So verwenden Sie Facebook Messenger für den sozialen Kundenservice: Social Media Examiner

Möchten Sie einen besseren Kundenservice auf Facebook bieten?

Sie fragen sich, wie Facebook Messenger helfen kann?

In diesem Artikel werden Sie Entdecken Sie, wie Sie Facebook Messenger als wertvolles Tool für die soziale Kundenbetreuung nutzen können.

Warum Messenger für die Front der Kundenbetreuung?

Laut USA TodayFacebook betrachtet Messenger for Business als Veranstaltungsort für „Conversational Commerce“. David Marcus, Leiter von Facebook Messenger, erklärt: „… so lange war es immer ein Gespräch, Geschäfte zu machen. Web (E-Commerce) ist wirklich eine Anomalie. Es fühlt sich gut an, eine menschlichere Beziehung zu haben, wenn Sie Dinge kaufen... "

In der Tat sind Messaging-Apps der perfekte Weg, um mit Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten. Die Kundenbetreuung ergibt sich natürlich aus diesen Einzelgesprächen.

Die Ansicht von Facebook ergibt sich aus einem Trend: Messaging könnte schließlich soziale Netzwerke als bevorzugten Online-Zeitvertreib ersetzen. Im Jahr 2015 war die Anzahl der registrierten Benutzer von Messaging-Apps um 25% höher als die der sozialen Medien. Ende 2015

2,5 Milliarden Menschen Activate ist für die Nutzung mindestens einer Messaging-App registriert, und das Technologie- und Strategieberatungsunternehmen Activate geht davon aus, dass die Zahl bis 2018 auf 3,6 Milliarden steigen wird.

Facebook Messenger steht an vorderster Front. Im April 2017 hatte die mobile Messenger-App 1,2 Milliarden monatlich aktive Benutzer weltweit. Damit liegt es weltweit an zweiter Stelle (hinter WhatsApp) unter den mobilen Chat-Apps. Facebook Messenger überschattet jetzt sogar Chinas WeChat, das mit 600 Millionen monatlich aktiven Nutzern den chinesischen Messaging-Markt dominiert hat.

Facebook Messenger ist schnell, mobil und effizient, was es zu einem großartigen Tool für die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden und zu einer wertvollen Plattform für die Kundenbetreuung macht. KLM nutzt Messenger effektiv für Kundeninteraktionen. Die Fluggesellschaft hat eine mehrsprachiges Plugin Dadurch kann das Publikum Messenger verwenden, um Reiseinformationen, Buchungsbestätigungen, Bordkarten und mehr zu erhalten.

Chatbots können die Effizienz der Kundenbetreuung verbessern

Unternehmen beginnen, Messenger-Bots zu nutzen Verbesserung der Kundenbetreuung. Allerdings sind nicht alle Chatbots gleich. Die einfachen, an die wir uns gewöhnt haben, arbeiten wie ein automatisierter Telefonist: „Drücken Sie 1 für Geschäftszeiten, drücken Sie 2, um zu erhalten Wegbeschreibung zu unserem Geschäft. " Anspruchsvollere Bots wie die von Uber ermöglichen es Facebook-Nutzern, eine Fahrt anzufordern, ohne die zu öffnen App.

Ein offensichtlicher Vorteil von Chatbots ist, dass sie es können Erhöhen Sie Ihre Online-Verfügbarkeit. Angesichts der Erwartungen des Publikums, rund um die Uhr auf sozialen Kanälen erreichbar zu sein, haben sich Unternehmen der Automatisierung zugewandt, um die Nachfrage zu befriedigen.

Möglicherweise können Sie Reduzierung der mit der Kundenbetreuung verbundenen Arbeitskosten um bis zu 30% von Hinzufügen eines Chatbots zu einfache Informationsanfragen bearbeiten und erste Interaktionen, wenn Ihr Unternehmen geschlossen ist. Chatbots können auch Ihren Kundenstamm vergrößern. Zum Beispiel 1-800-Blumen erworben 70% ihrer Neukunden per Chat.

