Social Customer Care: Apps und Prozesse für den Erfolg: Social Media Examiner

Wie reagiert Ihr Unternehmen auf Kundenanliegen und -anfragen?

Haben Sie einen sozialen Kundenbetreuungsplan?

Um herauszufinden, wie Sie die Kundenbetreuung für Ihr Unternehmen verbessern können, interviewe ich Dan Gingiss.

Mehr über diese Show

Das Social Media Marketing Podcast ist eine On-Demand-Talk-Radiosendung von Social Media Examiner. Es soll vielbeschäftigten Vermarktern und Geschäftsinhabern helfen, herauszufinden, was mit Social Media Marketing funktioniert.

In dieser Folge interviewe ich Dan Gingiss, Autor von Gewinnen bei Social Customer Care, Leiter der globalen sozialen Medien bei McDonald's und Gastgeber der Konzentrieren Sie sich auf den Kundendienst-Podcast.

Dan untersucht die wichtigsten Eigenschaften von Vertretern der Sozialfürsorge.

Sie werden Tools entdecken, die die Bereitstellung sozialer Kundenbetreuung vereinfachen.

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Hier sind einige der Dinge, die Sie in dieser Show entdecken werden:

Soziale Kundenbetreuung

Warum soziale Kundenbetreuung wichtig ist

Offline-Erlebnisse bleiben nicht lange offline, erklärt Dan, insbesondere wenn sie schlecht sind. Sie werden online diskutiert und die Dinge können außer Kontrolle geraten. (Sehen Sie sich einfach die Nachrichten an!) Vermarkter müssen sich darum kümmern, da sie die Leitung der Social-Media-Handles übernehmen.

Wenn Sie Social Media Marketing betreiben (organisch oder bezahlt, aber besonders bezahlt), stellen die Leute Fragen zum Kundenservice. Wenn Leute Ihre Marke in ihren Feeds sehen, erinnern sie sich an ihre Fragen oder Probleme. Ihr Marketing ist ihre Erinnerung.

Mehr Marketing führt dazu, dass mehr Menschen zurückreden. Und das kann gut sein.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, was Vermarkter niemals sagen sollten.

Wer sollte soziale Kundenbetreuung tun

Die idealen Leute für den sozialen Kundenservice sind diejenigen, die von Natur aus einfühlsam sind, mit Kunden sprechen und ihre Probleme lösen möchten und ruhig bleiben können, wenn ein verärgerter Kunde sie anschreit. Sie müssen nicht alle einbeziehen, und die beteiligten Personen sollten gerne mit Personen sprechen.

Heutzutage leisten soziale Kundenbetreuer Arbeiten, die die Grenze zum Community-Management verwischen. Welche Rolle handelt von jemandem, der Ihr wirklich cooles Sponsoring mit der NFL kommentiert, gegen jemanden Stellen Sie eine Frage zu Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung im Vergleich zu einem Kunden, der wirklich wütend ist, weil Sie es vermasselt haben oben? Diese Linie ist möglicherweise nicht immer klar.

Als die Marketingabteilung alle sozialen Medien besaß, waren sie mit den ersten beiden einverstanden. Sie liebten es, über Fußball zu reden und konnten Fragen beantworten. Als sie jedoch Beschwerden oder komplizierte Fragen erhielten, mussten sie den Kundendienst anrufen, um ein Backup zu erhalten. Die Aufgabe des Kundendienstes bestand darin, über die Produkte und Dienstleistungen Bescheid zu wissen, Fehler zu beheben und vor allem mit anderen Personen zu sprechen.

Ein sozialer Kundenbetreuer kann ein Telefon-, ein E-Mail- oder ein Chat-Mitarbeiter sein. Abhängig von der Größe Ihres Unternehmens muss die soziale Person möglicherweise sowohl über Telefon- als auch über Schreibfähigkeiten verfügen. In einem großen Unternehmen arbeiten Kundenbetreuer möglicherweise nur am Telefon, im Chat oder in sozialen Netzwerken. In einem kleineren Unternehmen kann eine Person jedoch Anrufe und Twitter bearbeiten.

