4 Beispiele für exzellenten Twitter-Kundenservice: Social Media Examiner

Nutzen Sie Twitter, um mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben?

Haben Sie Twitter in Ihre Kundenservice-Strategie integriert?

Möchten Sie wissen, welche Unternehmen dies am besten können?

Warum Twitter Kundenservice?

Vorbei sind die Zeiten, in denen Leute eine Firma anrufen und sich beschweren würden.

Jetzt gehen die Menschen eher zu ihren Smartphones oder Computern, um der Welt zu sagen, wie schrecklich ein Produkt oder eine Dienstleistung ist.

Deshalb Kundendienst wird auf Social-Media-Plattformen wie immer wichtiger Twitter.

EIN Studie gemacht von Einfach gemessen zeigten, dass 99% der Marken auf Twitter sind und 30% von ihnen einen speziellen Kundendienst haben. Die durchschnittliche Antwortzeit betrug 5,1 Stunden, wobei 10% der Unternehmen innerhalb einer Stunde und 93% der Unternehmen innerhalb von 48 Stunden antworteten.

Hier sind 4 Unternehmen mit außergewöhnlichem Kundenservice auf Twitter und wichtigen Erkenntnissen, mit denen Sie die Wahrnehmung Ihres Unternehmens durch Ihre Kunden verbessern können auf Twitter.

# 1: JetBlue zeichnet sich durch hervorragende Reaktionsfähigkeit aus

Flugverspätungen sind eine der häufigsten Ursachen für Kundenfrustrationen. Verspätungen treten nicht nur häufig auf, sondern die Menschen äußern sich auch ziemlich lautstark über ihre Gefühle, wenn sich ihr Flug verzögert.

Dies anerkennen, @ JetBlue stellt sicher, dass sie auf ihre Kunden reagieren, da sie verstehen, dass dies für eine kontinuierliche Kundenbindung wichtig ist. Nicht nur sie mit zufriedenen Kunden in Kontakt treten, aber sie auch Reagieren Sie so schnell wie möglich auf frustrierte Kunden und helfen Sie ihnen.

Sicher, viele Fluggesellschaften tun dies jetzt. Was unterscheidet JetBlue von seinen Mitbewerbern?

JetBlue ist bekannt Seien Sie äußerst reaktionsschnell gegenüber Kunden Erwähnung ihrer Marke. Unabhängig davon, ob sie eine öffentliche Antwort oder eine private Antwort senden, um eine Frage zu beantworten, können sie schnell interagieren. Wie auf dem Bild oben zu sehen, haben sie sich innerhalb einer Stunde an ihren frustrierten Kunden gewandt.

Schlüssel zum Mitnehmen: Antworte schnell.

Twitter ist ein Kanal, in dem Kunden schnelle Antworten erwarten. Infolgedessen möchten Sie wahrscheinlich Antworten Sie schnell auf Erwähnungen und Anfragen. Viele Unternehmen widmen Vollzeitmitarbeitern die Aufgabe, auf Twitter auf Kunden und potenzielle Kunden zu reagieren. Stell sicher, dass du habe einen Social-Media-Plan an Ort und Stelle Kunden zufrieden zu stellen.

Vielleicht möchten Sie auch erwägen Sie eine Planen Sie Krisen ein oder wenn das Volumen der Anfragen auf Twitter höher ist als erwartet. Im Fall von JetBlue kann schlechtes Wetter beispielsweise erfordern, dass andere Mitarbeiter des Unternehmens eingreifen und bei der Nachfrage helfen.

# 2: Der separate Griff von Nike

@ NikeSupport ist ein Paradebeispiel für einen gut gemachten Kundenservice. Sie ständig Antworte auf Follower auf Twitter, ob es um ihre Kleidung geht, Kraftstoffband oder andere Produkte. Alle paar Minuten können Sie beobachten, wie sie auf jemanden reagieren, der neu ist.

Was macht das bemerkenswert? Nike ist eine riesige Firma. Sie haben viele verschiedene Arten von Sportgeräten und Bekleidungslinien, die ihre Marke ausmachen. Während Nike eine Reihe von Twitter-Handles verwaltet, um Follower aufzunehmen, die an bestimmten Sport- oder Geschäftsstandorten interessiert sind, ist @NikeSupport ausschließlich darauf ausgerichtet, Kunden zu antworten, die Hilfe benötigen.