Chatbots sollten jedoch vorsichtig angegangen werden. Sie erfordern eine Investition von Zeit und Ressourcen, um richtig zu machen.

So nutzen Sie Messenger für die Kundenbetreuung

Die gute Nachricht ist, dass Sie kein eigenes Plugin erstellen müssen. Sie können viel tun, um Ihre Kundenbetreuung zu verbessern, indem Sie einfach die Funktionen von Messenger selbst verwenden.

Erstens können Sie Messenger verwenden, um Initiieren Sie ein privates Gespräch mit allen Personen, die auf Ihrer Seite Beiträge verfassen oder Ihre Beiträge kommentieren. Mit dieser relativ neuen Funktion kann Ihr Kundenbetreuungsteam nach Möglichkeiten suchen, private Gespräche zu beginnen.

Facebook hat kürzlich auch die Option hinzugefügt Fügen Sie einen klaren Hinweis hinzu, wenn Sie privat auf einen Kommentar oder Beitrag antworten. Auf diese Weise kann jeder, der den öffentlichen Inhalt anzeigt, wissen, dass Sie einen privaten Dialog gestartet haben. Dies ist sicherlich eine sehr hilfreiche Funktion, wenn jemals eine Situation offline behandelt werden muss.

Sie können auch Messenger verwenden, um Antworten Sie auf alle Personen, die Ihnen eine Nachricht senden, die in den Messenger-Posteingang Ihres Unternehmens eingeht. Ob auf dem Handy oder auf dem Desktop, dies ist ein separater Posteingang für Nachrichten von Ihrer persönlichen Messenger-App.

Verwenden Sie den aktualisierten Posteingang von Facebook, um Kundengespräche über Messenger abzuhören und zu verwalten

Wenn Sie eine große Anzahl von Nachrichten erhalten, besteht eine der Herausforderungen der Online-Sozialfürsorge darin, Nachrichten plattformübergreifend abzuhören und zu verwalten. Dies ist noch schwieriger, da 42% der Verbraucher, die eine Beschwerde in den sozialen Medien veröffentlichen, erwarten, dass a 60 Minuten Reaktionszeit.

Eine hilfreiche Zeitersparnis ist die von Facebook einheitlicher Posteingang für Geschäftsseiten, die Bewertungen, Kommentare und Nachrichten enthalten, die über Facebook gesendet werden, Instagramund Messenger auf Mobilgeräten und auf dem Desktop. Der Posteingang bringt alle Nachrichten in einen Stream, der einfach zu filtern und zu sortieren ist.

Hinweis: Möglicherweise haben Sie den einheitlichen Posteingang noch nicht auf dem Handy. Es scheint, dass Facebook dies immer noch für Seitenadministratoren bereitstellt.

Dieser einheitliche Posteingang in der mobilen Facebook-Seiten-App bietet die Möglichkeit dazu Antwort auf öffentliche Pinnwandkommentare im Posteingang und Markieren Sie sie als "Fertig" oder "Nachverfolgen". Du kannst sogar Weisen Sie sie Benutzern oder Teams zu.

Du kannst auch Personalisieren Sie das Engagement, indem Sie den einheitlichen Posteingang als grundlegendes soziales CRM-Tool verwenden. Der Posteingang ermöglicht es Ihnen Zeigen Sie eine begrenzte Menge öffentlicher Informationen über den Kunden an für Ihre Facebook-Seitenkommentare, Instagram-Kommentare und Messenger-Konversationen, damit Sie Ihre Antwort personalisieren können. Tools wie Notizen und ein Folgeordner sind ebenfalls verfügbar.

Facebook-Bewertungen werden neben all Ihren anderen Nachrichten in der angezeigt einheitlicher PosteingangSo können Sie die Online-Reputation Ihres Unternehmens besser verwalten.

Um die volle Funktionalität des Posteingangs nutzen zu können, müssen Sie Ihre Facebook-Seite Ihrem Instagram-Konto zuordnen. Das haben Sie wahrscheinlich bereits getan, wenn Sie Beiträge bewerben oder Anzeigen auf Instagram schalten.

