So erhalten Sie Respekt, wenn Sie den AT & T-Kundendienst anrufen, um sich über Ihr iPhone zu beschweren

Diese gezielt erfundenen, labyrinthartigen Kundenbetreuungslinien können sich wirklich entmenschlich anfühlen. Und je mehr Anrufe ein Unternehmen erhält, desto ausgefeilter und frustrierender wird das System. Jeder, der schon länger AT & T-Kunde ist, weiß das bereits. AT & T ist bekannt für seine Serviceprobleme- von abgebrochenen Anrufen und schlechter Berichterstattung bis hin zu kontroversen Änderungen an den iPhone-Datenplänen- und laufende Probleme wie diese. So klingeln die Telefone in ihren Kundendienst-Callcentern rund um die Uhr.

Daher kann es eine ziemliche Herausforderung sein, das zu erhalten, was Sie von der Kundendienstlinie von AT & T erwarten. Dieses Problem ist teilweise darauf zurückzuführen, dass der AT & T-Vertreter verpflichtet ist, ein bestimmtes Protokoll zu befolgen, das im besten Interesse von ist AT & T's Endeffekt. Folgendes ist den meisten Kunden jedoch nicht klar:

Es gibt schriftliche und ungeschriebene Einbeziehungsregeln für den Anrufer, die eine wichtige Rolle dabei spielen, ob Sie zufrieden sind oder nicht. Das Befolgen dieser Regeln kann den Unterschied bedeuten, ob Sie für Ihre berechtigte Beschwerde blockiert werden oder einen fetten Rabatt für Ihre Probleme erhalten.

Vor kurzem Reddit Benutzer TheBoomGuy veranstaltete eine AMA-Sitzung (Ask Me Anything), in der es um seine Erfahrung als Mitarbeiter bei Stream Global Services ging, einem der Hauptauftragnehmer für die Call Center von AT & T. In seinemDer Kundendienstmitarbeiter von AT & T sagt allesEr gab der Reddit-Community einen Insider-Einblick in die Funktionsweise von AT & T. TheBoomGuy hat seinen Sitz in den USA und ist Teil des Eskalationsteams. Das heißt, er ist die erste Person, mit der Sie sprechen Vor Sie sprechen mit einem Vorgesetzten, aber nachdem Sie die erste Welle von Kundendienstmitarbeitern durchlaufen haben, die nicht viel für Sie tun können. Der Thread löste über 600 Fragen / Kommentare / Antworten aus und befasste sich mit wichtigen Themen sowie einigen Details. Einige andere ehemalige und aktuelle AT & T-Vertreter mischten sich ebenfalls mit ihren zwei Cent ein. Zur Vereinfachung habe ich die folgenden Highlights zusammengefasst.

Spoiler Alarm: Sie kennen bereits die wichtigsten Erkenntnisse aus diesem Artikel: Behandeln Sie die Person am anderen Ende der Leitung mit Respekt, und in den meisten Fällen erhalten Sie dafür Respekt. Es gibt jedoch einige „Insider-Geheimnisse“, mit denen Sie schnell zu einer Lösung, einem Rabatt, einer Gutschrift oder zumindest zu einer Erhöhung Ihrer Erfolgschancen gelangen können.

Lektion 1: Bestehen Sie den "Einstellungstest" nicht.

Kundenbetreuer haben jeden Tag den ganzen Tag mit vielen wütenden, unhöflichen und manchmal verrückten Menschen zu tun. Und nicht wenige dieser Anrufer haben ein massives Anspruchsgefühl. Es überrascht nicht, dass viele ein informelles System haben, um Ihre Einstellung einzuschätzen und Sie entsprechend zu belohnen oder zu bestrafen.

Wie TheBoomGuy sagt: „Wenn du ein Arsch bist #### ’bekommst du nichts. Wenn Sie nett sind, haben Sie eine bessere Chance.”

