Die Customer Journey überdenken: Eine Strategie für Marketer: Social Media Examiner

Zieht Ihr Marketing die richtigen Kunden an? Sie wollen bessere Marketingergebnisse?

In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie die Customer Journey überdenken und eine Strategie entdecken, mit der Sie Ihr Marketing optimieren können.

BENUTZERDEFINIERTES BILD

benutzerdefinierte Bildunterschrift: Dieser Artikel wurde gemeinsam von John Jantsch und Michael Stelzner erstellt. Um mehr über John zu erfahren, scrollen Sie am Ende dieses Artikels zu Andere Notizen aus dieser Episode.

Warum die richtige Customer Journey so wichtig ist

Eine große Veränderung im Online-Marketing, die sich auf die meisten Unternehmen auswirkt, hat mit der Art und Weise zu tun, wie Menschen sich entscheiden, Kunde zu werden.

Im traditionellen Verkaufstrichter würden Vermarkter und Unternehmen eine Nachfrage nach ihrem Produkt oder ihrer Dienstleistung schaffen, und diese Nachfrage würde Menschen an ihre Haustür locken. Und von dort aus hätten Unternehmen wichtige Berührungspunkte, um diese Menschen beim Kauf zu unterstützen. Daraus entwickelte sich die traditionelle Ansicht des Trichters mit einer breiten Spitze, die viele anziehen würde Menschen, und ein schmaler Boden, aus dem die wenigen Menschen, die den ganzen Weg durchgegangen sind, aus dem anderen herauskommen werden Ende.

Da nun so vieles über die Customer Journey außerhalb der Kontrolle eines Marketers liegt, können Unternehmen dies nicht tun verlassen sich mehr auf den traditionellen Verkaufstrichter, in dem sie die Nachfrage nach ihren Produkten schaffen oder Dienstleistungen. Stattdessen wird die Customer Journey besser durch eine Sanduhrform dargestellt.

Bevor wir uns mit den Teilen der Customer Journey befassen, lassen Sie uns kurz darüber sprechen, warum es für Marketer und Unternehmen so wichtig ist, ihre Customer Journey zu verstehen.

Einer der wichtigsten Vorteile beim Verständnis Ihrer Customer Journey besteht darin, den richtigen Kunden zu gewinnen. Der richtige Kunde ist die Person, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung benötigt und bereit ist, mehr darüber zu erfahren, wie Sie es bekommen.

Unternehmen, die ihre Customer Journey nicht verstehen, ziehen nicht nur die falschen Kunden an, sondern können auch die wenigen, die sie anziehen, nicht halten. Kundenbindung wird aus mehreren Gründen immer wichtiger, nicht zuletzt in der Empfehlungsphase dieser Customer Journey. Wir werden später in diesem Artikel ein wenig dieses Thema behandeln.

Wenn Sie außerdem die falschen Kunden anziehen und die Kunden, die Sie anziehen, nicht halten, haben Sie keinen Vorteil, wenn Sie zufriedene Kunden haben. Ohne zufriedene Kunden gibt es keine Bewertungen, Erfahrungsberichte, Fallstudien, sozialen Beweise oder Empfehlungen, die alle während der gesamten Kundenreise verwendet werden, um Vertrauen bei zukünftigen Kunden aufzubauen.

Den traditionellen Marketing-Trichter als Sanduhr überdenken

Im traditionellen Trichter wurde die Customer Journey auf der Idee aufgebaut, dass ein Kunde Sie kennen, mögen und Ihnen vertrauen muss.

Am größeren Ende des Trichters würden Unternehmen auf vielfältige Weise auf sich aufmerksam machen und sich den Verbrauchern vorstellen. Dies würde ihren Know-Faktor aufbauen. Wenn die Verbraucher diese Unternehmen kennenlernten, bewegten sie sich tiefer in den Trichter und begannen, diese Unternehmen zu mögen und mehr zu erfahren. Und schließlich, indem sie ein Unternehmen kennen und mögen, haben diese Leute Vertrauen in dieses Unternehmen aufgebaut und ihre Kaufentscheidung vorangetrieben.

Dieser traditionelle Verkaufstrichter basiert darauf, was das Unternehmen oder das Unternehmen von den Kunden erwartet – um sie von der ersten Einführung bis zu ihrer Kaufentscheidung zu führen. Die neue Sanduhrform der Customer Journey ist nach den Verhaltensweisen der Kunden organisiert.

Verbraucher wollen wissen, wer ihre Fragen beantworten und ihre Bedürfnisse lösen kann. Sie möchten ein Unternehmen kennenlernen, bevor sie sich für eine Zusammenarbeit mit diesem Unternehmen entscheiden. Verbraucher möchten den Unternehmen vertrauen können, mit denen sie Geschäfte machen, und die Unternehmen, die sie kennen, mögen und denen sie am meisten vertrauen, an ihre Freunde und Familie verweisen.

