Social Customer Care: Warum Vermarkter sich darum kümmern sollten: Social Media Examiner

Sie fragen sich, wie soziale Kundenbetreuung Ihre Marketingergebnisse verbessert? Möchten Sie Tipps zur Kundengewinnung und -bindung?

Um herauszufinden, warum Vermarkter sich um Kunden kümmern sollten, interviewe ich Shep Hyken.

Mehr über diese Show

Das Social Media Marketing Podcast soll vielbeschäftigten Vermarktern, Geschäftsinhabern und Entwicklern helfen, herauszufinden, was mit Social Media Marketing funktioniert.

In dieser Folge interviewe ich Shep Hyken, ein Experte für Kundenservice und Erfahrung. Er ist außerdem ein professioneller Redner und Autor mehrerer Bücher, darunter Die Erstaunen-Revolution, Überraschen Sie jeden Kunden jedes Mal, und Die Convenience-Revolution. Sein Kurs heißt Der Kundenfokusund er hostet Die erstaunliche Business-Radiosendung Podcast.

Shep erklärt, wie kleine und mittlere Unternehmen eine reaktive und proaktive Kundenbetreuung anbieten können.

Sie werden auch entdecken, wie Humor und Bequemlichkeit sowohl dem Marketing als auch der Kundenbetreuung helfen.

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Hier sind einige der Dinge, die Sie in dieser Show entdecken werden:

Soziale Kundenbetreuung

Sheps Geschichte

Shep begann mit der Kundenbetreuung, als er ungefähr 12 Jahre alt war. Er hatte ein Geschäft mit Zaubershows für Geburtstagsfeiern. Nach einer Show für eine 6-jährige Party boten Sheps Eltern seine erste Lektion im Kundenservice an. Seine Mutter sagte ihm, er solle einen Dankesbrief schreiben, und sein Vater schlug vor, die Familie anzurufen, um zu fragen, welche Tricks sie mochten, und seine Show anhand ihres Feedbacks zu verbessern.

Als Shep 16 war, kaufte er einen alten Jeep mit einem Schneepflug und begann ein Pfluggeschäft. Wenn sein Jeep nach einem starken Schneefall nicht um 4:00 Uhr morgens starten würde, konnte er die Einfahrten seiner Kunden nicht pflügen. Er bat einen Freund mit einem neueren Lastwagen und Pflug um Hilfe und bot ihm das ganze Geld an. In diesem Moment wurde Shep klar, dass er am meisten daran interessiert war, sich um Kunden zu kümmern.

Nach dem College entwickelte Shep sein Interesse am Kundenservice weiter und konzentriert sich heute darauf, seinen Kunden zu helfen, erstaunliche Kundenerlebnisse zu erzielen. Er vermittelt Menschen vernünftige Ansätze, die den Kundenservice vereinfachen und die Unternehmenskultur verbessern. Er reist auch um die Welt und hält Reden. Zu seinem Team gehören auch Trainer, die sein Material liefern.

Hören Sie sich die Show an und hören Sie, wie Shep über seine Erfahrungen bei Social Media Marketing World spricht.

Warum Kundenbetreuung für Vermarkter wichtig ist

In der Regel erwerben Vermarkter den Kunden und lassen ihn dann von einer anderen Person den Kundendienst übernehmen. Die Gewinnung neuer Kunden kostet jedoch mehr als die Beibehaltung bestehender Kunden. Als Vermarkter können Sie von diesen Einsparungen profitieren, indem Sie bestehenden Kunden einen Grund geben, positive Dinge über Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu teilen.

Auf diese Weise schaffen Sie Jünger, Fürsprecher und Evangelisten, die Ihr Unternehmen loben. Unabhängig davon, ob Ihr Unternehmen B2B oder B2C ist, sprechen die Leute über die Menschen, mit denen sie Geschäfte machen, gut und schlecht. Das beste Marketing, das Sie haben können, sind bestehende Kunden, die anderen von ihren großartigen Erfahrungen erzählen.

Die Verwendung der Kundenbetreuung, um bestehende Kunden zu Markenanwälten zu machen, unterscheidet sich von der Verwendung einer Werbung oder eines Anreizes, der Menschen zum Teilen bringt. Wenn die Kundenbetreuung Teil Ihres Marketings wird, konzentrieren Sie sich darauf, sicherzustellen, dass der Kunde vollständig zufrieden ist, damit er zu Stammkunden wird und allen von Ihrem Unternehmen erzählen möchte.