Wie auch immer Ihre Organisation die Arbeit des Kundendienstes aufteilt, Dan betont, dass alle Beteiligten das gleiche Kundendiensttraining erhalten sollten. Kunden sollten eine konsistente Erfahrung haben, unabhängig davon, welchen Kundendienstkanal sie wählen.

Sie haben wahrscheinlich Beispiele von Leuten gesehen, die ein Unternehmen anrufen, mit einem Agenten sprechen und die Antwort nicht mögen. Also gehen sie zu Twitter, um eine andere Antwort zu erhalten. Der größte Fehler, den das Unternehmen machen kann, besteht darin, auf Twitter eine andere Antwort zu geben, weil Sie dann jedem beibringen, einfach auf Twitter zu gehen.

Hören Sie sich die Show an und hören Sie, wie Dan darüber spricht, welche Fähigkeiten Kundenbetreuer in naher Zukunft benötigen könnten.

Kunden-Support-Bots

Obwohl Bots eine Rolle bei der Kundenbetreuung spielen, haben sie noch viel zu tun.

Zum Beispiel versuchte Dan, mit einem Bot Blumen zu kaufen, und als er Hilfe brauchte, tippte er „Hilfe“. Das Der Bot fragte, ob er mit dem Kundendienst sprechen wolle, und als er schrieb: "Ja", antwortete der Bot: "Ich bin Es tut uns leid. Der Kundenservice ist geschlossen. “ Einen Moment später schloss sich ein Mitarbeiter dem Gespräch an und sagte: „Wie kann ich helfen? Sie?" Dan hatte gleichzeitig ein Gespräch mit dem Bot und dem Repräsentanten, das ist also nicht gut.

Dan glaubt, dass Messenger-Bots nur sehr grundlegende und sich wiederholende Fragen beantworten können.

Zum Beispiel könnten Sie sagen: "Bieten Sie Rosen an?" Und der Bot kann antworten: "Ja, das tun wir." Oder Sie könnten sagen: "Welche Arten von Rosen bieten Sie an?" Und der Bot könnte die Farben auflisten. Sie brauchen keinen Menschen, um diese Art von Fragen zu beantworten, und Kunden können in solchen Situationen mit einem Bot interagieren. Wenn jedoch etwas kompliziert wird, sollte es sehr einfach sein, den Chat an einen Menschen weiterzugeben.

Bots haben möglicherweise die größten Auswirkungen auf die Agenten und nicht auf die Kunden.

In einem Callcenter sitzt ein Agent in der Regel vor drei verschiedenen Bildschirmen mit einer Reihe von Hacks Entwickelt für Effizienz: Haftnotizen, Word-Dateien mit häufig verwendeten Antworten, die der Agent ausschneiden und einfügen kann, und so weiter auf. Ein Bot kann möglicherweise neben dem Agenten zuhören und mit weniger Hacks schnell Antworten finden, sodass sich der Agent auf ein menschlicheres Gespräch mit dem Kunden konzentrieren kann.

Während Dan sieht, dass Bots für Agenten am nützlichsten sind, stellt er fest, dass grundlegende Fragen begrenzt sind und ein Kunde irgendwann mit einem Menschen sprechen muss. Es wäre eine wirklich schlechte Idee für Unternehmen, Menschen durch Bots zu ersetzen, um Geld zu sparen, da dies die Erfahrung absolut ruinieren würde.

Ich frage, ob soziale Kundenbetreuung hauptsächlich Facebook und Twitter bedeutet. Dan sagt ja, obwohl der soziale Kundenservice auf Messenger- und Twitter-Direktnachrichten umgestellt wird. In den USA steht Twitter an erster Stelle und Facebook an zweiter Stelle. Außerhalb der USA ist Facebook zuerst und dann Twitter.

Service findet auch auf anderen Social-Media-Kanälen statt. Zum Beispiel fügt Snapchat ein visuelles Element hinzu. Bei Social Media Marketing World ist der Eigentümer von iOgrapher teilte mit, wie einer seiner Kunden zwei Kabel an die falschen Ports angeschlossen hatte. Sobald sie auf Snapchat verbundenkonnte er das Problem sofort erkennen. Am Telefon hätte es viel länger gedauert, das Problem herauszufinden.

