Umgang mit unglücklichen Kunden: Was Social Marketer wissen müssen: Social Media Examiner

Reagiert Ihr Unternehmen über soziale Medien auf Kunden?

Sind Sie bereit, mit verärgerten Kunden umzugehen?

Um herauszufinden, wie man unglückliche Kunden zu glücklichen Fans macht, interviewe ich Jay Baer.

Mehr über diese Show

Das Social Media Marketing Podcast ist eine On-Demand-Talk-Radiosendung von Social Media Examiner. Es soll vielbeschäftigten Vermarktern und Geschäftsinhabern helfen, herauszufinden, was mit Social Media Marketing funktioniert.

In dieser Folge interviewe ich Jay Baer, der Autor von Youtility, Co-Gastgeber der Social Pros Podcast und Gründer von Überzeugen & konvertieren, eine Agentur und ein Blog mit Schwerpunkt auf digitalem Marketing. Sein neuestes Buch ist Umarmen Sie Ihre Hasser: So umarmen Sie Beschwerden und halten Sie Ihre Kunden.

Jay wird untersuchen, wie man Social-Media-Hasser in begeisterte Fans verwandelt.

Sie werden feststellen, warum es wichtig ist, Ihre Hasser zu umarmen.

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Hier sind einige der Dinge, die Sie in dieser Show entdecken werden:

Umgang mit unglücklichen Kunden

Die Hintergrundgeschichte von Umarme deine Hasser

Die Idee des Kundenservice und des Kundenerlebnisses habe Jay schon lange im Kopf, erklärt er. Seine Firma Convince & Convert unterstützt große Marken bei ihrem Social Media- und Content-Marketing und sie engagieren sich zunehmend für Probleme mit Kunden.

Es geht nicht nur darum, proaktiv zu sein und Marketing zu betreiben, sagt Jay. Sie müssen im reaktiven Kundenservice genauso gut, wenn nicht sogar besser sein. Jay stellte fest, dass selbst Unternehmen mit vielen Ressourcen von allem, was mit digitalem Kundenservice und Erfahrung in der modernen Welt zu tun hat, verwirrt waren.

Jay teilt mit, wie viel Forschung er mit sich bringt Tom Webster von Edison Research änderte den Fokus seines Buches.

Letztes Jahr um Social Media Marketing WeltJay hat seins getan Präsentation „Hug Your Haters“ zum ersten Mal. Obwohl er das Youtility-Konzept auf der ganzen Welt übernommen hat, sagt Jay das Umarme deine Hasser Buch ist das Beste, was er jemals getan hat und die Rede ist die beste Rede, die er jemals gehalten hat.

Hören Sie sich die Show an, um zu erfahren, was Tom Webster an ihm gefallen hat Umarme deine Hasser im vorwärts zum buch.

Was sind Hasser und warum hassen Menschen

Jay bezeichnet jeden, der sich über ein Geschäft außerhalb der Bühne oder auf der Bühne beschwert, als Hasser. Ein Hasser außerhalb der Bühne ist jemand, der sich privat beschwert: per Telefon und E-Mail. Ein Hasser auf der Bühne ist jemand, der sich in der Öffentlichkeit beschwert: soziale Medien, Bewertungsseiten, Diskussionsrunden und Foren.

Er teilt mit, dass sich historisch und sogar aktuell die Mehrheit der Menschen außerhalb der Bühne beschwert, aber dass das Pendel das schwingt auf andere Weise, weil es viel einfacher ist, eine Marke auf Facebook, Twitter oder darüber hinaus zu erreichen, als eine E-Mail zu senden oder zu warten halt.

Wenn sich Leute außerhalb der Bühne beschweren, wollen sie fast immer eine Antwort. Sie haben ein Problem, das behoben werden soll, und in 90% der Fälle erwarten sie, dass Unternehmen reagieren. Wenn sich Leute auf der Bühne beschweren, wollen sie nicht unbedingt eine Antwort. Sie wollen ein Publikum. Sie möchten, dass sich die Menschen in ihre Erfahrungen einfühlen und mit ihnen in Kontakt treten. Wenn sie tatsächlich etwas von der Firma hören, ist dies ein Bonus.

Obwohl nur 47% der Leute, die sich in der Öffentlichkeit beschweren, tatsächlich erwarten, dass Unternehmen zu ihnen zurückkehren, sagt Jay, dass ihre Untersuchungen bewiesen haben, dass wenn Wenn Sie der Person antworten, die eine schlechte Erfahrung gemacht und eine Bewertung online hinterlassen hat, hat dies einen bedeutenden und signifikanten Einfluss auf Ihren Kunden Anwaltschaft.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, wie Content Shock auch für verärgerte Kunden gilt.