Sobald Ihre Facebook-Seite und Ihr Instagram-Konto verknüpft sind, Tippen Sie in der mobilen Pages Manager-App auf das Nachrichtensymbol um Ihren Posteingang zu öffnen.

Finden Sie ein Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlicher Note

Die gesamte Technologie der Welt hilft Ihnen nicht dabei, bessere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und wichtige Probleme zu lösen, wenn Sie nicht auch die menschliche Note betonen. Menschen werden schnell frustriert, wenn eine reale Person nicht verfügbar ist. (Denken Sie nur daran, wie nervig diese langen Telefonmenüs sein können, wenn sie Sie im Kreis herumführen und Sie für lange Zeit in die Warteschleife stellen.)

Verwenden Sie nur einen benutzerdefinierten Messenger-Bot, um zu beginnendie Kundenbetreuung Reise, aber dann Weisen Sie schnell ein geschultes Mitglied des Kundenbetreuungsteams zu für diese kritische menschliche Berührung.

Bieten Sie Community-Managern eine angemessene Schulung an

Um eine konsistente und effektive soziale Kundenbetreuung zu gewährleisten, sollten Unternehmen Erstellen Sie einen klaren Prozess für die Bearbeitung von Beschwerden. Dieser Prozess kann interne Checklisten, Chat-Skripte und eine Liste mit häufig gestellten Fragen (FAQs) mit verschiedenen hilfreichen Antworten für jede Frage enthalten.

Hier sind drei Besonderheiten zu beachten:

• Bestimmen Sie, welches Ihrer Teammitglieder eingehende Kommentare überprüft.
• Umreißen Sie, welche Kommentare öffentlich gelöst werden sollen. Dazu gehören Seitenbeiträge oder Rezensionen auf Facebook. Geben Sie Beispiele an.
• Definieren Sie, welche Konversationen privat werden sollen und mit welcher Methode: private Nachricht, E-Mail oder Telefon.

Im Idealfall, Stellen Sie sicher, dass die Vertreter des sozialen Kundendienstes befugt sind ihre eigenen klugen Entscheidungen bis zu einem bestimmten Punkt zu treffen. Zappos hat diesen Ansatz sehr gut umgesetzt und die Teammitglieder dazu ermutigt, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, was wirklich dazu beigetragen hat, Zappos auf die Karte zu setzen. Sie werden oft als Maßstab für die soziale Kundenbetreuung angeführt.

Ein weiteres gutes Beispiel für die Befähigung von Kundendienstmitarbeitern ist das Buch von Derek Sivers: Alles was Sie wollen: 40 Lektionen für eine neue Art von Unternehmer. Sivers spricht über das System, das er für sein Unternehmen, CD Baby, entwickelt hat, um es effektiv an sein Team zu delegieren und es ihnen zu ermöglichen, ihre eigenen Entscheidungen zu treffen.

Wenn eine Frage oder ein Problem mit dem Kundensupport auftauchte, mit dem das Team zuvor noch nicht konfrontiert war, durchlief Sivers diesen fünfstufigen Prozess mit ihnen:

• Versammle alle um dich herum.
• Beantworten Sie die Frage und erklären Sie die Philosophie.
• Stellen Sie sicher, dass jeder den Denkprozess versteht.
• Bitten Sie eine Person, es in das Handbuch zu schreiben.
• Lassen Sie alle wissen, dass sie dies beim nächsten Mal ohne ihn entscheiden können.

Nach zwei Monaten gab es keine Fragen mehr und CD Baby hatte ein umfassendes Handbuch mit dokumentierten Kundenbetreuungsverfahren, die jeder seiner Mitarbeiter verstand.

Wenn Sie ein Solopreneur sind oder mit einem kleinen Team arbeiten, kann die Einführung eines ähnlichen Prozesses wie bei Sivers dazu beitragen, Ihr Unternehmen erheblich zu vergrößern und einen strategischen Vorteil gegenüber Ihren Mitbewerbern zu erzielen.