Ein Nebenprodukt dieser Kundenbetreuung ist, dass sich Ihr Unternehmen von den anderen unterscheidet. Anders zu sein ist großartig, weil Ihr Unternehmen dann nicht mehr direkt mit demselben Produkt oder derselben Dienstleistung konkurriert. Dies ist ein starker Ort in der Marketingwelt.

Hören Sie sich die Show an und erfahren Sie, wie ich mit meinem Team zusammenarbeite, um Social Media Marketing World zu einem außergewöhnlichen Erlebnis zu machen.

Was ist soziale Kundenbetreuung?

Social Customer Care ist der eigentliche Service, den Kunden über Social Media-Kanäle für Unternehmen haben. Sie müssen nicht mehr zum Telefon greifen und eine Firma anrufen. Sie können mit dem Unternehmen twittern, sich mit ihnen auf Facebook verbinden, ihnen eine Sofortnachricht senden, eine Verbindung über LinkedIn herstellen und so weiter.

Die Personen, die auf diese Social-Media-Interaktionen reagieren, sind häufig dieselben Personen, die den Hörer abgenommen hätten. Die Interaktion findet einfach auf einem anderen Kanal statt. Zunehmend nutzen Menschen ihre Smartphones oder Mobilgeräte nicht für Anrufe, sondern für die Apps, die Unternehmen für die Verbindung mit Kunden erstellen. Dieser Trend hat sich von Jahr zu Jahr verstärkt.

Hören Sie sich die Show an und hören Sie, wie Shep mehr über die Grundlagen der sozialen Kundenbetreuung erzählt.

Reaktive Kundenbetreuung

Die soziale Kundenbetreuung kann in zwei Unterkategorien eingeteilt werden: reaktiv oder proaktiv. Bei reaktiver Kundenbetreuung kann jemand einen Kommentar auf einer Bewertungsseite wie TripAdvisor oder Yelp veröffentlichen, und das Unternehmen antwortet. Normalerweise antworten Unternehmen nur auf negative Bewertungen oder Social-Media-Beiträge.

Bei einer reaktiven Kundenbetreuung ist das Timing wichtig. In dem Moment, in dem jemand einen Kommentar zu Ihrem Unternehmen in den sozialen Medien veröffentlicht, insbesondere wenn dieser negativ ist, müssen Sie innerhalb von Minuten und nicht innerhalb von Stunden oder Tagen antworten. Shep arbeitet mit FedEx zusammen, das das inoffizielle Ziel hat, innerhalb von 20 Minuten auf Kunden zu reagieren.

Einmal erhielt Shep innerhalb von 10 Minuten einen außergewöhnlichen Kundenservice über Twitter. Bei schlechtem Wetter konnte sein Flug nicht landen und umkreiste Dallas, wo er einen Anschlussflug hatte. Als er sah, dass seine Verbindung einer der wenigen Flüge war, die nicht verspätet waren, nutzte er Twitter, um Kontakt American Airlines, und sie antworteten, dass sein Platz geschützt war und dankten ihm für seine Kunde.

Wenn Ihr Unternehmen einen hervorragenden sozialen Kundenservice bietet, bauen Sie nicht nur eine Beziehung zu einem Kunden auf, sondern auch zu allen anderen, die diese Interaktion online sehen. Shep erwähnt das in dem Buch Umarme deine Hasser, Jay Baer sagt, dass sozialer Kundenservice ein Zuschauersport sein kann. Wenn jemand einen negativen Kommentar veröffentlicht, bemerken die Leute, wie lange das Unternehmen braucht, um zu antworten.

Wenn Sie auf einen negativen Beitrag antworten, bedanken Sie sich zunächst beim Kunden für die Benachrichtigung und entschuldigen Sie sich für etwaige Probleme. Je nach Problem müssen Sie möglicherweise Ihre Kommunikation in ein Direktnachrichtenformat verschieben, um das Problem zu beheben. Wenn Sie auf einen anderen Kanal wechseln müssen, ist das Telefon ideal.