Daher die Sanduhrform: das größere Ende an der Spitze, wenn sich Unternehmen den Verbrauchern zum ersten Mal vorstellen, um das Wissen zu Mitte, wenn diese Verbraucher die Kaufentscheidung treffen, und dann weiter unten, wenn diese Käufer das Geschäft an neue Verbraucher verweisen.

Es gibt sieben Phasen, die mit dieser Sanduhr übereinstimmen: wissen, mögen, vertrauen, ausprobieren, kaufen, wiederholen und verweisen. Als Vermarkter ist es unsere Aufgabe, Verbraucher durch jede dieser Phasen zu führen. Dies sind die Verhaltensweisen, an denen die Menschen teilnehmen möchten.

Sie wollen ein Problem gelöst haben und sie wollen wissen, wer da draußen es lösen kann. Sobald sie herausgefunden haben, wer das Problem lösen kann, fangen die Verbraucher an, schnelle Entscheidungen über das Geschäft und diese Botschaft zu treffen. Jeder Entscheidungspunkt, den sie treffen, hilft, ihre Entscheidungen darüber einzugrenzen, mit wem sie letztendlich Geschäfte machen.

Hier ist ein genauerer Blick auf die sieben Etappen.

#1: Machen Sie Interessenten auf Ihr Unternehmen aufmerksam

Der erste Schritt in dieser Sanduhr ist das Wissen: einem Verbraucher zu helfen, das Geschäft kennenzulernen. Dies kann auf verschiedene Weise geschehen, einschließlich organischer Beiträge und bezahlter Werbung. Dies bringt Ihr Unternehmen zum ersten Mal vor die Verbraucher und macht die Einführung.

Eine der effektivsten Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, über die Schwachstellen Ihrer Kunden zu sprechen, so wie sie es mit ihren Begriffen tun würden. Auf diese Weise wissen Verbraucher sofort, dass Sie mit ihnen sprechen, und hilft ihnen, Sie als die Person oder das Unternehmen kennenzulernen, die ihnen helfen können, die Antworten zu finden, nach denen sie suchen.

Eine Sache, die Sie während des Schrittes im Hinterkopf behalten sollten, ist, sich dem Kunden nicht nur vorzustellen, sondern tatsächlich über das Kundenerlebnis zu dem Zeitpunkt nachzudenken, zu dem er Ihnen vorgestellt wird.

Wenn sie zum ersten Mal auf Ihre Website kommen, sehen sie sofort, dass sie dorthin gehören, die Antwort auf die Frage ist da, die Menschen, denen Sie helfen, sind dort vertreten? Indem Sie die Kundenperspektive im Auge behalten, können Sie dazu beitragen, dass dieser erste Kontaktpunkt, ihre Einführung in Ihr Unternehmen, ist eine positive Erfahrung, die bleibt und Ihnen hilft, Sie besser kennenzulernen leicht.

#2: Geben Sie Interessenten einen Grund, Ihr Unternehmen zu mögen

Der zweite Schritt in der Sanduhr ist der Like-Faktor. Dies ist ein Schritt, in dem Kunden viele dieser vorschnellen Urteile fällen. Mag ich dieses Geschäft, mag ich, wie sie arbeiten, mag ich, was sie zu sagen haben, mag ich ihre Website, mag ich, wofür sie stehen, mögen mir ihre Werte?

In dieser Phase suchen Verbraucher nach Möglichkeiten, ihre Entscheidung auf Unternehmen einzugrenzen, die ähnliche Antworten auf ihre Fragen bieten. Dies ist auch der Zeitpunkt, an dem Verbraucher entscheiden, ob sie mehr über das Unternehmen und die von ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen erfahren möchten.

#3: Vertrauen Sie darauf, dass Ihr Unternehmen die Antworten hat, die potenzielle Kunden suchen

Während der dritten Stufe der Sanduhr suchen Verbraucher nach Anzeichen dafür, dass sie dem Geschäft, das sie auschecken, vertrauen können. Sie möchten wissen, ob sie darauf vertrauen können, dass Sie die Lösung haben, nach der sie suchen. Darüber hinaus suchen sie nach Beweisen dafür, dass andere Verbraucher Ihnen vertrauen und Sie Ihre Versprechen in der Vergangenheit eingehalten haben.

Es gibt verschiedene Dinge, die Vermarkter tun können, um dieses Vertrauen aufzubauen und den Verbrauchern zu zeigen, dass frühere Kunden ihnen weiterhin vertrauen. Beispielsweise können Unternehmen und Vermarkter Social Proof nutzen Vertrauen aufzubauen helfen.

