Social CRM: Wie Marketing von Social Media und CRM profitieren kann: Social Media Examiner

Möchten Sie mehr über Ihre Kunden und Interessenten erfahren, damit Sie sie besser bedienen können?

Fragen Sie sich, was Social CRM ist und wie Ihr Unternehmen davon profitieren kann?

Um zu erfahren, wie Social CRM Marketingfachleuten helfen kann, interviewe ich Kyle Lacy für diese Episode des Social Media Marketing Podcast.

Mehr über diese Show

Der Social Media Marketing Podcast ist eine Show von Social Media Examiner.

Es soll vielbeschäftigten Vermarktern und Geschäftsinhabern helfen, herauszufinden, was mit Social Media Marketing funktioniert.

Das Showformat ist On-Demand-Talk-Radio (auch als Podcasting bekannt).

In dieser Folge interviewe ich Kyle Lacy, Direktor für globales Content-Marketing und Forschung bei Salesforce ExactTarget Marketing Cloud. Er hat zahlreiche Bücher verfasst, darunter Twitter Marketing für Dummies und Social CRM für Dummies.

Kyle teilt mit, warum Social CRM für Vermarkter wichtig ist.

Sie werden einige der besten verfügbaren CRM-Lösungen entdecken, welche Grundfunktionen sie haben und wie Social CRM beim ROI von Social Media helfen kann.

Teilen Sie Ihr Feedback, lesen Sie die Shownotizen und erhalten Sie die in dieser Episode unten genannten Links!

Hör jetzt zu

Wo abonnieren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS

Scrollen Sie zum Ende des Artikels, um Links zu wichtigen Ressourcen zu erhalten, die in dieser Episode erwähnt werden.

Hier sind einige der Dinge, die Sie in dieser Show entdecken werden:

Soziales CRM

Der Unterschied zwischen Customer Relationship Management (CRM) und Social CRM

Kyle gibt an, dass Customer Relationship Management (CRM) und soziales CRM kombinieren. CRM verwaltet alle Daten Ihrer Kunden und wenn Sie das Wort hinzufügen SozialEs werden auch alle sozialen Daten erfasst.

Unabhängig davon, ob Sie an Kunden verkaufen oder diese binden möchten, fügt Social CRM nur diese sozialen Datenpunkte hinzu. Dies kann ein sein Facebook Profil, Twitter Konto usw. - im Grunde alles, was mit Social Media zu tun hat.

Es ist die Möglichkeit, alle Ihre Datenpunkte rund um den Kunden in einer einzigen Softwarequelle zu verwalten.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, warum Kyle nicht zwischen den beiden unterscheidet.

Die Definition von CRM-Systemen

Kyle erklärt, dass a CRM-System ist eine Software, mit der Sie jeden einzelnen Kontaktpunkt verwalten können, den Sie mit Ihren Kunden haben. Zum Beispiel ihre Email Adresse, was sie zuvor bei Ihnen gekauft haben, ihr Twitter-Handle und so weiter. Es hängt wirklich davon ab, welches Geschäftsniveau Sie haben.

Wenn Sie also ein Unternehmen sind, ist die CRM-Lösung die richtige Zwangsversteigerung. Wenn Sie jedoch ein kleineres Unternehmen sind, Flink wäre eine gute Alternative.

CRM-Systeme haben alles mit einer Kundeninteraktion zu tun. Dies kann entweder in einem Geschäft oder online sein.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, warum diese Leute nicht nur Kunden, sondern auch Interessenten sind.

Warum Social CRM für Vermarkter wichtig ist

Kyle bezieht sich auf Mary Meekers Zustand des Internets Bericht, der Ende Mai dieses Jahres veröffentlicht wurde. Er glaubt, dass wir einen Punkt erreicht haben, an dem Social Media die Reife erreicht hat und dass wir dies realisieren müssen Der wahre Wert davon, wir müssen in der Lage sein, es mit unseren Kunden zu verbinden, die bereits in unserem sind Systeme.

Wenn ein Einzelhändler beispielsweise 1000 Kunden in seiner CRM-Lösung hat, muss er in der Lage sein, die sozialen Daten zu finden, die ihn mit diesen bestehenden Kunden verbinden. Als Unternehmen möchten Sie diese Kunden zu Anwälten machen. Dazu müssen Sie Ihre Daten rund um den Kunden verwalten.

Kyle glaubt, dass es Ihnen aus sozialer Sicht ermöglicht, den wahren Wert des Sozialen zu erkennen und damit effektiver zu kommunizieren.

Sie werden feststellen, wie Sie mehr Umsatz erzielen können, wenn Sie Kunden-E-Mail-Adressen mit ihren sozialen Netzwerken kombinieren.

Eines der größten Dinge, die Kyle derzeit sieht, sind Vermarkter, die die Ein-Klick-Anmeldung über Facebook auf ihrer Website verwenden. Wenn ein Kunde Ihre Website besucht und sich über Facebook anmeldet, erhalten Sie alle Informationen dieses Kunden. Es gibt so viele Daten, die Sie abrufen können, wenn Sie sich mit Kunden in einem sozialen Netzwerk verbinden.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, wie Social CRM Ihre Werbewirksamkeit verbessern und gleichzeitig die Kosten für Kundenservice und Call Center senken kann.