Nachdem das Problem behoben ist, gehen Sie wieder online und danken Sie dem Kunden offen. Sie könnten sagen: "Ich bin froh, dass wir Ihr Problem verbunden und gelöst haben. Vielen Dank, dass wir uns um Sie kümmern durften, und vielen Dank, dass Sie mit uns Geschäfte gemacht haben. “ In einer perfekten Welt ist die Der Kunde bedankt sich bei der Firma für die gute Betreuung (obwohl dies nicht der Fall ist häufig). Das ist ein großartiges Zeugnis für Ihr Unternehmen.

Sie müssen auch auf positive Bewertungen oder Kommentare reagieren. Wenn jemand Ihrem Unternehmen ein Kompliment macht, nehmen Sie sich einen Moment Zeit und sagen Sie: „Vielen Dank.“ Wenn Leute nette Dinge sagen, hoffen sie, dass Sie es bemerken und schätzen. Antworten ist einfach eine nette Sache.

Sie können diese Beiträge finden und rechtzeitig antworten Richten Sie einen Google Alert ein oder Verwenden Sie Social Listening-Software das durchsucht das Internet nach Erwähnungen Ihres Unternehmens. Sobald Ihr Name oder der Name Ihres Unternehmens erwähnt wird (gut oder schlecht), erhalten Sie eine Benachrichtigung.

Hören Sie sich die Show an, um meine Anekdote über den sozialen Kundenservice zu hören, die mehr als einen Tag dauerte.

Proaktive Kundenbetreuung

Mit einem proaktiven Kundenservice verbessern Sie das Kundenerlebnis, indem Sie großartige Inhalte zu Ihrer Branche teilen. Ein Restaurant könnte ein Lieblingsrezept veröffentlichen. Als Redner und Kundendienstexperte veröffentlicht Shep ständig Inhalte zum Kundendienst. Unabhängig davon, ob Sie Blogposts, Tweets, Zitate, Memes oder etwas anderes teilen, ist dieser Inhalt Teil des Kundenerlebnisses.

Die Verwendung sozialer Medien zum Teilen wichtiger oder zeitnaher Nachrichten ist eine weitere Möglichkeit, einen proaktiven Kundenservice anzubieten. Nachdem Sie einen schlechten Ruf für den Kundenservice entwickelt haben, Comcast hat versucht, seinen Ruf teilweise zu verbessern, indem Menschen benachrichtigt wurden, wenn das Kabel in einem bestimmten Bereich ausfällt. Comcast teilt diese Nachricht auf mehreren Social-Media-Kanälen sowie auf E-Mail, Text und Telefon.

YouTube ist ein großartiger Kanal für Videos mit Anleitungen und für die Beantwortung häufig gestellter Fragen. YouTube-Videos bieten phänomenales SEO und Marketing, da sie zeigen, dass Sie online Antworten anbieten und die großartige Verwendung Ihres Produkts demonstrieren. Ein Grund, den Shep benutzt Zwangsversteigerung ist, dass sowohl das Unternehmen als auch seine Kunden erstellte YouTube-Videos das erklärt, wie man genau das macht, was er wollte.

Shep empfiehlt, Ihre 10 bis 20 Kundenanfragen in eine YouTube-Wiedergabeliste in Ihrem Kanal umzuwandeln. Auf seinen eigenen YouTube-KanalEr spricht Fragen an, die die Leute ständig stellen Twitter, Facebook, und LinkedIn. Jede Woche teilt er einen Blog-Beitrag und ein YouTube-Video mit, in denen erklärt wird, wie bestimmte Aspekte des Kundenservice angesprochen werden.

Videos mit Anleitungen sind besonders wichtig für technische Geräte oder Produkte, die zusammengebaut werden müssen, da sie Kunden eine Self-Service-Option bieten. Als Shep eine Tischtennisplatte kaufte, waren alle Anweisungen auf Deutsch. Nachdem er den Hersteller und die Modellnummer in Google eingegeben hatte, fand er ein YouTube-Video, das den gesamten Einrichtungsprozess erklärte und ihm Arbeitsstunden ersparte.

Self-Service ist wichtig, da Kunden es oft vorziehen, sofort Hilfe bei einem Video zu erhalten und das Problem selbst zu beheben. Es ist eine bessere Erfahrung, als anzurufen und 15 bis 30 Minuten auf telefonische Unterstützung zu warten. Eine Self-Service-Option kann auch Ihr Unternehmen Geld sparen, da Sie einmal in das Online-Video investieren, anstatt Kunden immer wieder mit derselben Frage zu helfen.