Hören Sie sich die Show an, um meine Erfahrungen als Kunde zu hören, der versucht, einen Bot zu verwenden.

Tools für soziale Kundenbetreuer

Ein kleines Unternehmen, ein Solopreneur oder eine einzelne Person in sozialen Medien kann mit kostenlosen Ressourcen wie z Puffer, Hootsuite, oder TweetDeck. Sie müssen in der Lage sein, nach Verweisen auf Ihre Marke und andere Keywords zu suchen. Diese Tools helfen Ihnen jedoch nicht dabei, Antworten in die Warteschlange zu stellen oder Prioritäten zu setzen. Wenn Sie beispielsweise einen Tweet von einem VIP erhalten, möchten Sie ihn oder sie möglicherweise ganz oben in eine Warteschlange stellen, aber das können Sie nicht.

Ein größeres Unternehmen muss sich zwischen einer All-in-One-Unternehmenslösung (die sowohl das Veröffentlichen als auch den Kundendienst übernimmt) und einem dedizierten Kundendienstanbieter (alles, was sie tun, ist die soziale Betreuung) entscheiden. All-in-One-Lösungen umfassen Sprinklr, Spredfast, Zwangsversteigerung, Adobe, und Versickern. Für einen engagierten Kundenservice gibt es Konversozial, Sparkcentral, Lithium, und Markenbotschaft.

Die All-in-One-Geräte wurden normalerweise als Veröffentlichungsplattformen gestartet. Obwohl diese Tools eine Marketing-Neigung haben, wurden sie für die Veröffentlichung von Inhalten entwickelt. Die Marketingfunktionen wurden bereitgestellt, nachdem die Plattformentwickler die Tools erkannt hatten, die zum Sortieren und Reagieren auf alle eingehenden Inhalte erforderlich sind.

Die dedizierten Dienstleister sind nicht im Verlagsgeschäft tätig. Sie wollen nur die Kundenbetreuung übernehmen. Conversocial und Sparkcentral, die Dan in seinem Buch erwähnt, wurden aus der Sicht eines Call-Center-Agenten erstellt. In diesen Tools ist die Warteschlange für einen Call Center-Agenten sehr sinnvoll, da die Warteschlange ähnlich wie eine IVR funktioniert (interaktive Sprachantwort), die Telefonanrufer anweist, eine Nummer für die gewünschte Abteilung oder zu drücken Problem.

In sozialen Netzwerken muss der Kunde nicht 1 oder 2 drücken (wie in IVR). Das Tool liest die Schlüsselwörter der Kunden und setzt beispielsweise jemanden ein, der das Wort verwendet Notfall auf der VIP-Liste, damit sie zuerst eine Antwort erhalten. Diese Priorisierungsfunktion ist äußerst hilfreich, insbesondere für große Marken, die eine Menge Erwähnungen erhalten.

Ich frage, ob Kundenbetreuung auf Facebook für kleine Unternehmen sinnvoll ist. Laut Dan sind Facebook und Twitter für kleine Unternehmen in Ordnung. In den nativen Apps beantworten Sie Nachrichten normalerweise in chronologischer Reihenfolge. Dies funktioniert so lange, bis Sie ein bestimmtes Nachrichtenvolumen erreicht haben. Ein Unternehmen, das eine große Anzahl von Nachrichten empfängt, benötigt zusätzliche Tools, um die Nachrichten zu sichten und zu priorisieren.

Sie möchten beispielsweise die Möglichkeit haben, Personen zu identifizieren, die sofortige Hilfe benötigen. Eine Fluggesellschaft hört möglicherweise von jemandem, der den Preis eines Fluges von Chicago nach LA wissen möchte, während ein anderer Kunde aufgrund eines Schneesturms am Flughafen O’Hare gestrandet ist. Sie möchten beide Nachrichten beantworten, aber der gestrandete Passagier ist offensichtlich derjenige, dem Sie zuerst helfen möchten.

Mit diesen Plattformen können Sie auch besonders wertvolle Kunden priorisieren. Wenn also jemand Einfluss auf Ihre Branche hat, können Sie eine Notiz hinzufügen, um diese Person an die Spitze zu bringen, unabhängig davon, was sie verlangt.

