6 Möglichkeiten zur Messung Ihrer Social Media-Ergebnisse: Social Media Examiner

Wie viel Zeit verbringst du in sozialen Medien? Können Sie feststellen, ob es dem Verkauf hilft?

Wäre es nicht schön, einen Rahmen zu haben, um die Auswirkungen Ihrer Social-Media-Bemühungen zu messen?

Das ist wo Susan Etlingers Neu Forschung für die Höhenmessergruppe kommt ins Spiel. Susan hat qualitative Recherchen mit 60 Social Media Vermarktern und Anbietern durchgeführt Verstehen, wie Unternehmen derzeit ihre Social-Media-Leistung messen.

Ihr Ziel: zu Entwicklung eines Frameworks zur Verknüpfung der Leistung von Social Media mit Geschäftszielen.

HINWEIS: Da Susans ursprüngliche Forschung auf Unternehmensebene abzielte, habe ich sie interviewt, um einige Einblicke in kleine Unternehmen zu gewinnen. Die folgenden Kommentare kombinieren die Ergebnisse der Forschung und dieses Interviews.

Beginnen Sie mit Ihren strategischen Zielen

Unternehmer, die einen großen Erfolg in den sozialen Medien sehen, binden ihre Technologieentscheidungen an ihre strategischen Ziele. Die folgende Grafik zeigt, wie wichtig ein durchdachter Prozess bei der Gestaltung Ihres Social-Media-Plans ist.

Etlinger rät allen Unternehmen, diesen Prozess zu befolgen, insbesondere kleinen Unternehmen mit begrenzten Ressourcen und geringerer Toleranz gegenüber Fehltritten.

Verbringen Sie viel Zeit damit, über Ihre Erfolgsvision nachzudenken, damit Sie es können Wählen Sie die richtigen Metriken aus. Dies bedeutet, dass Sie Ihre Geschäftsziele und -strategien genau festlegen müssen bevor Sie über soziale Ziele nachdenken. Dann können Sie Ihre Mitarbeiter (oder Ihre persönliche Zeit, wenn Sie ein Solopreneur sind) nach diesen Kennzahlen organisieren. Erst dann können Sie die besten Technologien auswählen (einschließlich der zu verwendenden sozialen Plattformen und Messwerkzeuge).

Sobald Sie Ihre Ziele festgelegt haben, können Sie den Social Media-Messkompass von Altimeter in Betracht ziehen. Die Punkte dieses Kompasses identifizieren sechs wichtige Geschäftsziele, die durch soziale Medien beeinflusst werden können.

Ihre Herausforderung: Bestimmen Sie Ihr Ziel und überlegen Sie sich dann genau, wie Sie messen können, ob Sie dieses Ziel erreichen.

Die sechs Punkte des Kompasses

# 1: Markengesundheit

Wissen Sie, wie die Leute über Ihren Service, Ihre Produkte oder Ihr Kundenerlebnis sprechen? Große Marken geben viel Geld für die Verwaltung ihres Markenimages aus, aber auch kleine Unternehmen müssen dies tun sich der Wahrnehmung der Kunden bewusst sein.

Wie sprechen die Leute über Ihren Service, Ihre Produkte und Ihre Auswahl?

Etlinger bemerkte, dass die Leute kein Problem damit haben, sich direkt bei großen Marken zu beschweren, sich aber möglicherweise zurückhaltender fühlen, wenn sie einen Kleinunternehmer vor seinem Gesicht kritisieren.

Mithilfe der Überwachung durch soziale Medien können Sie hören, was andere ihren Freunden erzählen, sind jedoch möglicherweise nicht bereit, es Ihnen direkt mitzuteilen.

Beachten Sie, dass Sie nie die gesamte Social-Media-Konversation über Ihre Marke hören können. Es gibt mindestens zwei Gründe: 1) Twitter erfasst so große Mengen, dass Sie nur etwa 5% der Konversation hören können. 2) Die Datenschutzeinstellungen auf Facebook verhindern, dass Nicht-Freunde viele Gespräche hören.

Diese beiden Faktoren machen es kritisch Wege finden, um zu bestätigen, was die Leute sagen. Kleinunternehmer mögen es schwierig finden, Kritik zu hören, aber Ziehen Sie Ihre harte Haut an und fragen Sie einige Kunden (persönlich und online).

Um herauszufinden, wie das Abhören in sozialen Medien Ihnen helfen kann, die Gesundheit Ihrer Marke zu verstehen, hat Etlinger die folgenden Themen (in der folgenden Grafik) als kritisch für das Zuhören in sozialen Medien herausgestellt.