Wie Sie den folgenden Bildern entnehmen können, hat der Nike-Support über 160.000 Mal getwittert, während der Nike-Griff nur etwa 11.000 Mal getwittert hat.

Schlüssel zum Mitnehmen: Mach es einfach.

Während Sie Ihre Social-Media-Strategie erstellen, Denken Sie an Ihre Kunden und wie Sie ihnen die Hilfe erleichtern können. Denken Sie daran, dass Sie nicht nur einen Kunden durch schlechten Kundenservice verlieren, sondern auch Kunden verlieren können, wenn Sie die Dinge zu kompliziert machen.

Durch ein einziges Twitter-Handle für die Beantwortung aller Fragen zum Kundenservice erleichtern Sie Ihren Kunden das Leben erheblich. Es geht nur um Kundenfreude!

# 3: Nahtloser Kundendienst rund um die Uhr

Es ist keine 9-5-Welt mehr - besonders wenn es um soziale Medien geht - und einige Unternehmen müssen jederzeit verfügbar sein.

Nahtlos ist ein Online-Bestellservice für Lebensmittel, der Kunden in verschiedenen Zeitzonen in den USA und in London bedient. Es gibt immer jemanden, der Essen bestellt und isst, oder?

Sie binden Kunden nicht nur durch Trivia-Fragen mit Preisen für kostenloses Essen ein, sondern auch Kundenservice rund um die Uhr.

Schlüssel zum Mitnehmen: Verwalten Sie Ihre Präsenz.

Betrachten Sie Ihr Geschäftsmodell. Gibt es bestimmte Tages- oder Nachtzeiten, zu denen Sie verfügbar sein müssen? Sollten Sie jederzeit verfügbar sein? Wenn Sie die ganze Nacht über automatische Tweets einstellen, müssen Sie auch auf Antworten und Fragen antworten? Sie wollen vorsichtig Betrachten Sie die Stunden, in denen Sie auf Twitter präsent sind, und seien Sie dabei wenn Sie gebraucht werden. Globale Unternehmen müssen Kunden zufriedenstellen, die sich in derselben Stadt wie der Hauptsitz befinden, sowie Kunden, die sich auf der halben Welt befinden.

# 4: Comcasts Qualitätsunterstützung

Während die Reaktionsgeschwindigkeit wichtig ist, unterschätzen viele Unternehmen die Bedeutung einer qualitativ hochwertigen Unterstützung. Eine schnelle Antwort, die nicht hilfreich ist, kann so gut wie gar keine Antwort sein. Im Falle von ComcastIhre Kunden suchen nach spezifischer Hilfe, um ihre Probleme zu beheben. Wenn das drahtlose Internet nicht funktioniert, möchten sie wissen, wie es behoben werden kann. Wenn ihre Fernsehverbindung unterbrochen ist, möchten sie wissen, wie sie alle defekten Teile reparieren können.

Zu Geben Sie jedem Kunden eine zeitnahe und hilfreiche AntwortDer Twitter-Account von Comcast wird von einem Team verwaltet, das dies kann Bieten Sie schnell technischen Support und Taktiken zur Fehlerbehebung an für eine Vielzahl von Fragen.

Schlüssel zum Mitnehmen: Stellen Sie angemessenes Wissen bereit.

Wenn Ihre Kunden Sie wahrscheinlich bei technischen Problemen kontaktieren, kann dies sinnvoll sein Besetzen Sie Ihr Twitter-Team mit sachkundigem Personal Wer kann Beantworten Sie technische Fragen schnell und genau.

Überlegen Sie genau, wer die Fragen Ihrer Kunden auf Twitter beantwortet.

Integrieren Sie den Kundenservice in die sozialen Konten Ihres Unternehmens

Diese Beispiele zeigen, wie es geht Verwenden Sie Twitter, um Loyalität zu pflegen durch zeitnahe und hilfreiche Antworten an Kunden.

Wenden Sie ähnliche Taktiken an, um die Erfahrung Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen auf Twitter zu verbessern. Ziehen Sie in Betracht, eine Person, auch in Teilzeit, für die Beantwortung von Kundenfragen auf Twitter einzusetzen. Verfolgen Sie das Ergebnis, um festzustellen, ob Sie das Programm erweitern sollten.

Was denken Sie? Bieten Sie Kundenservice auf Twitter an? Welche Ergebnisse haben Sie gesehen? Bitte hinterlassen Sie Ihre Fragen und Kommentare im Feld unten.