Die Kraft des sozialen CRM

Kyle erklärt, dass er derzeit weitere Beispiele hat, die auf den Kundenservice ausgerichtet sind.

Eine davon ist eine große Fluggesellschaft, die einem verärgerten Kunden einen Tweet über eine Flugstornierung gesendet hat.

In dieser Situation hatte die Fluggesellschaft die Möglichkeit, den Kunden direkt anzurufen, da er die Telefonnummer des Kunden hat, weil diese mit seinem Twitter-Konto verbunden ist. Sie haben auch die E-Mail-Adresse des Kunden und können diese Gelegenheit nutzen, um eine Umfrage zu senden. Dies könnte geschehen, sobald sie mit dem Kunden telefoniert und eine Antwort auf seinen Tweet gesendet haben.

Kyle glaubt, dass wir nicht versuchen müssen, Systeme zu erstellen, um Kunden zur Interaktion mit uns zu bewegen, sondern Systeme, mit denen Kunden so mit uns interagieren können, wie sie es möchten.

Obwohl Social Media nur ein Teil der Daten ist, sind sie äußerst wertvoll, da wir sie ständig verwenden. Außerdem ist es sehr sympathisch und das ist der Grund, warum es den Verbrauchern gefällt.

Hören Sie sich die Show an, um zu erfahren, warum dies die Anfänge im Lebenszyklus von Social CRM sind.

Einige Grundfunktionen auf Prospektionsebene 

Kyle teilt einige soziale CRM-Lösungen. Eins ist Flink und der andere ist Kontaktuell.

Kyle verwendet Contactually persönlich, da Sie Ihre Konten für Outlook, LinkedIn, Twitter, Facebook und Gmail verbinden können. Es zieht alle Ihre Kontakte ein und verbindet sie. Mit Nimble erhalten Sie dieselbe Art von Funktionalität.

Wenn Kyle beispielsweise einen Namen aus einem seiner E-Mail-Konten abrufen sollte, wird Contactually ihn angeben eine Warteschlange mit hundert Namen und schlagen den Twitter-Namen, das LinkedIn-Konto und Facebook dieser Person vor Konto.

Sobald Kyle bestätigt, dass es sich um die richtige Person handelt, wird diese Person unter einer Datenbank-ID verbunden. Dies funktioniert hervorragend für kleinere Unternehmen.

Ein weiteres gutes Beispiel ist, wenn einige Unternehmen den größten Teil Ihres Umsatzes erzielen. Wenn Sie wissen, dass ihre CEOs auf Facebook, Twitter oder LinkedIn sind, können Sie herausfinden, was ihre Interessen sind, und ihnen hilfreiche Informationen geben. Es ist eine großartige Möglichkeit, Beziehungen zu ihnen aufzubauen.

Sobald Sie in der Lage sind, Daten rund um diese persönlichen oder geschäftlichen Beziehungen zu verwalten, können Sie mehr Erfolg erzielen.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, welche Gebühren für CRM-Lösungen anfallen.

Wie größere CRM-Systeme Vertriebs- und Marketingorganisationen helfen

Kyle sagt, wenn es um soziale Netzwerke geht, geht es viel um Personalisierung. Wenn Kunden Ihre Marke erleben, müssen Sie die Reise für sie so individuell wie möglich gestalten.

CRM-Systeme erhalten die Berechtigung zum Sammeln von Personendaten über drei verschiedene Kanäle. Dies ist das Verhalten einer Person auf einer Website (worauf sie klickt), was sie veröffentlicht und was sie auf soziale teilen. Im Grunde dreht sich alles um das Opt-In.

Sie können Daten abrufen und verwenden, um personalisierte Erlebnisse per E-Mail, Text oder über einen beliebigen Kanal zu liefern.

Sie werden die Art der Daten hören, die Sie genau beobachten müssen, damit sie für Ihr Unternehmen funktionieren.

Kyle erklärt, wie die personalisierte Kommunikation für ihre Kunden zu einem Umsatzanstieg von 15 bis 20% geführt hat, nur weil sie den Inhalt für eine Person personalisiert haben.

Hören Sie sich die Show an, um zu erfahren, wie Sie Facebook- und E-Mail-Daten kombinieren können, um ein personalisiertes Sonderangebot an eine Person zu senden.

Hilft Social CRM Marketingfachleuten bei der Beantwortung der ROI-Frage zu Social Media?

Kyle erklärt, dass Social CRM Marketingfachleuten dabei hilft Social Media ROIund vieles hat mit Ihrer Fähigkeit zu tun, es mit anderen Kanälen zu verbinden.

Einer von Kyles Kunden ist beispielsweise ein Einzelhändler, der Wettbewerbe auf Facebook durchführt und nach einer E-Mail-Adresse fragt. Es ist eine Ein-Klick-Anmeldung. Wenn sie die E-Mail-Adresse des Teilnehmers nicht von ihrer Facebook-Seite erhalten können, bitten sie die Benutzer, diese selbst einzugeben.

