Social Customer Service ermöglicht Startup, die Konkurrenz zu übertreffen: Social Media Examiner

Patton Gleason gibt als erster zu, dass er nicht verkaufen kann. Und etwas mehr als ein Jahr, nachdem er mit seinem Online-Start-up live gegangen ist Natural Running Storemusste er nicht versuchen.

"Ich bin ein schrecklicher Verkäufer. Ich bin schrecklich darin “, sagt Gleason. "Aber ich mag diese Idee wirklich: Kann eine Beziehung wirklich Ihr großes Marketinginstrument sein?"

Es stellt sich heraus, es kann. Indem Sie Kunden mit unerhörtem Service begeistern, Gleason hat es fast geschafft, das Online-Erlebnis im Geschäft zu reproduzieren. Damit machte er den Natural Running Store zu einem ernsthaften Konkurrenten in der Laufschuh-Arena.

Und er hat es geschafft, ohne einen Nickel für Außenwerbung auszugeben. Der Schlüssel war zu Geben Sie Online-Käufern eine sehr persönliche Note und erstellen Sie mundgerechte Inhalte für soziale Medien.

"Es ist zu 1000% eine Hektik in Beziehungen", sagt er.

Das Ergebnis: hohe Suchmaschinen-Rankings, Dutzende von Funktionen in gleichgesinnten Blogs und ein profitables, wachsendes Geschäft.

Über den Zappos-Service hinaus

Wie viele Läufer ist Gleason von seinem Sport begeistert. Vor der Gründung des Natural Running Store leitete er stationäre Laufgeschäfte in der Region Dallas.

Aber Gleason sah eine Gelegenheit, ein Führer zu sein in einer neuen Bewegung - natürlichem Laufen. "Natürlich" bezieht sich auf das Laufen mit minimalistischen Schuhen und einer Form, die eher der Mechanik des Körpers entspricht.

Befürworter des Laufstils sagen, dass es sich um einen Back-to-Our-Roots-Ansatz handelt, der Verletzungen reduziert und die Leistung verbessert.

Im Januar 2011 eröffnete Gleason sein Geschäft mit ausgewählten Marken, die diesem neuen Laufstil gerecht werden, wie Newton, Stem Footwear, Altra und Inov-8. Er begann mit einem kleinen Marketingbudget und ein Jahr später hat er sein Budget kaum berührt.

Stattdessen nimmt er sich die Zeit dazu Geben Sie den Käufern einen äußerst persönlichen Service Dies ist bei einer E-Commerce-Website selten.

Wir sprechen von Videos, die Kunden für den Kauf danken, und Videos, in denen Kunden erfahren, dass ihre Schuhe auf dem Markt sind Übrigens handschriftliche Notizen in Schuhkartons und Follow-up-E-Mails, in denen der Athlet nach seinem Training gefragt wird Pläne.

Jeden Tag bildet Gleason auch sein Publikum aus über natürliches Laufen und Schuhe mit Inhalten, die sehr persönlich sind und von den Massen konsumiert werden können.

Erst eins zu eins, dann eins zu viele

Gute Schuhe sind nicht billig und Läufer machen normalerweise ihre Hausaufgaben. Sie möchten Marken und Stile vergleichen und verstehen, wie sie sich auf ihren Lauf auswirken.

Der Natural Running Store erhält häufig Fragen von Sportlern zu Schuhen und natürlichem Laufen. Gleason könnte leicht eine FAQ-Seite erstellen und dabei belassen. Aber Vier bis fünf Mal pro Woche beantwortet Gleason Kundenfragen per Video.

Er richtet die Antwort direkt an die Person, die - mit Namen - gefragt hatin der Regel eine 2-minütige Antwort geben. Der Kunde mit der Frage schätzt die persönliche Antwort und teilt dies häufig seinen sozialen Netzwerken mit.

Dann, Gleason teilt diesen Videolink mit all seinen sozialen NetzwerkenIch denke, dass jemand anderes die gleiche Frage haben wird.

Kürzlich hat ein Läufer im Natural Running Store über Schmerzen bei einem Kalb getwittert. Gleason begann ein Gespräch mit ihm, genau wie er es mit einem könnte Kunde in einem physischen Laufgeschäft.

Als Gleason nach den aktuellen Schuhen des Läufers fragte, antwortete @MichaelRunner mit einem Foto und weiteren Informationen:

In Beantwortung, Gleason drehte ein dreiminütiges Video mit einer detaillierten Antwort für den Läuferund erklärte genau, warum der Schmerz wahrscheinlich auftrat, und twitterte ihn zurück an @MichaelRunner.

