5 Möglichkeiten, sozialen Kundenservice mit Facebook anzubieten: Social Media Examiner

Beantworten Sie Kundenanliegen auf Facebook?

Ist es für Ihr Unternehmen wichtig, sozialen Kundenservice anzubieten?

Facebook ist der soziale Kanal Nummer eins, daher ist es wahrscheinlich die erste Zeile von Kontakt für Ihre Kunden, sowohl für Lob als auch für Beschwerden.

Die Beantwortung Ihrer Fans, das Eingehen auf Ihre Fehler und das Aufrechterhalten Ihrer Fans tragen wesentlich dazu bei, Vertrauen aufzubauen.

Lesen Sie weiter, um zu entdecken Fünf Tipps, die Sie zu einem Superhelden für den Kundenservice auf Facebook machen.

# 1: Schnell antworten

Wenn Sie eine dedizierte Kundendienstabteilung haben, verfügt das Team wahrscheinlich über einen Prozess, der in herkömmlichen Kanälen gut funktioniert (z. B. eine Garantie, innerhalb von 24 oder 48 Stunden zu antworten).

Aber auf Facebook (und Twitter), wenn Sie so viel Zeit vorher verstreichen lassen Beantwortung von Kundenanfragen oder Beschwerden, Sie tun dies auf eigene Gefahr. In der Social-Media-Welt fühlen sich zwei Tage wie zwei Wochen an!

Wenn Sie einen Mitarbeiter haben, der Ihre Facebook-Seite den ganzen Tag über überwacht, sollte dies einfach sein Reagieren Sie ziemlich schnell auf Probleme. Wenn Sie jedoch eine Ein-Personen-Operation durchführen und es ganz bei Ihnen liegt, müssen Sie dies möglicherweise tun Legen Sie Erinnerungen fest, um Ihre Seite mehrmals am Tag zu überprüfen - morgens als erstes, am frühen nachmittag und noch einmal abends.

Meine Freunde bei Postplaner Machen Sie einen wirklich guten Job, um die Dinge im Auge zu behalten (beachten Sie, wie schnell sie auf Fragen antworten).

# 2: Verwenden Sie die richtigen Werkzeuge

Jeder ist auf Facebook, was es für Kunden zu einem natürlichen Ort macht, Anfragen zu stellen und ja, Beschwerden zu äußern.

Wenn Sie jeden Tag einen Social Media Manager haben, der Ihre Seite (n) ansieht, können Sie dies Vermeiden Sie potenziell störende Probleme, sobald sie auftreten.

Wenn du nicht Ich schlage vor, dass jemand täglich soziale Kanäle überwacht Implementierung von Software, die mit Facebook synchronisiert wird (und wenn Sie schon dabei sind, auch Twitter)

Mit diesen Tools können Sie Verwalten Sie private Nachrichten und Beiträge und verfolgen Sie Anfragen und Kundendienstfragen ohne vom Support auf Facebook hin und her wechseln zu müssen.

Für meine Firma benutze ich Zendesk, aber es gibt viele andere Möglichkeiten wie Freshdesk, Salesforce Desk und HappyFox.

Hier ist ein Beispiel, wie ein Unternehmen Zendesk für den Kundensupport verwenden kann. Der erste Teil des Bildes (von einem Unternehmen namens Mondocam) ist die Anfrage des Kunden und der zweite Teil ist die Antwort des Support-Agenten:

# 3: Seien Sie der Erste, der Produktprobleme angeht

Was sollten Sie tun, wenn Ihre Marke nicht so gute Neuigkeiten zu berichten hat, z. B. Ausfallzeiten oder wenn Sie einen Fehler gemacht haben?

'Gestehe. Schnell!

Verwenden Sie Ihre Facebook-Seite, um über Produktprobleme zu informieren. Zeigen Sie Ihre Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen für Fehler und Beschwerden.

Es wird immer eine Handvoll Kunden und Fans geben, die verärgert sind, wenn sie die Nachrichten lesen, aber denken Sie daran, sie wären noch verärgerter, wenn sie das Problem selbst entdeckt hätten. Die meisten Kunden werden Sie dafür respektieren, dass Sie trotz ihrer Frustration proaktiv sind.