Best Practices für den sozialen Kundenservice

Persönliches Engagement ist von entscheidender Bedeutung und es gibt einen optimalen Ansatz für die soziale Kundenbetreuung. Hier sind neun empfohlene Best Practices:

1. Sofort antworten

Ihre Reaktionszeit kann Ihre Kunden und Ihren Umsatz buchstäblich gewinnen oder verlieren. Kunden erwarten generell schnelle Antworten in den sozialen Medien. Das Auswirkungen langsamer Reaktionszeiten sind wichtig für Kunden, die Bedenken äußern:

• 56% werden das Unternehmen nie wieder nutzen (das ist richtig - Sie verlieren die Hälfte der Kunden, die eine Beschwerde haben, wenn Sie nicht schnell reagieren).
• 52% erzählen Familie und Freunden von ihren Erfahrungen
• 54% werden das Problem an einen Vorgesetzten weiterleiten

Sie können sich auch öffentlich beschweren und sogar einen anderen Kanal nutzen, um ihre Bedenken zu eskalieren.

Denken Sie daran, Facebook zeigt die Reaktionsgeschwindigkeit Ihres Unternehmens direkt auf Ihrer Seite an. Um das Abzeichen "Sehr reaktionsschnell auf Nachrichten" zu erhalten, muss Ihre Seite innerhalb der letzten 7 Tage eine Antwortrate von 90% und eine Antwortzeit von 15 Minuten erreicht haben.

Messenger Bots und anpassbare Abwesenheitsnachrichten kann wertvolle Werkzeuge sein, um Kunden schnell und effektiv zu bedienen.

2. Streben Sie eine 100% ige Reaktion an

Beantworten Sie so viele Fragen, Kommentare und Nachrichten wie möglich. Zielen darauf ab Bestätigen Sie jeden Beitrag, jede Überprüfung oder jeden Check-in. Kunden wollen gehört werden. Keine Antwort ist gleichzusetzen mit dem Ignorieren eines Kunden. So wie Sie niemanden ohne Aufmerksamkeit in Ihrem Geschäft stehen lassen würden, sollten Sie einen Kommentar nicht unbeaufsichtigt online lassen.

Damit Sie dies effizienter tun können, Erstellen Sie vorab geschriebene Antworten um den Prozess zu rationalisieren. Kunden wollen also persönliche Aufmerksamkeit Passen Sie die Antwort an von dort. Wiederholen Sie das Anliegen des Kunden um ihnen zu zeigen, dass Sie es gehört haben, und dann adressiere es so gut du kannst. Ihre Antworten sollten immer klar geschrieben sein, damit Ihre Bedeutung nicht missverstanden wird.

Das Ziel ist es Kunden helfen, sich als Teil der Community Ihres Unternehmens zu fühlen. Möglicherweise müssen Sie besser ausgebildete Community-Manager einsetzen, um das 100% -Reaktionsziel zu erreichen. Dies ist eine der rentabelsten Einzelinvestitionen, die Sie in Ihr Unternehmen tätigen können. Dies ist auch der Schlüsselbereich, in dem selbst das kleinste Unternehmen mit riesigen globalen Marken konkurrieren und neue Kunden fürs Leben gewinnen kann.

Ihre Strategie zur Reaktion kann je nach Größe Ihres Unternehmens variieren. Für kleine Unternehmen liegt der Fokus immer auf dem Aufbau einer Community. Antworten Sie also auf alles. Bei größeren Unternehmen können Sie einen positiven Kommentar einfach „mögen“ und mehr Zeit damit verbringen, negative Kommentare in positive Erfahrungen für den Kunden umzuwandeln.

3. Sei immer höflich

Wenn Sie in einer Antwort wütend oder frustriert werden, eskalieren nur die negativen Gefühle oder Eindrücke des Kunden vom Unternehmen. Es ist wichtig, dass sich in den Kunden einfühlen, Antworte ruhig, und höflich sein.