Sie müssen nicht einmal viel in die Erstellung Ihrer Videos investieren. Sie können die Kamera auf Ihrem Smartphone verwenden. Die Leute werden mittelmäßiges Video vergeben. Gerade Stellen Sie sicher, dass die Audioqualität ausgezeichnet ist.

LinkedIn- und Facebook-Gruppen sind eine weitere Möglichkeit, einen proaktiven Kundenservice anzubieten. Gruppen bieten eine soziale, interaktive Erfahrung, die auch Marketing ermöglicht. Ihre Anwälte werden Teil der Gruppe sein und sie lieben es, andere Kunden zu unterstützen und mit ihnen zu interagieren. Gruppen helfen auch Menschen, Ideen auszutauschen.

Ich stelle fest, dass eine Gruppe sehr klug ist, weil Freiwillige oder Moderatoren die Fragen der Leute beantworten können, aber Diese Fragen können auch zu tieferen Gesprächen werden, die mögliche neue Funktionen oder Ideen für Sie aufzeigen Unternehmen. Im Social Media Marketing scheint Facebook eine wichtige Plattform für Gruppen zu sein, da Menschen auftauchen, um sich dort zu engagieren.

Für Social Media Marketing World haben wir mehr als 100 Facebook-Gruppen, denen Kunden je nach Nische beitreten können, z. B. Universitätsprofessoren, religiöse Organisationen oder Berater. Mit diesen Gruppen können Menschen mit unserem Produkt interagieren und sich verbinden, aber ich denke auch, dass diese Gruppen einige erstaunliche Einblicke bieten werden.

Laut Shep unterstreicht die Idee hinter diesen Gruppen, wie sozialer Kundenservice eine erweiterte Interaktion mit Ihren Kunden ist. Social Media Marketing World ist nicht nur eine zweieinhalbtägige Veranstaltung. Es dauert Monate und die Interaktion findet sowohl lange vor als auch lange nach der eigentlichen Konferenz statt. Ebenso bietet Shep Unterstützung sowohl vor als auch nach den Reden, die er für Kunden hält.

Apps können auch einen proaktiven und positiven Kundenservice bieten. Shep bietet eine kostenlose App das zeigt seine neuesten Blog-Beiträge und Videos. Wenn er ein neues Produkt anbietet, kann er in der App eine Seite dafür erstellen. Die App ermöglicht es ihm auch, seinen Sprechplan zu teilen. Wenn der Benutzer dies zulässt, kann die App eine Push-Benachrichtigung senden, wenn neue Inhalte in der App verfügbar sind.

Obwohl das Erstellen einer App, die früher Tausende von Dollar gekostet hat, laut Shep jetzt einfach und kostengünstig ist, eine App selbst zu entwickeln. Er nutzt einen Dienst namens GoodBarber, die nur 30 US-Dollar pro Monat kostet. Dieser Preis macht eine App für Solopreneure zugänglich.

Hören Sie sich die Show an, um meine Gedanken zur Beantwortung häufiger Fragen auf Ihrer Website zu hören.

Humor in der sozialen Kundenbetreuung

Wenn Sie Videos erstellen, twittern oder andere Formen der sozialen Kundenbetreuung anbieten, sollten Sie überlegen, wie Sie Spaß daran haben oder die Leichtigkeit erhöhen können. Gut gemachter Humor kann Ihre Marke bei Kunden beliebt machen und viral werden. Tatsächlich hat der Erfolg des Dollar Shave Club einen enormen Schub bekommen, als das Unternehmen machte ein humorvolles Video, das viral wurde.

Smart Car USA ist ein weiteres gutes Beispiel. Jemand hat getwittert, dass ein Vogel auf ein Smart Car gekackt und es summiert hat. Smart Car USA hat geantwortet mit Berechnungen darüber, wie viele Vögel auf das Auto kacken müssten, um es zu beschädigen. Die Antwort enthielt Details darüber, wie viel der Poop wiegen müsste, um das Auto zu beschädigen, und wie viele Tauben-, Truthahn- oder Emu-Poops Sie benötigen würden, um dieses Gewicht zu erreichen.