Wenn Sie mehrere Kundendienstmitarbeiter haben, helfen All-in-One-Lösungen, Kollisionen zu vermeiden. Agenten können bestimmte Stellen beanspruchen oder ihnen zuweisen. Sie möchten nicht, dass ein Kunde zwei unterschiedliche Antworten von derselben Marke erhält.

Die dedizierten Tools kosten möglicherweise mehr als die All-in-One-Tools, da Sie immer noch für eine Publishing-Plattform bezahlen müssen. Bei Discover sagte Dan, sie hätten zwei Plattformen verwendet, eine Publishing- und eine Service-Plattform, weil sie für beide eine erstklassige Plattform wollten. Die All-in-One-Geräte sind jedoch beliebt und verbessern den Kundenservice. Die Wahl zwischen einer All-in-One- oder einer dedizierten Plattform hängt von Ihren Anforderungen ab, insbesondere wenn Sie viel veröffentlichen.

Dan sagt auch, dass Social-Care-Plattformen die Skalierung vereinfachen. High-End-Lösungen sind nicht immer vom ersten Tag an erforderlich.

Als nächstes sprechen Dan und ich über öffentliche und private Gespräche. Wenn ein Kundengespräch privat sein muss, können Sie ein Gespräch in Nachrichten auf Facebook oder Twitter aufnehmen. Beispielsweise müssen Sie möglicherweise über persönliche Informationen, Bankkonten oder Gesundheitsinformationen sprechen. Facebook und Twitter haben das herausgefunden, so dass es einfach ist, das Gespräch privat zu gestalten.

Dan betont jedoch, dass Sie nicht jedem sagen möchten, dass er Ihnen eine Direktnachricht senden soll. Ein Kunde stellt oft eine Frage, die andere Leute haben. Zum Beispiel: "Macht Ihr Produkt das?" Oder: "Wie bringe ich Ihre Produkte dazu, dieses Problem zu lösen?" Beantworten Sie diese Fragen öffentlich, weil Sie möchten, dass andere Personen sehen, dass Sie gute Leistungen erbringen Bedienung. Möglicherweise lösen Sie auch ein Problem für eine andere Person.

Sie müssen auch dunkle Posts berücksichtigen, bei denen es sich im Grunde um Anzeigen handelt. Diese Beiträge werden nicht unbedingt in Ihrem Twitter- oder Facebook-Feed angezeigt. Mithilfe eines Tools können Sie Fragen oder Kommentare anzeigen und beantworten.

Je mehr Geld Sie in Werbung stecken, desto wichtiger wird die Verwaltung dunkler Posts.

Hören Sie sich die Show an, um zu erfahren, wie sich die Verwaltung dunkler Posts auf Twitter von Facebook unterscheidet.

Spezielle Werkzeugfunktionen

Wenn Sie Kundenservice-Tools in Betracht ziehen, schlägt Dan vor, auch nach speziellen Funktionen zu suchen. Sparkcentral, eine dedizierte Serviceplattform, verfügt beispielsweise über eine Funktion namens Boomerang, mit der Sie eine automatische Nachverfolgung der Konversation einrichten können.

Stellen Sie sich vor, Sie twittern bei einer Marke und sagen: "Hey, ich möchte nächste Woche Blumen zum Geburtstag meiner Frau kaufen." Wäre es nicht etwas, wenn in Neben der Beantwortung Ihrer Frage schrieb Ihnen das Unternehmen nächste Woche auch: „Hey, Mike, sagen Sie Ihrer Frau alles Gute zum Geburtstag.“ Du würdest erstaunt.

Dieselbe Funktion kann einfach sehen, ob in Ihrem Profil Ihr Geburtstag angezeigt wird, und eine Notiz in das System einfügen, um Ihnen automatisch einen Tweet an dem Tag mit der Aufschrift "Alles Gute zum Geburtstag" zu senden.