Erstellen Sie einen Prozess für den Umgang mit ungewöhnlichen Situationen wo Kunden kriegerisch oder missbräuchlich werden. Wechseln Sie sofort in den privaten Modus. Entwickeln Sie Antworten, um das Verhalten professionell hervorzuheben, und Beziehen Sie einen Manager ein, wenn es weitergeht. Wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter Bedenken wirksam widerspiegeln und anerkennen, trägt dies wesentlich dazu bei, diese Situationen zu verhindern.

4. Verwenden Sie die Vornamen der Personen

Wussten Sie, dass der Vorname einer Person das süßeste und wichtigste Wort in ihrem gesamten Wortschatz ist? Rapport kann sich schnell aus der einfachen Verwendung des Vornamens einer Person entwickeln.

Verwenden Sie nach Möglichkeit das @ -Tag für Kommentare um die Person zu benachrichtigen, dass Sie geantwortet haben. Normalerweise benachrichtigt Facebook Benutzer, wenn sie eine Antwort auf ihren individuellen Kommentar erhalten. Das Einfügen des @ -Tags ihres Vornamens kann jedoch die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass Ihre Antwort angezeigt wird.

Dies ist besonders wichtig, wenn Sie auf eine Reihe von Antworten auf einen Kommentar antworten, wie im folgenden Beispiel. (Um den Nachnamen einer Person zu entfernen, drücken Sie einfach einmal die Rücktaste.)

5. Lassen Sie die Moderatoren mit ihrem Vornamen abmelden

Um den Rapport weiter auszubauen und eine freundliche Online-Kultur schaffenStellen Sie sicher, dass Ihre Moderatoren beim Abmelden ihre eigenen Vornamen verwenden. Es trägt wesentlich zur Humanisierung der Interaktion bei. Es sagt den Kunden, dass eine tatsächliche Person sie gehört hat. Personen beziehen sich nicht auf ein Logo, ein Gebäude oder einen Firmennamen. Menschen beziehen sich auf Menschen.

Wenn Ihre Zuschauer antworten, haben sie außerdem jemanden, mit dem sie direkt sprechen können.

6. Wissen, welche Social-Media-Beiträge öffentlich und privat gelöst werden sollen

Sie können nicht allen gefallen. Der unvermeidliche negative Kommentar oder die Beschwerde wird eintreten. Wenn eine Situation so aussieht, als würde sie eskalieren, Nehmen Sie es so schnell wie möglich offline oder privat. Auf diese Weise können Sie effektiv reagieren, ohne dass andere einen zunehmend frustrierten Kunden sehen.

Ihr Prozess zur Abwicklung des Kundendienstes in sozialen Medien sollte das Identifizieren von Situationen umfassen, die in die private Kommunikation verschoben werden müssen. Die konsequente Umsetzung dieses Prozesses stärkt Ihre Marke.

Denken Sie daran, dass in der heutigen viralen digitalen Welt leider nicht viel erforderlich ist, um ein Kundendienstproblem schnell zu eskalieren. Je besser Ihr Unternehmen und Ihr Team informiert sind, desto schneller können Sie schnelle und hilfreiche Antworten zur Behebung des Problems geben.

7. Nachschlagen eines Kundendatensatzes, anstatt sich auf Standardfragen zu verlassen

Achten Sie darauf, Ihren persönlichen Ansatz nicht durch dieselbe Standardantwort zum Ausschneiden und Einfügen auf öffentliche Beiträge zu untergraben. Beispiel: "Bitte senden Sie uns Ihre Telefonnummer, damit wir Ihr Konto nachschlagen können."

Zukunftsorientierte Unternehmen von heute Verwenden Sie zuverlässige CRM-Systeme mit sozialer Integration wo möglich zu Ermöglichen Sie den schnellen Zugriff auf Kundeninformationen. Dieser Ansatz kann Ihre Kunden oder Interessenten leicht beeindrucken, wenn sie nicht jedes Mal, wenn sie sich an Ihr Unternehmen wenden, dieselben grundlegenden Informationen bereitstellen müssen.