Humor kann auch gegen ein Unternehmen wirken, wenn es Kritik bietet. Nachdem United Airlines Dave Carrolls Gitarre kaputt gemacht hatte, versuchte er, sie dazu zu bringen, den Schaden zu bezahlen. Als sie nicht auf ihn antworteten, schrieb er ein Lied namens United Breaks Guitars und auf YouTube gepostet. Mehr als 18 Millionen Menschen haben dieses Video gesehen.

Hören Sie sich die Show an, um mehr über Sheps Gedanken zum Dollar Shave Club-Video zu erfahren.

Wie Komfort die Kundenbetreuung verbessern kann

Shep schrieb sein neuestes Buch, Die Convenience-Revolution, Nachdem ihm klar wurde, dass er dazu neigte, weiterhin mit Unternehmen zusammenzuarbeiten, war es einfach, mit ihnen Geschäfte zu machen. Die Bestellung mit einem Klick bei Amazon und die Dash-Schaltfläche sind hervorragende Beispiele für ein umfassendes Erlebnis, das auf Komfort ausgelegt ist.

Uber hat versucht, die Reibung zu beseitigen, ein Taxi zu rufen, wenn Sie in einem Vorort wohnen. Mit einem lizenzierten Taxi mussten Sie anrufen und wussten nicht genau, wann das Taxi auftauchen würde oder wie viel die Fahrt kosten würde. Mit Uber verwenden Sie die App, um eine Fahrt anzufordern und zu sehen, wie weit der Fahrer entfernt ist. Die App teilt dem Fahrer außerdem mit, wohin Sie fahren und wie viel die Fahrt kostet.

In dem Buch identifiziert Shep wichtige Möglichkeiten, um Komfort zu bieten.

Reibung reduzieren: Wie Amazon und Uber kann jedes Unternehmen die Punkte untersuchen, an denen es mit Kunden interagiert, und fragen, ob es diese Interaktionen vereinfachen kann. Obwohl die Reduzierung der Reibung ein Element aller Prinzipien ist, machen es einige Unternehmen zu ihrem Gesamtwertversprechen.

Selbsthilfelösung: Dadurch können Kunden ihre Hausaufgaben machen und die Kontrolle über ihre Bedürfnisse übernehmen. Sie müssen nicht mit einem Verkäufer zusammenarbeiten.

Panera Bread hat Kioske zur Seite, damit Sie die Linie vermeiden können. Vorher haben Sie Ihr Essen an der Theke abgeholt. Mit ihrem neuen System teilt ein Pager auf dem Tisch einem Server mit, wohin er das Essen zu Ihnen bringen soll. Mit den neuen Kiosken und Pagern können Kunden schneller Erfahrungen machen und mit Mitarbeitern am Tisch interagieren, um eine Beziehung aufzubauen.

Dieses Beispiel erinnert mich an einen Flughafen-Supermarkt mit Selbstbedienungsregistern. Der einzige Angestellte war ein Mann, der die Regale lagerte und Fragen behandelte. Ich dachte, diese Idee funktioniert gut auf einem Flughafen, auf dem die Leute schnell ein- und aussteigen wollen.

Shep fügt das hinzu Amazon Go hat ein Geschäft entworfen, in dem Sie nicht auschecken müssen. Nachdem Sie ein Konto eingerichtet haben, scannen Sie beim Betreten und nehmen dann das, was Sie benötigen. Das Geschäft verwendet Sensoren und Kameras, damit Sie nicht anhalten müssen. Sie gehen einfach mit Ihren Gegenständen aus.

Technologie, die eine bessere Erfahrung schafft: Wie bereits erwähnt, kann eine App eine einfachere und bessere Erfahrung schaffen.

Abonnementmodell: Jedes Unternehmen muss darüber nachdenken, wie ein Abonnementmodell erstellt werden kann. Nachdem jemand Kunde geworden ist, läuft ein Abonnement mit wiederkehrenden Einnahmen. Solange Sie das tun, was Sie versprochen haben, und ein gutes Produkt und einen guten Service liefern, bleiben die Kunden bei Ihnen.