Beachten Sie die zu gewinnenden Erkenntnisse und wie Messen Sie Ihre Hörergebnisse diese Indikatoren für die Gesundheit zu finden. (Ich werde nicht jede Matrix für die folgenden Maßnahmen reproduzieren, aber Sie können sie in ihrem Artikel sehen Hier.)

# 2: Marketingoptimierung

Social Media Listening kann Ihnen dabei helfen, Ihre Marketingbemühungen zu optimieren Finden Sie Ihre Zielgruppe. Für viele Unternehmen Google Analytics könnte das beste Werkzeug sein.

Ihr Ziel ist es Bestimmen Sie, nach welchen Begriffen gesucht wird und von welchen Websites sie auf Ihre Website gelangen. Einige der zu optimierenden Dinge sind Kampagnen, Inhalte, Kanäle, Timing und Influencer.

Es ist wichtig, das zu erkennen Menschen teilen sich auf verschiedenen sozialen Kanälen unterschiedlich. Obwohl es sich nicht ausschließlich um eine Social-Media-Plattform handelt, Jaulen liefert ein gutes Beispiel. Menschen, die sich als Lebensmittelkritiker positionieren wollen, sind bei Yelp wahrscheinlich weitaus kritischer als bei Twitter oder Facebook.

# 3: Umsatzgenerierung

Diese Maßnahme ist möglicherweise weniger relevant, wenn Sie keinen Online-Shop haben. Alle Unternehmen möchten jedoch wissen, ob soziale Medien den Umsatz steigern.

Im Allgemeinen sollte nicht erwartet werden, dass soziale Medien direkt zu Umsatzsteigerungen führen. Stattdessen kann es Leads und Conversions generieren. Wenn Sie Einnahmen als Beziehung und nicht nur als Transaktion betrachten, wie von vorgeschlagen Richard Binhammer von Dell, dann werden Sie sehen, dass soziale Medien einen enormen Einfluss auf die langfristige Beziehung haben können.

Einige wichtige Dinge, die zu verstehen sind, sind die Auswirkungen von Social Media auf: 1) Kaufverhalten, 2) Suchergebnisse und 3) Kundenbindung.

Wenn Sie ein physisches Geschäft haben, Stellen Sie sicher, dass für jeden Kanal Tracking-Systeme vorhanden sind.

Sie können Kampagnen auf Facebook, Twitter und Groupon ausprobieren und sehen, was das Wiederholungsgeschäft am besten antreibt. Groupon wird wahrscheinlich Deal-Suchende anziehen, die möglicherweise neue Kunden werden, während Ihre Fans auf Facebook sind und Twitter ist möglicherweise tiefer verbunden, nachdem Sie eines Ihrer „nur Facebook“ erlebt haben. Angebote.

Testen Sie die Hypothese und geben Sie Ihre eigenen Zahlen ein. Die Ergebnisse variieren stark je nach Geschäftstyp und Fangemeinde.

# 4: Betriebsersparnis

Soziale Medien bieten Möglichkeiten für harte und weiche Einsparungen für Ihr Unternehmen. Wie Kunden werden Markenanwältewird Ihre Markenreichweite ohne nennenswerte Kosten erweitert.

Darüber hinaus können soziale Plattformen zu weitaus kostengünstigeren Orten für die Abwicklung des Kundendienstes werden. Das hängt davon ab, ob Sie jemanden haben, der Online-Konversationen in Echtzeit abhören kann.

Eine kluge Praxis ist es knüpfen Sie Beziehungen zu Fans, die einen starken Einfluss auf soziale Medien haben. Diese Personen können Ihre Anwälte werden und sogar beim Kundenservice helfen. Wenn sie bereits bereit sind, in Ihrem Namen zu sprechen, suchen Sie nach Möglichkeiten, sie mit Informationen zu versorgen.

# 5: Kundenerfahrung

Etlingers Untersuchungen ergaben eine direkte Korrelation zwischen Social Media und Kundenerfahrung, die sich in einer verbesserten Markengesundheit, höheren Einnahmen und Kosteneinsparungen niederschlug.

Ein im Bericht nicht genanntes Beispiel stammt von Kraft Foods. Das Social-Media-Listening-Team entdeckte einen Trend bei Wörtern wie „Schnitt“, „Blut“ und „Salatdressing“. Das sind keine Worte, die du willst Das Team ging tiefer in das Essen ein und stellte fest, dass sich die Kunden beim Öffnen eines neu gestalteten Salats selbst geschnitten hatten Dressingflasche.