8. Behalten Sie die Perspektive bei, dass der Kunde immer Recht hat

Das alte Sprichwort „Der Kunde hat immer Recht“ gilt noch mehr online. Ein Unternehmen kann sich angesichts eines negativen Kommentars defensiv fühlen. Das dient niemandem. Wenn sich ein Kunde in sozialen Medien beschwert, ist es möglich, dass alle Ihre Kunden dies sehen!

Stattdessen, positiv bleiben. Hören Sie den Kunden an und zeige Mitgefühl. Bestätigen Sie, was wahr ist und ansprechen, was nicht diplomatisch und freundlich ist (niemals defensiv). Dieser Ansatz löst nicht nur mit größerer Wahrscheinlichkeit das Problem, sondern Ihr zuvor verärgerter Kunde kann auch andere Fans dazu inspirieren, sich für das Geschäft zu engagieren.

9. Suchen Sie nach Möglichkeiten, Kunden, Interessenten und Zielgruppen zu begeistern

Um eine starke Anhängerschaft und eine treue Community aufzubauen, suchen Sie nach Möglichkeiten, Ihr Publikum, einschließlich Kunden und Interessenten, zu beeindrucken. Wie können Sie eine wirklich gute Kundenbetreuung bieten? Wie können Sie Menschen überraschen und begeistern?

Halten Sie eine aktualisierte Liste Ihrer besten Kunden also kannst du gib ihnen besondere Aufmerksamkeit. Finden Sie Wege, um sie in sozialen und Offline-Umgebungen zu überraschen und zu begeistern.

Dies kann das Versenden von E-Mails wie einer handschriftlichen Notiz, einer Geschenkkarte, Beispielprodukten, Theaterkarten usw. umfassen. Und online kann dies bedeuten, dass Personen auf Ihrer Facebook-Seite mit Kunden hervorgehoben werden Geschichte in Ihrem Video oder sogar eine einfache private Nachricht in Messenger, um zu sagen, dass Sie an die Person.

Was wäre, wenn jemand in Ihrem Team beauftragt wäre, nach bestimmten wichtigen Feierlichkeiten im Leben Ihrer Top-Kunden und potenziellen Kunden zu suchen? Stellen Sie sich vor, Sie senden eine personalisierte Glückwunschbotschaft zu einem Geburtstag, Jubiläum oder einem bedeutungsvollen Gewinn.

Willst du mehr davon? Entdecken Sie Facebook for Business!

Fazit

Machen Sie die Kundenbetreuung zu einem Teil Ihrer gesamten Social-Media-Strategie. Verwenden Sie Messenger als wertvolles Tool und integrieren Sie Best Practices, damit sich Ihre Kunden wohl fühlen, wenn sie mit Ihnen Geschäfte machen. Letztendlich, wie die Temkin-Gruppe in betont Dieses Video"Wie sich ein Kunde über eine Interaktion fühlt, ist der wichtigste Treiber für die Kundenbindung."

Die Kundenbetreuung in sozialen Medien spielt eine wertvolle Rolle beim Aufbau einer loyalen und engagierten Community für Ihr Unternehmen. Viele Verbraucher nutzen soziale Medien, um den Kundenservice zu erreichen. Mit den Erwartungen rund um die Uhr kann eine gewisse Automatisierung nützlich sein, aber vergessen Sie niemals die menschliche Note!

Durch die Einbeziehung von Best Practices für die Kundenbetreuung und die Einführung klarer Prozesse und Schulungen kann Ihr Team mit Kunden zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen. Es kann auch dazu beitragen, mehr Verkäufe abzuschließen und Upsell-Möglichkeiten zu bieten. Und das ist Geld auf der Bank!

Was denken Sie? Haben Sie Tipps zur Verwendung von Facebook Messenger für die Kundenbetreuung? Bitte teilen Sie Ihre Gedanken in den Kommentaren unten.