Social Proof ist eine öffentliche Kennzahl, die Verbraucher analysieren können, um zu sehen, wie andere Menschen diesem Unternehmen vertrauen. die Anzahl der Aufrufe eines Videos zum Beispiel. Vermarkter und Unternehmen können auch Nutzen Sie Kundenreferenzen und -bewertungen Vertrauen aufzubauen helfen.

Darüber hinaus können Sie beim Anfordern dieser Bewertungen und Erfahrungsberichte ein noch tieferes Vertrauen aufbauen, wenn Sie sie in Videoform einreichen können. Dies liegt daran, wenn Verbraucher zuschauen Video-Testimonials, können sie die Aufrichtigkeit sehen, die aus der Körpersprache und den Augen Ihrer vorherigen Kunden kommt. Es hilft ihnen, eine persönliche Verbindung zu einem früheren Kunden aufzubauen, was zu einem tieferen Vertrauen in Sie führt.

#4: Überzeugen Sie potenzielle Kunden, Ihr Angebot auszuprobieren

Dieser nächste Schritt ist der erste Punkt, an dem ein Verbraucher eine bewusste Entscheidung trifft, mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. In den vorherigen Schritten lernten sie das Geschäft kennen, entschieden, ob ihnen das Geschäft gefiel und sie mehr wissen wollten, und versuchten zu entscheiden, ob sie diesem Geschäft vertrauen konnten.

In dieser Phase machen sie den nächsten Schritt direkt vor dem Kauf.

Diese Testphase kann die Anmeldung für ein kostenloses eBook, drei Kapitel aus einem Buch, eine kostenlose Testversion einer Mitgliedschaft usw kostenlose Testversion von Software, eine „Try before you buy“-Aktion für Einzelhandelswaren oder sogar eine Testversion für einen niedrigen Dollar oder Beratung.

Dies ist vor allem der Zeitpunkt, an dem ein Kunde entscheiden wird, wie es ist, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, bevor er überhaupt entscheidet, dass er mit Ihnen zusammenarbeiten möchte.

Auch hier möchten Sie die Kundenerfahrung wirklich kennen und wissen, wie sie aufgrund dieser Studie die Zusammenarbeit mit Ihnen wahrnehmen. Wenn sie sich entscheiden, dieses kostenlose eBook herunterzuladen oder zu erwerben, wird es dann schwierig sein, zu navigieren oder das eBook zu finden? Wenn sie sich entscheiden, sich für diesen Probezeitraum für Ihre Mitgliedschaft anzumelden, können sie dann während dieser Probezeit finden, was sie brauchen, um eine fundierte Entscheidung zu treffen?

Und in einigen Fällen wissen Sie vielleicht nicht einmal, ob ein Verbraucher versucht hat, diesen Schritt mit Ihnen zu gehen. Zum Beispiel kann ein Verbraucher Ihre Website besuchen und dieses Formular ausfüllen, um die kostenlosen Kapitel Ihres bevorstehenden Buches zu erhalten, aber wenn das Formular nicht geladen wurde richtig oder wenn Sie danach nicht erklärt haben, wo sie das Buch finden können, werden sie möglicherweise entscheiden, nach Ablauf dieser Testphase nicht mehr mit Ihrem Unternehmen zu interagieren Über. Es ist also noch einmal wichtig, darüber nachzudenken, wie die Kundenerfahrung in dieser Phase ihrer Reise aussehen wird.

#5: Machen Sie den Verkauf

Dieser Schritt ist ziemlich selbsterklärend. An diesem Punkt hat der Verbraucher Ihr Geschäft kennengelernt, hat angefangen, Ihr Geschäft zu mögen und wollte mehr wissen, baute sein Vertrauen auf, dass Sie Unternehmen hat die Antworten, nach denen sie suchen, und die Fähigkeit, diese Antworten zu geben, und versucht zu sehen, wie es wäre, mit Ihnen zusammenzuarbeiten Unternehmen. Der nächste Schritt besteht darin, diesen Schritt zu wagen und diesen Kauf zu tätigen. Hier trifft der Konsument die bewusste Entscheidung, Kunde oder Kunde zu werden.

Dies ist der Zeitpunkt, an dem sie diesen Kurs kaufen, der Mitgliedschaft beitreten, dieses Einzelhandelsprodukt kaufen oder sich für dieses Coaching-Programm anmelden. Dies ist, wenn sie den Sprung wagen, um die Antwort zu erhalten, die Sie ihnen versprochen haben.

#6: Generieren Sie Wiederholungsgeschäfte von zufriedenen Kunden

Auch dieses Zeug ist ein bisschen selbsterklärend. Sobald jemand ein Produkt oder eine Dienstleistung von Ihrem Unternehmen kauft, möchten Sie ihn als Kunde oder Kunde behalten. Dies bedeutet, dass Sie sich an sie wenden, um sicherzustellen, dass sie den von Ihnen versprochenen Wert erhalten, sowie mit ihrer Reise Schritt zu halten und zukünftige Lösungen anzubieten, nach denen sie möglicherweise suchen.

