortlichen für die Produktentwicklung können die Frustration der Kunden aus erster Hand sehen, was ihnen einen zusätzlichen Schub bei der Lösung eines Problems geben kann. Es gibt ein starkes Gefühl der Zufriedenheit, wenn die Person, die Ihre Produkte entwickelt, zurückgehen und einem Kunden persönlich mitteilen kann, dass er ein Problem behoben hat.

Darüber hinaus kann ein direkter Kanal zu einem Forum für frühes Kundenfeedback und neue Produktentwicklungsideen die Innovation erheblich verbessern.

Die Effektivität des Marketings kann auch verbessert werden, indem verstanden wird, was Kunden lieben und was sie hassen. Das Letzte, was Sie möchten, ist, eine Werbung für eine Funktion zu erstellen, über die sich Kunden endlos beschweren.

Die Nutzung echter Kundenreferenzen darüber, warum sie eine Funktion lieben, verleiht Marketingmaterialien jedoch ein völlig neues Maß an Authentizität. Der Kundenservice kann ebenfalls verbessert werden.

HP hat das gefunden Probleme werden auf Twitter gemeldet oder in den Foren Wochen bevor das Call Center Anrufe erhält. Dies ermöglicht es ihnen Lösen Sie das Problem schnell, bevor es Auswirkungen auf das Kundendienstteam hatund wenn es anfängt, Anrufe zu generieren, haben sie die Lösung bereits herausgefunden.

HP hat es auch geschafft Mitarbeiter für Online-Support aktiv machen. Auf dem HP Social Support Summit, einer Veranstaltung zur Belohnung von Kunden und Mitarbeitern, die sich freiwillig für die Online-Beantwortung von Kundenfragen einsetzen, waren 75% der Teilnehmer Mitarbeiter.

Vista Sagar Gudisa, der als postet Vidya In den Support-Foren sagte er, er löse gerne besonders komplexe Probleme. Wenn ein Kunde etwas veröffentlicht, das herausfordernd ist oder von niemand anderem beantwortet werden kann, ist er gerne derjenige, der es herausfindet.

Erstellen Sie einen kleinen Wettbewerb

Ob wir es zugeben wollen oder nicht, die Menschen können immer noch von der Kraft des Wettbewerbs motiviert sein. Diese kleinen „Online-Abzeichen“ oder „Kudos“ haben etwas, das die Leute dazu bringt, um die nächste Belohnung zu kämpfen.

WB2001 sagte, dass er tatsächlich HP-Foren für andere Kunden überwacht, die es verdient haben, ein „Kudo“ zu erhalten - eine Schaltfläche, die einen Punkt für den Experten auslöst.

„Wenn ich das sehe Frank (lasvegaswireman), verdiente ein Lob, weil er das Problem des Kunden gelöst hat, aber der Kunde hat ihm kein gegeben, zum Teufel, ich werde hineingehen und ihm eines geben. Er hat es verdient. "

Die Punkte sind für Benutzer des HP Forums wichtig, da sie eines der Faktoren sind, die bestimmen, ob sie es in die Rangliste schaffen.

Eine Rangliste ist eine häufige Funktion in Gamification-Plattformen, bei der eine Liste der Top-Benutzer angezeigt wird. Für viele aktive Benutzer einer Community ist es wichtig, an die Spitze der Liste zu gelangen. Es ist wichtig, ihnen etwas zu geben, nach dem sie streben können, um das Engagement aufrechtzuerhalten.

HP verwendet das in bereitgestellte Punktesystem LithiumCommunity-Forum-Plattform für Einladungen zum Support Summit, frühzeitige Produktinformationen und sogar kostenlose Produkte für Power-User.

Sie können Bieten Sie Experten, die sich ihren Weg nach oben verdienen, eine Vielzahl von BelohnungenDazu gehören Online-Abzeichen, spezielle Beute, Einladungen zu besonderen Veranstaltungen und kostenlose Produkte, um den Wettbewerb am Laufen zu halten.

Erstellen Sie eine Präsenz auf allen sozialen Plattformen

Die Erweiterung des Social-Service-Teams auf Plattformen von Drittanbietern wie Twitter und Facebook kann einige Herausforderungen darstellen. Dies ist jedoch nicht unmöglich. Kunden und Mitarbeiter können ihre eigenen Profile verwenden, um auf Kundenfragen genau wie zu antworten Zwölf Kräfte tut.

Ihr Unternehmen kann diese Antworten überwachen und validieren. Für Power-User können Sie sogar ein spezielles Banner auf ihrem Twitter- oder Facebook-Avatar anbieten, das sie als anerkannten Experten ausweist.

Da die meisten Blogs und Foren es Benutzern ermöglichen, Kommentare mit ihrem Twitter- oder Facebook-Login abzugeben, können diese Avatare auch in Blogs und Foren von Drittanbietern angezeigt werden, wenn sie dort auf Fragen antworten.

Erstellen Sie Ihr soziales Team

Der erste Schritt ist die Rekrutierung Ihres Teams. Es ist nicht so schwer, wie es sich anhört.

Senden Sie eine E-Mail an Kunden und Mitarbeiter und fragen Sie, wer interessiert ist und auf welche Belohnungen sie gerne hinarbeiten würden. Dann Stellen Sie ihnen Richtlinien und Tools zur Verfügung um ihnen den Einstieg zu erleichtern und zu beobachten, wie Ihr soziales Support-Team wächst.

Weitere Tipps zum Kundenservice finden Sie unter 26 Tipps zum Hinzufügen von Kundenservice zu Ihrer Social Media-Strategie.

Was denkst du? Ist Ihr Unternehmen bereit, soziale Unterstützung zu leisten? Haben Sie Probleme, online mit Kundenanfragen Schritt zu halten? Wie gehst du jetzt damit um? Wie wollen Sie in Zukunft mit sozialer Unterstützung umgehen? Hinterlasse einen Kommentar und nimm an der Diskussion teil.