@ MarshaCollier Alles Gute zum Geburtstag Marsha! 🎉🎈 pic.twitter.com/m6wjxtfHnv

- Sparkcentral (@Sparkcentral) 4. Dezember 2016

Es ist eine nette kleine Möglichkeit, später zu Leuten zurückzukehren, wenn sie es nicht erwarten. Wenn Kunden eine Marke twittern, erwarten sie sofort eine Antwort, aber sie erwarten sicherlich nicht, dass Sie Wochen oder sogar Monate später wiederkommen und sich an Sie erinnern.

Hören Sie sich die Show an, um mehr über die Preisgestaltung von Unternehmenstools zu erfahren.

So stärken Sie Repräsentanten

Kürzlich wurde ein Video von einem Mann, der aus einem Flugzeug gezogen wurde, viral. Die Mitarbeiter dieser Fluggesellschaft am Boden und im Flugzeug waren einfach nicht befugt genug, um das Problem zu lösen. Das Flugzeug war überbucht und sie mussten jemanden aussteigen lassen.

Nach dieser Veranstaltung konzentrierten sich die Diskussionen häufig darauf, wie die Mitarbeiter sagten, sie hätten ein Limit für den Geldbetrag erreicht, den sie anbieten konnten. Sie möchten glauben, dass vernünftige Leute erkennen würden, dass der Chef damit einverstanden ist, dass sie ein paar hundert Dollar mehr ausgeben, wenn sie nicht die Polizei rufen und eine Person aus dem Flugzeug ziehen. Aber aus irgendeinem Grund fühlten sich diese Mitarbeiter nicht dazu befugt.

Unternehmen müssen sicherstellen, dass die Mitarbeiter der Kundenbetreuung in jedem Kanal in der Lage sind, Kunden zu betreuen. Das bedeutet nicht, dass Sie ihnen erlauben, verrückt zu werden. Einige Marken mögen jedoch Zappos, ermächtigen Sie ihre Agenten, Pizzen zu bestellen und einen Artikel von einem Mitbewerber zu kaufen, wenn Zappos den Artikel nicht auf Lager hat.

Dan empfiehlt Unternehmen, Richtlinien für die Kundenbetreuung zu erstellen. Geben Sie ihnen eine Vorstellung davon, wie weit sie gehen können. Manchmal ist das ein Dollarbetrag, manchmal ist dies die Möglichkeit, eine Richtlinie zu ignorieren oder eine Ausnahme von einer Regel zu machen. Legen Sie Szenarien fest, schreiben Sie sie auf und teilen Sie sie. Lassen Sie die Mitarbeiter wissen, was sie jeweils tun dürfen, und legen Sie Wert darauf, das Problem für den Kunden zu lösen.

Hören Sie sich die Show an, um zu erfahren, warum Social Media die Notwendigkeit erhöht, die Kundenbetreuung ernst zu nehmen.

Proaktive Pflege

Proaktive Pflege bedeutet, die Bedürfnisse der Menschen zu antizipieren und auf sie zu reagieren, bevor sie danach fragen.

Zum Beispiel hatte Dan Madeleine Aman von Duke Energy in seinem Podcast. Duke Energy twittert und postet auf Facebook, wenn sie glauben, dass der Strom ausfallen wird. „Es kommt ein großer Sturm. Wir könnten heute Abend einige Probleme haben. Machen Sie sich keine Sorgen, wenn Ihr Strom ausfällt. Wir schauen es uns an und werden uns so schnell wie möglich darum kümmern. "

Wenn dann dieser Sturm zuschlägt und ein Stromausfall auftritt, leuchten die Telefone von Duke Energy nicht auf und der Twitter-Feed wird nicht verrückt, weil das Unternehmen sich dem Problem gestellt hat. Die proaktive soziale Strategie hat das Vertrauen ihrer Kunden in sie erhöht.

Ebenso hat jedes Unternehmen irgendwann ein Website-Problem. Wenn Ihre Website ausfällt, werden Sie dies wahrscheinlich von Personen erfahren, die in sozialen Medien posten. Wenn Sie Ihre Website nicht in wenigen Minuten wiederherstellen können, schreiben Sie einen Beitrag mit dem Titel "Wir wissen, dass unsere Website nicht verfügbar ist." Wir arbeiten daran." Dadurch wird die Anzahl der eingehenden Nachrichten und Tweets verringert, die von Personen stammen, die versuchen, Ihre Website zu verwenden.