Er sagt auch, dass er manchmal unhöfliche Kunden absichtlich auf Eis legt. Das ist wahrscheinlich so, dass er oder sie zu Atem kommen und mit einem kühlen Kopf auf die Situation zurückkommen können.

"Kann ich mit Ihrem Vorgesetzten sprechen?"

Ein weiterer großer Irrtum ist, dass Kunden die Lösung ihres Problems beschleunigen können, indem sie die untergeordneten Mitarbeiter beschimpfen und verlangen, sofort mit einem Vorgesetzten zu sprechen. Das genaue Gegenteil ist der Fall. In diesem Fall sitzt sein Vorgesetzter im Nebenzimmer neben ihm. Wenn er also einen widerwärtigen Kunden in der Leitung hat, steckt er seinen Kopf in die Kabine und gibt ihm einen Kopf hoch: "Hey, das ist ein Loch, das mit dir reden will."Wie Sie sich vorstellen können, bereitet dies die Bereitschaft des Vorgesetzten, die Extrameile zu gehen, um Ihnen zu helfen oder nicht.

Manchmal hält Sie ein Mitarbeiter in der Warteschleife, während er etwas von seinem Manager ausführt. Meistens machen sie das wirklich. Aber wenn Sie sie abhaken, können sie nur so tun.

Beachten Sie auch, dass Sie nicht in Schwierigkeiten geraten, wenn Sie zum Vorgesetzten des Vertreters gehen. Es passiert die ganze Zeit und in den meisten Fällen liegt es daran, dass der Kunde stur ist.

Nach alledem wird der Vorgesetzte seine berufliche Verpflichtung erfüllen, Ihre Anfrage unabhängig von Ihrer Einstellung zu bearbeiten. Es gibt jedoch viele Situationen, in denen ein Protokoll es ihnen ermöglicht, auf die eine oder andere Weise zu entscheiden, ohne in Schwierigkeiten zu geraten. Deshalb möchten Sie auf ihre gute Seite kommen.

Sie können glauben, was Sie von Kundendienstmitarbeitern wollen, aber zum größten Teil möchten sie Ihnen wirklich helfen. Es ist für die Nerven und die Arbeitsplatzsicherheit einfacher, eine positive Erfahrung zu machen, als eine mürrische. Gehen Sie also nicht davon aus, dass sie sich auf einer Stromreise befinden. Versuchen Sie, mit den Lösungen zu arbeiten, die sie Ihnen anbieten, bevor Sie salzig werden.

Ein letzer "lustige Tatsache”: Wenn Sie zu einem Vorgesetzten eskalieren und dann darum bitten, mit dem Vorgesetzten des Vorgesetzten zu sprechen, werden Sie normalerweise nur zu einem anderen Vorgesetzten versetzt, anstatt mit einer höheren Person zu sprechen.

Lektion 2: AT & T hat Ihre Nummer (Lebenszeitwert)

Als jemand, der noch nie in einer Kundendienstabteilung gearbeitet hat, hat mich dieses Konzept fasziniert. AT & T legt wie viele andere Unternehmen einen numerischen Wert für jeden Kunden fest, der darauf basiert, wie lukrativ sein Konto ist oder bleiben wird. Wenn Sie ein brandneuer Kunde sind, wird Ihnen eine Kundennummer von 0 zugewiesen. Zahlen Sie Ihre Rechnung weiterhin pünktlich, kaufen Sie ein teureres Telefon oder planen Sie und holen Sie sich einige zusätzliche Leitungen, und Sie können Ihre Nummer auf etwa 3 erhöhen. Stufe 5 ist die höchste Stufe und ist für große Geschäftskonten reserviert, die jährlich Tausende und Abertausende von Dollar ausgeben.

Eine höhere Kundenebene bedeutet eine bessere Chance, einen Rabatt, eine Gutschrift, ein kostenloses Telefon oder eine Anpassung Ihrer Rechnung zu erhalten. Aber Vorsicht: Wenn Sie mit vielen Beschwerden anrufen und erfolgreich Gutschriften beantragen, sinkt Ihr Kundenlevel. Und Level 1 zu sein ist schlimmer als Level 0 zu sein, weil es bedeutet, dass Sie aus irgendeinem Grund herabgestuft wurden. (In diesem Fall bekommt das quietschende Rad die Welle.)