#7: Suchen Sie aktiv nach Empfehlungen

In der Refer-Phase beginnt sich die Sanduhr unten wieder zu verbreitern. Bevor die Leute Ihr Geschäft an andere weitergeben können, müssen sie natürlich gerne Geschäfte mit Ihnen machen. Das bedeutet, dass sie in den ersten sechs Phasen ihrer Customer Journey eine positive Erfahrung machen müssen.

Von den von John kürzlich befragten Kleinunternehmen gaben 81% an, dass mehr als die Hälfte ihres Neugeschäfts durch Mundpropaganda oder Empfehlungen zustande kam. Doch nur etwa 27 % der Befragten gaben an, über ein System zu verfügen, um diese Empfehlungen absichtlich zu generieren. Dies ist also ein Bereich, in dem viele Unternehmen und Vermarkter davon profitieren könnten, wenn sie sich einige Zeit darauf konzentrieren, wie sie Empfehlungen generieren können.

Und es gibt Vorteile, wenn wir Kunden geworben haben, die über das zukünftige Geschäft hinausgehen. Geworbene Kunden sind in der Regel weniger preissensibel, was bedeutet, dass sie den Preis nicht sehen und sofort anfangen zu zögern oder ihn in Frage zu stellen. Sie neigen auch dazu, loyaler zu sein und noch mehr Leute zu empfehlen. Da kein System vorhanden ist, das diese Empfehlungen generiert, lassen viele Unternehmen einfach Geld auf dem Tisch.

Natürlich gibt es einige Möglichkeiten, wie ein Unternehmen diese Empfehlungen erwerben kann. Sie können ein Empfehlungssystem zusammenstellen, das Ihre Kunden für die Empfehlung zukünftiger Kunden belohnt oder zu Ihnen führt. Sie können ein Follow-up-System aufbauen, in dem Sie diese Kunden bitten, neue potenzielle Kunden oder Leads an Sie zu verweisen.

Neben der aktiven Suche nach Empfehlungen sollten Unternehmen ein System schaffen, in dem sie auch nach dem Kauf bei ihren Kunden im Gedächtnis bleiben. Auf diese Weise wird dieser Kunde in Zukunft, wenn er auf jemanden trifft, der ihm eine ähnliche Frage stellt, die er für Sie hatte, diese Person natürlich zu Ihnen schicken wollen. Sie möchten die Wahrscheinlichkeit dafür erhöhen, indem Sie sicherstellen, dass sie sich an Ihr Unternehmen erinnern.

Unternehmen können auch Champion-Kunden fördern. Champion-Kunden sind Ihre größten Fans. Das sind die Leute, die Ihnen bereits neue Geschäfte empfehlen, ohne dass Sie fragen müssen. Und indem Sie einen Club aus diesen größten Fans gründen, geben Sie ihnen die Möglichkeit, sich miteinander zu vernetzen und ihre Geschichten darüber zu teilen, wie Sie ihnen geholfen haben.

Nicht zuletzt können Unternehmen in Erwägung ziehen Partnerschaft mit einem komplementären Unternehmen. Dies kann ein anderes Unternehmen sein, das Produkte oder Dienstleistungen verkauft, die Ihre eigenen entweder ergänzen oder ergänzen, oder nur etwas, das damit zusammenhängt. Zum Beispiel könnte ein Fitnesstrainer darüber nachdenken, mit einem Ernährungsberater zusammenzuarbeiten.

Die Partnerschaft mit verwandten Unternehmen kann sowohl Ihnen als auch Ihren Kunden in mehrfacher Hinsicht zugute kommen.

Indem Sie Ihrem Kunden verwandte Dienstleistungen empfehlen, bauen Sie zum einen Ihr Vertrauen als jemanden auf, an den er sich noch mehr wenden kann. Und Sie helfen, ihr Vertrauen in Ihren Partner aufzubauen. Natürlich macht Ihr Partner dasselbe für Sie. Und wenn Ihr Partner dem betreffenden Verbraucher bereits geholfen und ihn dann zur Lösung an Sie weitergeleitet hat Das nächste Problem, das Vertrauen, das diese Person in Sie hat, ist viel tiefer als bei einer typischen Empfehlung.

Darüber hinaus haben strategische Partner oft viel größere Netzwerke als Ihr typischer Kunde, was bedeutet, dass sie in der Lage sein, Dutzende oder Hunderte von Kunden zu empfehlen, während frühere Kunden nur a wenig.

Andere Notizen aus dieser Episode

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