Obwohl eine PR-Person Sie möglicherweise auffordert, vorsichtig zu sein (das Eingestehen eines Problems wirkt sich schlecht auf Ihre Marke aus), ist Dan der Ansicht, dass proaktiver Service eine bewährte Methode ist. Die Leute werden Ihnen vertrauen, weil Sie nicht so tun, als wäre die Website nicht inaktiv.

Sie können auch proaktiv sein, indem Sie Trends bei sozialen Erwähnungen anhand von Kundenproblemen oder -fragen betrachten.

Sagen Sie beispielsweise einem Kunden Tweets zu Gap: „Hey @Gap, meine neue Jeans hat beim ersten Tragen zerrissen. Was kannst du für mich tun?" Gap könnte diese spezielle Frage beantworten, aber auch ihren Service durch proaktives Handeln weiter ausbauen. Das Unternehmen könnte nach allen Gesprächen über Blue Jeans suchen, unabhängig davon, ob Gap erwähnt wird, und dabei helfen, Probleme zu lösen und Menschen möglicherweise in neue Kunden umzuwandeln.

Diese proaktive Taktik, Trends zu betrachten, unterscheidet sich von der Kontrolle der Beiträge von Wettbewerbern. Dan warnt vor Trolling, weil es Sie in Schwierigkeiten bringen kann. Sie können jedoch nach Gesprächen über Ihre Branche oder die von Ihnen verkauften Produkte suchen und sich in dieses Gespräch einfügen, um Hilfe zu leisten.

Vielleicht hat jemand anstelle der zerrissenen Jeans einen Fleck und weiß nicht, wie er ihn herausholen soll. Können Sie sich vorstellen, dass Gap einspringt und sagt: „Wir wissen viel über Blue Jeans. Hier erfahren Sie, wie Sie diesen Fleck entfernen können. "

Sie müssen nicht groß sein, um einen proaktiven Ansatz zu verwenden. Wenn Sie ein Unternehmen sind, das in den sozialen Medien nicht viele Erwähnungen erhält, ist es in der Tat die Möglichkeit, anderen zu helfen, um mehr Gespräche zu führen. Sitzen Sie nicht nur herum und warten Sie darauf, dass die Leute mit Ihnen sprechen.

Hören Sie sich die Show an, um zu erfahren, was einige Hotels für Besucher ihrer Stadt tun, unabhängig davon, wo sich diese Personen aufhalten.

Entdeckung der Woche

TinyMails ist ein cooles Google Chrome-Plugin für Google Mail. Während Sie eine E-Mail schreiben, teilt TinyMails Ihnen die Anzahl der Wörter und die Dauer des Lesens Ihrer Nachricht mit. Beispielsweise kann es sein, dass eine absatzlange E-Mail 547 Wörter umfasst und das Lesen 2 Minuten und 53 Sekunden dauert.

TinyMails ist hilfreich, wenn Sie sich kurz fassen müssen. Wenn Sie wissen, dass Sie eine E-Mail an jemanden senden, der nur ein oder zwei Minuten mit dem Lesen verbringt, können Sie sie kurz genug halten, damit Ihr Empfänger das Ganze liest.

Nachdem Sie diese Erweiterung Ihrem Chrome-Browser hinzugefügt haben, wird der TinyMails-Zähler in Google Mail unter der Schaltfläche "Senden" angezeigt, damit Sie die Länge Ihrer E-Mails verfolgen können.

Finden Sie TinyMails im Google Chrome Store.

Hören Sie sich die Show an, um mehr zu erfahren, und lassen Sie uns wissen, wie TinyMails für Sie funktioniert.

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In dieser Folge erwähnte wichtige Erkenntnisse:

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• Lerne mehr über iOgrapher und wie sie Snapchat benutzen.
• Entdecken Sie die kostenlosen Ressourcen Puffer, Hootsuite, und TweetDeck.
• Schauen Sie sich die All-in-One-Lösungen an Sprinklr, Spredfast, Zwangsversteigerung, Adobe, und Versickern.
• Schau es dir an Konversozial, Sparkcentral, Lithium, und Markenbotschaft für engagierten Kundenservice.
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