Zu den Unternehmen mit Abonnementmodellen gehören Netflix und Amazon. Viele Softwareunternehmen bieten jetzt auch Abonnements an. Mit Microsoft Office 365 zahlen Sie eine monatliche Gebühr und haben immer die neueste und beste Version der Software. Autohersteller wie Porsche, Volvo, Lincoln und Cadillac haben auch ein Abonnement, mit dem Sie jederzeit zwischen den Modellen wechseln können.

Lieferung: Fragen Sie, ob Sie Ihr Produkt zum Kunden bringen können. Shep verließ ein Autohaus, in dem er seit mehr als 20 Jahren Kunde war, weil ein anderes Autohaus angeboten hatte, ihm sein neues Auto zu bringen, sein Auto abzuholen und ihm einen Leihwagen zu hinterlassen, wenn es gewartet werden musste. Jetzt besucht er das Autohaus nur, wenn es Zeit ist, ein neues Auto zu kaufen.

Hören Sie sich die Show an, um zu hören, wie Shep mehr über Autoabonnements erzählt.

Entdeckung der Woche

Mit Leo ARkönnen Sie Augmented-Reality-Filme auf Ihrem iPhone oder Android-Handy erstellen.

Mit Augmented Reality können Sie dem Film Dinge hinzufügen, die es in der realen Welt nicht gibt, und aufnehmen, als ob sie es wären. Nachdem Sie ein virtuelles animiertes Element in der App gefunden haben, tippen Sie darauf und anschließend auf die Stelle, an der es in Ihrem Film angezeigt werden soll. Ihre Kamera merkt sich beim Aufnehmen, wo sich die Objekte befinden. Sie können diese Elemente, einschließlich Tiere, Zeichen oder Smileys, sogar berühren oder bewegen.

Nachdem Sie diese Objekte mit der App in das Video eingefügt haben, können Sie mit der App ein Video von sich selbst aufnehmen, wie Sie herumlaufen und mit diesen Animationen interagieren. Die App erfasst auch den Ton in Ihrem Video.

Die Leo AR App ist kostenlos und verfügbar für iPhone und Android.

Hören Sie sich die Show an, um mehr zu erfahren, und teilen Sie uns mit, wie die Leo AR-App für Sie funktioniert.

In dieser Folge erwähnte wichtige Erkenntnisse:

• Erfahren Sie mehr über Shep unter seine Website.
• Lesen Sie das neueste Buch von Shep. Die Convenience-Revolution.
• Folgen Sie Shep weiter Twitter, Facebook, und LinkedIn.
• Schauen Sie sich Sheps Kurs an, Der Kundenfokusund sein Podcast, Die erstaunliche Business-Radiosendung.
• Lesen Umarme deine Hasser und auschecken Folge 156, wo Jay über das Buch spricht.
• Entdecken Sie, wie es geht Richten Sie einen Google Alert ein oder Verwenden Sie Social Listening-Software.
• Siehe wie Comcast teilt zeitnahe Benachrichtigungen über seinen Kabeldienst in sozialen Medien.
• Erfahren Sie mehr über Zwangsversteigerung und seine Anleitung Youtube Videos.
• Videos ansehen auf YouTube-Kanal von Shep.
• Erfahren Sie, wie Sie dies sicherstellen können Ihre Videos haben eine hohe Audioqualität.
• Herunterladen Sheps App und erfahren Sie mehr über die GoodBarber App-Entwicklungsservice.
• Schauen Sie sich Beispiele für Humor im sozialen Kundenservice mit dem an Dollar Shave Club Video, das viral wurde und Der Vogelkot-Tweet von Smart Car USA.
• Beachten Sie, wie Humor gegen ein Unternehmen wirken kann, indem Sie sich Dave Carrolls Lied ansehen. United Breaks Guitars.
• Finde heraus wie Panera Brotkioske und Amazon Go Selbsthilfelösungen anbieten.
• Erstellen Sie Augmented Reality-Filme mit dem Leo AR App.
• Schalten Sie ein Die Reise, unsere Videodokumentation.
• Sehen Sie sich freitags um 10 Uhr pazifischer Zeit unsere wöchentliche Social Media Marketing-Talkshow an Crowdcast oder schalten Sie auf Facebook Live ein.
• Laden Sie die Branchenbericht 2018 für Social Media Marketing.
• Lerne mehr über Social Media Marketing World 2019.

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