Erstens war das Gespräch nur zwischen den beiden. Dann es wurde auf andere in ihren beiden Netzwerken ausgeweitet.

"Er hat einen Link dazu gesendet", sagte Gleason. „Dann haben andere Leute in seinem Netzwerk das retweetet. Und dann mischten sich ein paar andere Leute in ihre Erfahrungen ein. “

Als nächstes twitterte Gleason den Link zu seinen Followern und postete ihn auf Facebook.

Danach, Der Store hat diesen Inhalt im Rahmen seiner „Top Three Questions“ in seinem wöchentlichen E-Mail-Newsletter und Blog erneut neu ausgerichtet.

Seitdem hat Natural Running Store allein fast 300 Aufrufe dieses Videos verfolgt.

Vernünftiger Umgang mit YouTube

Gleason erstellt und veröffentlicht seine Videos mit MailVu, die schnell und automatisch einen Link für jedes Video erstellt. YouTube-Uploads können vergleichsweise bis zu 20 Minuten dauern.

"Sie zeichnen Ihr Video auf und in der Sekunde, in der es fertig ist, haben Sie einen HTML-Link, den Sie senden und veröffentlichen können", sagte Gleason.

Laut Gleason bietet MailVu dem Natural Running Store nicht nur eine einfache Bedienung, sondern auch ein einfaches Tracking und Metriken zum Videokonsum.

Interessant, Das Unternehmen speichert nur die bekanntesten Videos für YouTube. Dort veröffentlicht der Natural Running Store sehr detaillierte Trainingsübungen, Tipps und Insider-Anleitungen zu bestimmten Schuhmodellen.

„Weil wir so viele dieser [Videos] machen, entscheiden wir uns dagegen benutze YouTube weil das Hochladen eines Videos so lange dauert und den Rest Ihres Kanals verschmutzt, wenn einfach zu viel Material vorhanden ist “, sagt er.

„Wenn wir Inhalte und Ressourcen auf YouTube veröffentlichen, Wir machen das mit einer sehr klaren Strategie Wir möchten, dass es etwas ist, das in den Suchrankings sehr hoch sein wird “, sagt er.

Blog Liebe

Neben dem Teilen eigener Videos in sozialen Netzwerken bietet die Unternehmen bekommt Hilfe bei SEO von zufriedenen Kunden, die in ihren eigenen Blogs fast Liebesbriefe schreiben.

Von dort, Natural Running Store veröffentlicht diese Bewertungen erneut in seinem Blog und in seinen sozialen Netzwerken.

Es geht darum, jeden einzelnen Inhalt zu maximieren.

Kunden finden sie und kaufen

Zahlt sich die Hektik in mehr Browsern und Käufern aus? Warum ja, das tut es.

Erstens gibt es SEO. Die Suche nach einem seiner Schuhmodelle, obwohl es auf der ganzen Welt erhältlich ist, bringt Natural Running Store als das Die ersten drei Bio-Angebote auf drei verschiedenen Store-Links. Der eigentliche Hersteller des Schuhs kommt auf den vierten Platz.

"Unser Suchranking musste bei unseren Schlüsselprodukten sehr hoch sein", sagt Gleason.

Natural Running Store auchNach dem Posten beliebter Videos werden sofortige Umsatzspitzen verzeichnet, wie ein neuer auf dem Inov8 Bare-X 150.

"Dies ist ein großartiges Produkt, aber der Umsatz war für eine Weile ziemlich flach", sagt Gleason. „Als dieses Video veröffentlicht wurde, mischten sich andere Kunden ein, als wir es veröffentlichten, und der Umsatz stieg um etwa 40%. Die Flugbahn wurde fortgesetzt, als für dasselbe Modell neue Farben veröffentlicht wurden. “

“Die Korrelation mit dem der Verkehr dass die Website gibt und die Anzahl der Conversions zu Verkäufen, die wir erhalten, sehr, sehr hoch ist," er addiert.

Das Geschäft war von Anfang an profitabel und umfasst nun Gleason und zwei Mitarbeiter- ohne viel Marketingbudget und ohne den gefürchteten harten Verkauf.

"Hoffentlich können wir unseren Stamm befähigen, großartige und kraftvolle Erfahrungen zu machen", sagt er. „Was machen wir mit den Ressourcen, die wir haben, um wirklich starke Erfahrungen zu machen? Social Media war für uns riesig. “

Was denken Sie? Wie können Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden so verbessern, dass sie nicht anders können, als ihre sozialen Netzwerke zu informieren? Wie können Sie mit Ihren aktuellen Inhalten mehr erreichen? Hinterlassen Sie Ihre Fragen und Kommentare im Feld unten.