Das Problem war leicht zu lösen, wäre aber ohne Social Media nicht entdeckt worden. Die Verletzungen waren nicht schwerwiegend genug, um eine Notfallbehandlung zu erfordern. Es war lediglich eine Unannehmlichkeit, sodass Kunden die Nummer 1-800 nicht anriefen. Stattdessen erzählten sie es ihren Freunden in den sozialen Medien und vergaßen es. Da Sie normalerweise nicht sehr oft Salatsaucen kaufen, ist dieses Problem möglicherweise monatelang unentdeckt geblieben.

# 6: Innovation

Wie von Etlinger hervorgehoben, haben Starbucks und Proctor & Gamble Wege gefunden, dies zu tun Crowdsource-Ideen durch ihre innovativen Websites MyStarbucksIdeas.com und pgconnect.com. Nicht jeder kann seine eigene Social-Media-Innovationsseite bereitstellen, aber alle Unternehmen können dies Wege finden, um zuzuhören an ihre Kunden für Einblicke in Produkt- und Serviceverbesserungen.

Zum Beispiel kann Twitter Ihnen Einblicke geben, was die Leute wollen. Befolgen Sie Aussagen wie "Ich mag", "Ich wünsche" oder "Ich hasse". Wenn Sie hören würden: "Ich wünschte, Charlie hätte das Chicken Cordon Bleu nicht abgesetzt", hätten Sie eine großartige Intelligenz.

Alternativ können Sie sogar ein Gespräch auf Facebook beginnen und Ihre Kunden nach Ideen für neue Produkte, Dienstleistungen oder Werbeaktionen fragen. Vielleicht könnten Sie sogar einen „Idea Wednesday“ veranstalten, bei dem Sie eine Stunde lang auf Ihrer Facebook-Seite nach kreativen Ideen suchen.

Die richtigen Werkzeuge finden

Es gibt viele Messinstrumente, und einige sind kostenlos oder sehr kostengünstig. Zusätzlich zu Google AnalyticsHier sind einige, die einen Besuch wert sind:

Einfach gemessen hat zwei Tools erstellt, die gut zusammenarbeiten.

• Export.ly hilft dir Analysieren Sie Ihre Facebook-Fanseite, Ihr Twitter-Publikum und vieles mehr durch Herunterladen anpassbarer Excel-Tabellen.

• RowFeeder ist ein kostengünstiger Weg zu Beobachten Sie, was die Leute über Ihre Marke sagen.

Wenn du möchtest Finden Sie heraus, wie oft und von wem Ihre Tweets geteilt werden, Auschecken TweetReach.

Edelman hat zwei Tools namens entwickelt TweetLevel und BlogLevel das misst das Niveau von Einfluss, Popularität, Engagement und Vertrauen auf Ihrem Twitter-Konto und Blog. Dies können gute Indikatoren für die Gesundheit Ihrer Social-Media-Bemühungen sein. Edelman bietet auch hilfreiche Tipps zur Verbesserung in jedem dieser Bereiche.

Um mehr zu lernen

Susan Etlinger hat im Folgenden detailliertere Informationen zu dem Bericht veröffentlicht Webinar erstellt für CoreMetrics.

Die zentralen Thesen:

1. Binden Sie Ihr Messprogramm an die wichtigsten Geschäftsziele.
2. Verstehen Sie die wichtigsten Begriffe, die Sie für Ihr Unternehmen befolgen müssen.
3. Finden Sie Tools, mit denen Sie die gewünschten Ergebnisse erzielen, ohne Ihr Budget zu sprengen.
4. Verstehen Sie, dass Einnahmen keine Transaktion, sondern eine Beziehung sind. Behandeln Sie Ihre Kunden wie Menschen und verstehen Sie, wie sich Ihre Online-Aktionen auf diese Beziehungen auswirken.
5. Finden Sie Wege, um Ihre Kunden durch Kundenservice, Markenwerbung und Ideengenerierung einzubeziehen.

Was sind deine Gedanken? Wie messen Sie Ihre Social-Media-Bemühungen? Wie helfen Ihnen diese Ideen, Ihre Geschäftsziele mit Ihren sozialen Maßnahmen in Einklang zu bringen? Hinterlassen Sie Ihre Kommentare und Fragen im Feld unten.