In gewisser Weise entspricht Ihr Kundenlevel ein wenig Ihrer Kreditwürdigkeit. Die Länge Ihrer Unternehmensgeschichte, Ihre Zahlungshistorie und der Betrag, den Sie bezahlen, hängen davon ab, wie wertvoll Sie als Kunde sind und wie sehr sie sich bemühen, Sie zu halten.

Hinweis: Diese Tabelle ist eine Annäherung zur Veranschaulichung, basierend auf den Aussagen von TheBoomGuy. Das sind keine offiziellen Zahlen.

Lektion 3: Die Gefahr, zu Verizon zu wechseln, funktioniert nicht immer

Aus irgendeinem Grund denken Kunden immer, dass eine Bedrohung für den Wechsel zu Verizon, T-Mobile oder Sprint ihr magisches Ass ist - besonders jetzt Verizon bekommt das iPhone. Aber AT & T hat einen noch größeren Trumpf (Habe ich gerade Kartenspiel-Metaphern gemischt?) Es wird als vorzeitige Kündigungsgebühr bezeichnet und sie wissen, dass Sie es ablehnen, sie zu zahlen, nur um Ihren Vertrag zu brechen. Von der AT & T-Website:

Neue und erneuerte AT & T Wireless-Kunden, die am oder nach dem 1. Juni 2010 eine 1- oder 2-jährige Service-Verpflichtung eingehen und bestimmte Kunden umfassen spezifizierte Ausrüstunghaben einen ETF von 325 USD, abzüglich 10 USD für jeden vollen Monat der abgeschlossenen Service-Verpflichtung. Andernfalls beträgt der ETF 150 USD abzüglich 4 USD für jeden vollen Monat der abgeschlossenen Service-Verpflichtung.

Das iPhone und die meisten anderen Smartphones fallen in diese “spezifizierte Ausrüstung" Kategorie. Das bedeutet, dass Sie a bezahlen Minimum von 95 USD in ETFs, selbst wenn Sie am Tag vor Ablauf Ihres Vertrags kündigen.

AT & T ist sich zwar bewusst, dass Verizon Wireless eine Bedrohung für sie darstellt - das weiß jeder. Aber daran haben sie bereits gedacht, und mit ihrem ETF schützen sie sich vor der Gefahr eines Überfalls. Drohen zu wechseln oder ein attraktives Angebot von Verizon vorsichtig zu erwähnen könnte Holen Sie sich etwas Traktion, aber alles hängt von Ihrer Einstellung und Ihrem Kundenlevel / Lebenszeitwert ab.

Andere interessante Sachen

Es wurden viele andere Themen im Thread diskutiert, von denen nicht alle umsetzbar waren. Einige weitere Highlights:

• Haben Sie sich jemals gefragt, wie Wiederholungen cool bleiben, selbst wenn Sie sich wie ein totaler Idiot verhalten? Alles dreht sich um die magische MUTE-Taste. Wie ein Reddit-Benutzer es beschrieben hat, ist die MUTE-Taste ihre “Schwert und Schild. ” Sie werden MUTE drücken und dann entlüften - Schimpfwörter schreien, Namen nennen usw. - und dann mit süßer Stimme wieder in die Leitung zurückkehren. Denken Sie darüber nach, wenn das Gespräch das nächste Mal eine lange Pause einlegt.

  • Oh, auch in diesem Sinne, wenn Sie auch dazu neigen, Schimpfwörter zu entlüften, wenn Sie in der Warteschleife sind, wissen Sie, dass der Kundenvertreter, mit dem Sie in Verbindung stehen, Sie nicht hören kann, sondern die Person der Qualitätskontrolle können Hören Sie zu, was Sie sagen, wenn sie die Aufnahme wiedergeben.