Warum Hasser engagieren?

Jay sagt, Hasser sind nicht das Problem, sie zu ignorieren ist es. Er glaubt, dass die Beantwortung jeder Beschwerde in jedem Kanal jedes Mal mehrere Vorteile hat von dem, was die meisten Unternehmen heute tun, was ist, einige Leute manchmal in den Kanälen zu beantworten, die sie bevorzugen.

Wenn Sie jemandem antworten, haben Sie zumindest die Möglichkeit, ihn umzudrehen. Wenn Jay davon spricht, nicht zu antworten, bezieht er sich auf Dave Kerpen, der gerne sagt: Ein Mangel an Antwort ist eine Antwort. Keine Antwort sagt: "Du bist mir nicht sehr wichtig."

Zweitens erhöht sich jedes Mal, wenn Sie eine Kundenbeschwerde beantworten, die Kundenwerbung. Es braucht eine schlechte Situation und es macht es besser.

Drittens lernen Sie, wenn Sie tatsächlich mit negativen Kunden interagieren, Dinge darüber, wie Ihr Unternehmen wahrgenommen wird, die Sie dann verwenden können, um Ihr Unternehmen zu verbessern.

Jay teilt mit, warum Erin Pepper, der Director of Guest Relations für Le Pain Quotidien wollte die Anzahl der eingegangenen Beschwerden verdreifachen und zeigt, warum die 5% der Personen, die sich beschweren, die wichtigsten Kunden sind, die Sie haben.

Hören Sie sich die Show an, um zu erfahren, warum Menschen Beschwerden persönlich entgegennehmen und warum sie dies nicht tun sollten.

Wie man Hasser engagiert

Der erste Schritt auf dem Weg, Ihre Hasser zu umarmen, besteht darin, sie zu finden. In sozialen Medien beschweren sich die Leute nicht unbedingt direkt. Wenn Sie jemand anruft oder eine E-Mail sendet, wissen Sie Bescheid. Wenn sie Sie jedoch auf Twitter, Facebook, TripAdvisor, G2 Menge oder TrustRadiusEs liegt an Ihnen, tiefer zu graben, um all diese Kommentare zu Ihrer Organisation zu finden. Hier kommt die Social-Media-Hörsoftware ins Spiel.

Jay gibt einige Empfehlungen für Social-Listening-Software ab und sagt, kleine Unternehmen sollten auf jeden Fall gegründet werden Google Alerts. Er zeigt auch auf Erwähnen, Hootsuite und Puffer, die gerade eine Hörkomponente herausgebracht hat. (Offenlegung: Jay ist ein Investor in Buffer.)

Nachdem Sie Ihre Hasser gefunden haben, müssen Sie sie in Schritt zwei beantworten.

Wenn Sie Ihre Hasser umarmen, beantworten Sie jedes Mal jede Beschwerde in jedem Kanal, erklärt Jay. Das heißt nicht, dass der Kunde immer Recht hat, erklärt Jay. Dies bedeutet, dass der Kunde immer gehört wird.

Es ist nicht kostenlos oder kostengünstig, alle zu beantworten. Sie müssen nur entscheiden, ob es sich lohnt. Um Ihnen beim Einsparen Zeit zu sparen, teilt Jay diese Regel: Antworten Sie nur zweimal. Er sagt, Sie sollten einem Kunden niemals mehr als zweimal in einer öffentlichen Umgebung antworten und erklärt, warum.

Hören Sie sich die Show an, um zu erfahren, warum die Zuschauer wichtiger sind als die Hasser.

Wie soll man antworten

Jay sagt, wenn Sie auf einen Hasser reagieren, insbesondere online, müssen Sie Empathie haben, weil Sie diese Person auf einer bestimmten Ebene verärgert oder enttäuscht haben.

Er teilt mit, dass viele Unternehmen und Einzelpersonen, die sich die Zeit nehmen, um zu reagieren, dies auf eine Weise tun, die so frei von Fürsorge, Gefühl oder Empathie ist, dass sie die Situation tatsächlich verschlimmern.

Jay schlägt vor, dass Sie, anstatt zu versuchen, „The Organization“ zu repräsentieren, mit Menschen auf einer Eins-zu-Eins-Ebene auf menschlicher Ebene umgehen sollten. Er sagt, dass viel Empathie mit Ton zu tun hat.

Jay teilt ein Beispiel aus Shutterstock, die er in dem Buch verwendet. Als sie Anfang 2015 einen großen Ausfall hatten, twitterte ein Mann: "Die Website ist ausgefallen. Es liegt nicht an mir, sondern an dir." Shutterstock antwortete"Du bist es nicht, es sind definitiv wir. Es tut uns wirklich leid." Und die Vertreterin unterschrieb ihren Namen. Sie erhielt drei Tweets pro Sekunde und antwortete allen persönlich mit Menschlichkeit, so dass es offensichtlich war, dass sie ihre Beschwerde gelesen hatte.