Vermarkter können eine E-Mail basierend auf dem Umsatz bewerten, den sie generieren. Wenn sie also 20 E-Mails von einem Wettbewerb erhalten und eine E-Mail einen Wert von 10 US-Dollar hat, bedeutet dies eine Umsatzgenerierung von 200 US-Dollar.

Kyle glaubt, dass mit all der Technologie, die jetzt und in Zukunft verfügbar ist, der ROI für soziale Netzwerke einfach einfacher wird.

Hören Sie sich die Show an, um ein weiteres Beispiel für einen positiven ROI zu hören.

Die verschiedenen Arten von verfügbaren Social CRM-Lösungen

In Kyles Buch Social CRM für Dummies, Er spricht über die verschiedenen Arten von CRM-Lösungen. Hierbei handelt es sich um kundenorientierte, kleine und unternehmensübergreifende Unternehmen auf Unternehmensebene. Kyle sagt, dass diese zu verschmelzen begonnen haben. Er glaubt, dass es einen Paradigmenwechsel im sozialen CRM und im sozialen Bereich sowohl im Marketing als auch im Verlagswesen gibt.

Wenn Sie ein Unternehmenskunde sind und mit über 100.000 Kundendaten arbeiten, dann Salesforce ExactTarget Marketing Cloud ist der Ort zu sein.

Wenn Sie jedoch ein kleines Unternehmen sind, das rund 50.000 Kunden verwaltet, dann HubSpot ist eine großartige CRM-Lösung mit Automatisierung, mit der Sie den Umsatz steigern können.

Andere Unternehmen, wie bereits erwähnt, sind Nimble und Contactually. Es hängt alles davon ab, wie viel Geld und Zeit Sie dafür ausgeben möchten.

Kyle rät Ihnen, sich nicht auf die Terminologie zu konzentrieren, sondern sich auf die Verwaltung Ihrer Kunden zu konzentrieren.

Ein Zitat, aus dem Kyle gerne spricht David Walmsley, wer ist der Leiter des Multi-Channel bei Marks und Spencer In Großbritannien heißt es: „Wir müssen von Zahlen, die Punkte halten, zu Zahlen übergehen, die zu besseren Aktionen führen.“

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, welche Verantwortung Sie als Vermarkter für jeden einzelnen Kunden haben.

Entdeckung der Woche

Ich habe kürzlich einen wirklich großartigen Service entdeckt, mit dem Sie eine schnelle Videokonferenz zusammenstellen können. Es heißt Appear.in.

Sie müssen keine spezielle Software installieren. Sie benötigen lediglich Ihren Browser.

Zuerst erstellen Sie einen Raum. Sie können es beliebig benennen. Der nächste Schritt besteht darin, Ihrer Kamera die Erlaubnis zu erteilen.

Der Link kann dann mit bis zu sieben Ihrer Freunde oder Kollegen geteilt werden. Sobald sie den Link haben, erscheinen sie sofort auf dem Bildschirm und Sie können ein Gespräch beginnen.

Es ist eine großartige Alternative, wenn Sie Probleme mit Skype haben und ich habe gehört, dass einige Leute es verwenden, um Podcast-Interviews aufzuzeichnen. Obwohl ich glaube, dass es nur das Video aufzeichnet, nicht das Audio. Sie müssen das Audio selbst aufnehmen.

Ich denke, es ist eine einfache Möglichkeit, mit Menschen in Kontakt zu treten, und es ist auch als App auf dem iPhone verfügbar. Ic hempfehle, dass du Hör zu.

Hören Sie sich die Show an, um mehr zu erfahren, und lassen Sie uns wissen, wie dies für Sie funktioniert.

In dieser Folge erwähnte wichtige Erkenntnisse:

• Verbinde dich mit Kyle Lacy auf seinem Webseite, Twitter und Genaues Ziel.
• Schauen Sie sich Kyles Bücher an: Twitter Marketing für Dummies und Social CRM für Dummies.
• Schau es dir an Zwangsversteigerung wenn Sie ein Unternehmen sind.
• Lerne mehr über Flink und Kontaktuell wenn Sie ein kleines Unternehmen sind.
• Lesen Mary Meekers Zustand des Internets.
• Versuchen HubSpot als CRM-Lösung mit Automatisierung.
• Erfahren Sie mehr über David Walmsley, Leiter Mehrkanal bei Marks und Spencer.
• Verwenden Appear.in als Alternative zu einer Videokonferenz-App.
• Kontaktieren Sie Emily unter [E-Mail geschützt] wenn Sie daran interessiert sind, den Social Media Marketing-Podcast zu sponsern.

Möglichkeiten, den Social Media Marketing-Podcast zu abonnieren:

• Klicken Sie hier, um sich über iTunes anzumelden.
• Klicken Sie hier, um sich per RSS anzumelden (Nicht-iTunes-Feed).
• Sie können auch über abonnieren Stitcher.

Was denkst du? Was denken Sie über Social CRM für Vermarkter? Bitte hinterlassen Sie Ihre Kommentare unten.