Übrigens, wenn Sie es vermasseln, ist das Schlimmste, was Sie tun können, einen Beitrag zu löschen, um Ihre Spuren zu verwischen (Benutzer sind heutzutage großartig darin, Screenshots zu machen!). Stattdessen, Bestätige deine Fehler mit Humor.

Beim ShortStackWir haben kürzlich einen Fehler begangen, den wir in einem Beitrag über das neue Facebook-Produkt Paper gemacht haben. Zu diesem Zeitpunkt musste Paper noch veröffentlicht werden, und wir fragten unsere Benutzer, ob sie es überprüft hätten und was sie davon halten. Hoppla!

# 4: Geben Sie Ihren Fans Updates

Einige Unternehmen sind nervös, auf Facebook zu sein, weil sie nicht Gegenstand öffentlicher Kritik sein wollen. Wenn sich eine Marke jedoch der Transparenz verpflichtet fühlt, bietet die Plattform mehr Chancen als Risiken.

Hier ein Beispiel: Im vergangenen Dezember wurde der Mail-Dienst von Yahoo für eine Tonne seiner Kunden eingestellt (möglicherweise waren Sie von dem Ausfall betroffen?). Das Problem begann am Montagabend, dem 9. Dezember, und wurde am folgenden Mittwoch, dem 18. Dezember, vollständig behoben.

Offensichtlich ist das ein ziemlich langer Ausfall und es war ein Problem, das viele Yahoo-Nutzer verärgerte. Yahoo Mail hat sich direkt mit dem Problem befasst ihre Facebook-Seite.

Neun Tage lang, vom 10. bis 18. Dezember, veröffentlichte Yahoo Mail mehrere Statusaktualisierungen (wie die unten gezeigte), um ihre Fans über den Ausfall des Dienstes auf dem Laufenden zu halten. Sie antworteten auch auf viele der Kommentare in ihren Posts.

Die Lektion, die jedes Unternehmen von Yahoo Mail lernen kann: Teilen Sie Ihren Benutzern so viele Informationen wie möglich mit und halten Sie sie auf dem Laufenden auch nachdem das Problem vollständig behoben wurde.

# 5: Sei großzügig gegenüber deinen Fans

Es gibt viele Möglichkeiten Belohnen Sie Ihre Fans und Anhänger auf Facebook.

Einige Marken bieten ihren Fans monatliche exklusive Angebote (Kate Spade NY ist ein Meister dieser Taktik), während andere Host häufige Werbegeschenke das belohnt ihre Fans (GoPro, das Unternehmen, das sportliche Digitalkameras herstellt, verschenkt die gesamte Produktlinie des Unternehmens jeden Tag).

Eine andere Möglichkeit, Ihren Kunden gegenüber großzügig zu sein, besteht darin, ihnen öffentliche Requisiten zu geben.

Nehmen HubSpot, zum Beispiel. Sie gelegentlich bieten Kundenreferenzen als ihre Facebook TitelbilderHervorheben von Kunden, die mit der Software des Unternehmens erfolgreich waren.

Dies fördert das Geschäft des Kunden und ist auch schmeichelhaft. Wer möchte nicht, dass sein Unternehmen auf der Facebook-Seite von HubSpot vorgestellt wird, einem Unternehmen mit fast 638.000 Likes?!

Das Fazit

Der Online- oder Offline-Kundenservice ist für den Erfolg einer Marke von größter Bedeutung. Die erste Kontaktlinie Ihrer Kunden sind in der Regel soziale Medien. Daher ist es wichtig, diese Verkaufsstellen täglich zu überwachen, wenn möglich sogar rund um die Uhr.

Halten Sie Ihre Fans auf dem Laufenden und lassen Sie sie wissen, dass Sie ihre Anfragen, Lob und Beschwerden gehört haben Zeigen Sie Ihren Fans, dass Sie sich für ihre Beiträge interessieren. Dies ist ein wichtiger Schritt zum Aufbau loyaler Fans und Super Fans.

Was denkst du? Ist Facebook ein wertvolles Kundensupport-Tool für Sie? Haben Sie Ratschläge, wie Sie auf Facebook auf Kundenanliegen eingehen können? Bitte hinterlassen Sie Ihre Kommentare im Feld unten.