Nur weil wir in sozialen Medien schneller sein müssen, heißt das nicht, dass wir die vorab genehmigte rechtliche Antwort kopieren und einfügen sollten, denn das ist kein Einfühlungsvermögen, fügt Jay hinzu.

Beachten Sie außerdem, dass Sie, wenn Sie den Kanal wechseln müssen (um beispielsweise Kontodetails zu besprechen), innerhalb des Kanals nach Wahl des Kunden wechseln müssen. Wenn sie online Kontakt aufgenommen haben, bitten Sie sie nicht, Sie anzurufen oder eine E-Mail zu senden. Initiieren Sie private Interaktionen mit einer Nachricht auf ihrer bevorzugten Plattform, egal ob Facebook, Twitter, Yelp oder TripAdvisor. Jeder hat eine Messaging-Option.

Jay nennt einige Beispiele von Menschen, die den sozialen Kundenservice gut machen. Er schließt den jüngsten Podcast-Gast ein Dan Gingiss, der Pionier des Kundendienstprogramms für Karte entdecken, und KLM, die nationale Fluggesellschaft der Niederlande. Sie beantworten ungefähr 60.000 Tweets pro Woche, 24 Stunden am Tag, in 14 verschiedenen Sprachen. Wenn Sie sie um 3 Uhr morgens auf Türkisch twittern, KLM wird zurück twittern um 3:10 Uhr auf Türkisch.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, warum Jay glaubt, dass viele Unternehmen die falschen Leute an der Front des Kundenservice haben.

Umgang mit den Verrückten

Behandle Trolle oder Verrückte genauso wie jeden anderen Hasser, schlägt Jay vor. Auf diese Weise können Sie nicht auswählen, wer eine Antwort erhält.

Das einzige Mal, dass Sie jemandem nicht antworten sollten, ist, wenn er etwas Außergewöhnliches getan hat, das ein persönlicher Angriff oder eine Bedrohung ist, sagt Jay. In diesen Fällen alles dokumentieren und die Strafverfolgung anrufen.

Jay sagt, wenn Sie ein Problem ignorieren, könnte es außer Kontrolle geraten und teilt mit, wie ein Floristenkunde In Melbourne, Australien, gab es ein Problem mit zwei Lieferungen und eine E-Mail an das Unternehmen, um sie zu teilen Erfahrung. Der Kundendienstmitarbeiter antwortete mit einem Satz: "Kontaktieren Sie uns nie wieder."

Der Kunde machte einen Screenshot der E-Mail-Antwort und stellte sie auf Instagram und Facebook, wo sie viral wurde. Anstatt sich zu entschuldigen, sagte der Mann vom Floristen: „Ich weiß, wo Sie wohnen, und ich werde rüberkommen dein Haus und siedle es persönlich an. “ Zu diesem Zeitpunkt wurde der Eigentümer auf die Situation aufmerksam und bekam beteiligt. Der Besitzer sagte, der Kerl sei gefeuert worden, es tut ihnen leid und neue Rosen seien unterwegs; Sie hat die volle Schadenskontrolle durchgeführt.

Noch besser ist die Politik von Umpqua Bank in Oregon. Bei der Bank spielt es keine Rolle, mit wem Sie sprechen oder wie die Situation ist. Die erste Person, mit der Sie sprechen, wird Ihr Problem bis zur Lösung besitzen. Es wird als "We Own It" -Richtlinie bezeichnet und ist ein großartiges Modell, dem andere folgen können.

Jay erklärt, obwohl wir, die wir in sozialen Medien arbeiten, wissen, dass es sinnvoller ist, aktuelle Kunden, Leser, Podcast-Hörer und E-Mail-Abonnenten, als wenn es darum geht, ständig neue Leute zu gewinnen, betreiben wir das eigentlich nicht Weg.

Jedes Jahr werden 500 Milliarden US-Dollar für Marketing und 9 Milliarden US-Dollar für Kundenservice ausgegeben, was keinen Sinn ergibt. Er glaubt, wir müssen den Wert von jemandem verstehen, der bereits zu unserem Stamm gehört, und viel weniger schnell den Kunden den Rücken kehren, von denen wir glauben, dass sie uns nicht mögen.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, wie Sie eine elektronische Version von erhalten Umarme deine Hasser bevor es im März veröffentlicht wird, sowie Anreize für den Kauf von Kopien im Voraus.