    • Noch weiter geht es, dass die Person bei McDonald's Sie immer noch hören kann, nachdem Sie Ihre Durchfahrtsbestellung aufgegeben haben. Und wenn Sie Ihr Radio im Leerlauf vor dem Menü ganz aufgedreht lassen, werden sie vollständig taub.

• Hüten Sie sich vor Telefonen, die von zwielichtigen autorisierten Einzelhändlern verkauft werden (d.h. Einkaufszentren.) Manchmal handelt es sich um liquidierte Telefone ohne Garantie.

• Wenn der Service in Ihrer Nähe schlecht ist oder Sie einen unterbrochenen Anruf haben, rufen Sie an und beschweren Sie sich. AT & T überprüft Ihren Anruf und überprüft, ob er abgebrochen wurde. Überprüfen Sie, ob in Ihrer Region weitere Beschwerden eingegangen sind, und senden Sie schließlich einen Techniker aus, der Ihre Region überwacht. Wenn sie feststellen, dass Ihr Empfang in Ihrer Nähe wirklich stinkt, geben sie Ihnen einen freie Mikrozelle.

• AT & T Call Center befinden sich hauptsächlich auf den Philippinen, nicht in Indien.

• Vor langer Zeit veröffentlichte The Consumerist Kontaktinformationen von Randall Stephenson, CEO von AT & T., einschließlich seiner E-Mail-Adresse und Telefonnummer. Für eine Weile konnten Kunden Probleme lösen, indem sie Stephenson abhörten. Aber jetzt ist die Schablone hoch und wiederholte E-Mails bringen Ihnen möglicherweise nur eine Unterlassungsschreiben.
• AT & T kann nicht feststellen, ob Sie illegal angebunden sind - beispielsweise mit a Cydia App. Sie können jedoch feststellen, dass Sie eine ungewöhnlich große Datenmenge verwenden, und dann Ihr Konto kennzeichnen. Sie haben eine ganze Abteilung, die auf Betrug und Missbrauch ermittelt. Also pass auf.

• AT & T kann den Inhalt Ihrer Texte und SMS nicht anzeigen, obwohl die Empfänger auf Ihrer Rechnung angezeigt werden. Wenn sie vorgeladen werden, können sie den Inhalt Ihrer Texte einem Gericht vorlegen.

• Das OP des Reddit-Threads erzählte, wie eine Kundin einmal anrief und drohte, sich umzubringen und ihn in ihrem Abschiedsbrief zu beschuldigen. Seine Antwort?: "Wir würden es hassen, Sie als Kunden zu verlieren."

• Versuchen Sie, Ihr Telefon zu entsperren? Rufen Sie AT & T an und teilen Sie ihnen mit, dass Sie außer Landes reisen und eine lokale SIM-Karte verwenden möchten. Möglicherweise erhalten Sie einen Freischaltcode. Mehrere Kunden haben dies bestätigt. Andere hatten jedoch weniger Glück. Auch hier spielt Ihre Kundenebene eine wichtige Rolle.

• Wenn Sie einen unbegrenzten Datentarif erhalten haben, verlieren Sie diesen, wenn Sie auf ein neues Telefon aktualisieren oder Ihren Vertrag verlängern.

Insgesamt war es eine Art interessanter Thread. Beachten Sie jedoch, dass (A) die Identität des Posters nie überprüft wurde, (B) dass er ein Mitarbeiter von Stream war, nicht AT & T und natürlich (C) seine Ansichten spiegeln nicht die offizielle Haltung des Unternehmens wider und sprechen nur mit seiner Person Erfahrung. Seine Antworten bestätigen und entlarven jedoch einige der Verdächtigungen, die wir alle bereits bezüglich der Kundensupportprotokolle und -praktiken von AT & T hatten. Wenn nichts anderes, war es ein lustiger Thread UND ein lustiger groovyPost zu schreiben. Hoffentlich stimmst du zu!

Ausgewähltes Bild vom Original angepasst von Katy Warner.