Entdeckung der Woche

Zoomen ist ein benutzerfreundliches Tool, mit dem Sie Audio- oder Videokonferenzen abhalten und die Bildschirmfreigabe auch von Ihrem iPhone oder iPad aus ermöglichen können. Die Einrichtung ist schnell und Sie können bis zu 40 Personen in einem Meeting für bis zu 40 Minuten auf dem kostenlosen Plan haben. Senden Sie einfach jemandem den Link zu Ihrem Besprechungsraum mit dem Code, um einzusteigen, und Sie können direkt dort auf ihn warten.

Das Tolle an Zoom ist, dass Erik sich nicht mit den typischen Verzögerungszeiten oder Absturzproblemen befasst hat, die manchmal bei Skype, Google Hangouts oder sogar Blab auftreten.

Der Zoom ist auf Desktop- und Mobilgeräten verfügbar, und Sie erhalten eine Reihe von Funktionen direkt vorab kostenlos. Es gibt auch einen Pro-Level-Plan für 14,99 USD pro Monat, einen Business-Level für 19,99 USD pro Monat und einen Unternehmensplan.

Hören Sie sich die Show an, um mehr zu erfahren, und lassen Sie uns wissen, wie Zoom für Sie funktioniert.

Andere Show-Erwähnungen

Die heutige Show wird gesponsert von Social Media Marketing World 2016.

Sie können sich jetzt anmelden Social Media Marketing World 2016. Es ist die weltweit größte Social Media Marketing Konferenz. Durch Ihre Teilnahme knüpfen Sie Verbindungen zu über 100 der weltweit führenden Social-Media-Profis (plus 3.000 Ihrer Kollegen) und entdecken erstaunliche Ideen, die Ihr Social-Media-Marketing verändern.

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Sehen Sie, was die Teilnehmer auf unserer Konferenz 2015 erlebt haben.

Die Veranstaltung findet am 17., 18. und 19. April 2016 in San Diego, Kalifornien, statt.

Michael Hyatt, Autor des Bestsellers der New York Times Plattform: Werden Sie in einer lauten Welt bemerkt und Gründer oder Plattform Universitätwird auf der Social Media Marketing World 2016 präsentieren. Er wird darüber sprechen, wie Sie Produkte entwickeln und an Ihre Blog-Kunden verkaufen können: sieben Möglichkeiten, um in 12 Monaten ein sechsstelliges Einkommen oder mehr zu erzielen.

Der frühere CEO von Thomas Nelson Publishers, Michael Hyatt, hat erfolgreich Informationsprodukte entwickelt, um seine Nische zu unterstützen. Wenn Sie ein Blog haben und herausfinden möchten, wie Sie Produkte herstellen und erfolgreich verkaufen können, ist Michael der richtige Mann. Dies ist nur eine von 100 Sitzungen auf der Social Media Marketing World.

Hunderte von Menschen haben bereits ihre Tickets gekauft und sich verpflichtet, zu dieser Konferenz zu kommen. Wenn Sie von Social Media Marketing World gehört haben und schon immer mit den führenden Vordenkern in Kontakt treten und viel Wissen sammeln wollten, besuchen Sie SMMW16.com.

Wir haben die besten Preise, die Sie jemals finden werden. Klicken Sie hier, um die Redner und die Tagesordnung zu lesen und sichern Sie sich Ihren Frühbucherrabatt.

Hören Sie sich die Show an!

In dieser Folge erwähnte wichtige Erkenntnisse:

• Erfahren Sie mehr über Jay auf seiner Webseite.
• Holen Sie sich Ihre Kopie von Umarme deine Hasser jetzt.
• Bestellung Umarmen Sie Ihre Hasser: So umarmen Sie Beschwerden und halten Sie Ihre Kunden von Amazon.
• Lesen Youtility.
• Höre dem zu Social Pros Podcast.
• Lerne mehr über Tom Webster und Edison Research.
• Lesen Sie eine Zusammenfassung von Jay Präsentation „Hug Your Haters“ von der Social Media Marketing World 2015.
• Schauen Sie sich Dave Kerpens Gedanken an Umgang mit Kundenbeschwerden.
• Erkunden Le Pain Quotidien.
• Lernen TripAdvisor, G2 Menge und TrustRadius.
• Probieren Sie Social-Listening-Tools aus, wie z Google Alerts, Erwähnen, Hootsuite und Puffer.
• Erkunden Shutterstock, Karte entdecken, KLM und Umpqua Bank.
• Auschecken Zoomen.
• Lesen Plattform: Werden Sie in einer lauten Welt bemerkt von Michael Hyatt und erkunden Plattform Universität.
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• Erfahren Sie mehr über die 2016 Social Media Marketing Welt.
• Lies das Branchenbericht 2015 für Social Media Marketing.

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