Chatbots und Social Media: Neue Forschung: Social Media Examiner

Denken Sie darüber nach, Chatbots in Ihr Marketing und Ihren Kundensupport aufzunehmen?

Sie fragen sich, wie Verbraucher auf Chatbots reagieren?

In diesem Artikel werden Sie Entdecken Sie neue Forschungsergebnisse, die die Reaktionen der Verbraucher auf Chatbots und die Probleme, mit denen sich Unternehmen vor der Integration von Chatbots befassen sollten, teilen.

# 1: Millennials sind die größte Gruppe früher Chatbot-Anwender

Nach einem aktuellen Studie des Technologieunternehmens Retale58% der 500 befragten Millennials haben Chatbots verwendet. Von den 42% der Befragten, die sie nicht verwendet hatten, waren 53% daran interessiert, sie zu verwenden, 26% hatten kein Interesse daran, sie zu verwenden, und 20% waren neutral.

Es ist keine Überraschung, dass fast 60% der Millennials Chatbots verwendet haben. Sie sind in der Regel Frühanwender der neuesten technologischen Fortschritte. Während Chatbots (und künstliche Intelligenz selbst) in der einen oder anderen Form seit Jahrzehnten existieren, Erst in den letzten Jahren haben Unternehmen es sich zur Aufgabe gemacht, sie im Umgang mit ihnen einzusetzen Kunden.

Das Timing könnte nicht besser sein. In der Retale-Studie gaben 71% der Millennial-Befragten an, dass sie ein Chatbot-Erlebnis von großen Marken ausprobieren möchten, während nur 14% angaben, kein Interesse zu haben. Auf die Frage, ob sie dazu bereit wären Kauf von Produkten oder Dienstleistungen über einen Chatbot67% antworteten positiv.

Millennials sind nicht nur Early Adopters, sondern auch die meisten verbundene Erzeugung. Eine aktuelle Umfrage von ReportLinker stellten fest, dass 66% der Millennials ihre Smartphones überprüfen, bevor sie morgens aufstehen, und 83% ihre Telefone rund um die Uhr eingeschaltet lassen.

Dies könnte ein weiterer Grund sein, warum Millennials bereit sind, Chatbots zu verwenden. Chatbots finden Sie in den Messaging-Apps, mit denen Millennials ständig verbunden sind. Genau wie beim E-Commerce nutzen Nutzer eher einen Dienst oder tätigen einen Kauf, wenn sie die App oder Website, die sie bereits verwenden, nicht beenden müssen.

Wegbringen

Während es einfach ist, Chatbots nur für Millennials zu entwerfen, sollten Sie ältere Benutzer nicht vergessen, die langsamer neue Technologien einführen, obwohl sie irgendwann an Bord kommen. Bevor Sie einen Chatbot ausrollen, Testen Sie Ihren Chatbot auf allen potenziellen Benutzern, insbesondere Gesundheits- und Wellness-Chatbots, zu denen ältere Generationen strömen können.

Chatbots entwerfen Wenn unterschiedliche Zielgruppen (Generationen) berücksichtigt werden, bedeutet dies im Allgemeinen unterschiedliche Benutzeroberflächen und Kundendienstfunktionen. Es ist wichtig, dass Seien Sie vorsichtig, damit kein bestimmtes Publikum den Chatbot als schwierig oder unangenehm empfindet benutzen.

# 2: Unternehmen müssen ihre Chatbot-Plattform sorgfältig auswählen

Chatbots finden sich vorwiegend auf Plattformen, die auf Konversation als Hauptmethode für die Interaktion mit Kunden angewiesen sind. Entwickler können sich daher nur begrenzt auf ihren Chatbot beschränken. Aber wie Social Media-Vermarkter bereits wissen, müssen Sie dorthin gehen, wo Ihre Kunden sind.

Da Chatbots eine aufstrebende Technologie sind, waren die Optionen bisher auf die größeren, bekannteren Plattformen beschränkt.

Laut dem Bericht "The Chatbots Explainer" des Forschungsdienstes BI IntelligenceDie vier besten Messaging-Apps (WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat und Viber) haben die vier besten sozialen Netzwerke übertroffen (Facebook, Instagram, Twitter und Snapchat) in der Gesamtzahl der monatlich aktiven Nutzer mit 3 Milliarden und etwa 2,7 Milliarden, beziehungsweise.

Es überrascht nicht, dass Facebook Messenger allein hat 1 Milliarde monatlich aktive Benutzer das sendet mehr als 60 Milliarden Chat-Nachrichten pro Tag. Aufgrund des enormen Volumens aktiver Benutzer sind Entwickler auf die Plattform gekommen, und Facebook verfügt ab dem vierten Quartal 2016 über einen Katalog mit über 30.000 Bots. (BotList hat eine ziemlich umfassende Liste der verfügbaren Bots auf den verschiedenen Plattformen.)

Wegbringen

Bots laufen Gefahr, verschiedene Social-Media-Nutzer zu isolieren, wenn sie nicht auf allen gängigen Plattformen verfügbar sind. Einer der frühesten Anwender von Chatbots ist beispielsweise 1-800-Flowers. Obwohl es auf Facebook sehr erfolgreich war, ist Alexa, die künstliche Intelligenzkomponente des Echo-Geräts von Amazon, die einzige andere Plattform, auf der es verfügbar ist.

Es ist wichtig, dass Recherchieren Sie, wo Ihr Publikum gerade rumhängt und Überlegen Sie sich, wo Ihr Publikum in Zukunft auftauchen könnte. In diesem Sinne muss die Plattform, auf der Sie einen Chatbot haben, für Ihre Produkte und Dienstleistungen sinnvoll sein.

# 3: Verbraucher haben Bedenken hinsichtlich der Genauigkeit, Sicherheit und des Datenschutzes von Chatbots

Obwohl 79% der Befragten der Retale-Umfrage angeben, dass ihre Chatbot-Erfahrungen positiv oder neutral waren, gibt es immer noch Bedenken und Frustrationen bei allen Benutzern.

Zum Beispiel gaben 55% der Millennial-Benutzer an, dass die Genauigkeitsrate (oder deren Fehlen) etwas ist, das könnte verbessert werden und 28% sagten, dass die Fähigkeit, natürlich klingende Gespräche zu führen, verbessert werden könnte. Die Art der künstlichen Intelligenz (die Technologie wird mit der Zeit „intelligenter“) wird jedoch einen großen Beitrag zur Bewältigung dieser spezifischen Beschwerde leisten.

Wie für Vermarkter und Chatbots, Demandbase- und Wakefield-Forschung 80% der befragten Vermarkter glauben, dass die Technologie der künstlichen Intelligenz die Art und Weise, wie Unternehmen revolutionieren, revolutionieren wird 60% der Kunden interagieren in den nächsten fünf Jahren und sorgen sich darum, wie diese Technologie in ihre bestehende integriert werden kann Infrastruktur. Außerdem befassen sich 54% mit der Schulung und dem Einstieg von Mitarbeitern.

Andere Bedenken von Chatbot-Benutzern betreffen die Privatsphäre und Sicherheit ihrer persönlichen Daten. Ab September 2016 können Chatbots von Facebook Messenger Zahlungen nativ akzeptieren, anstatt Verbraucher an externe Websites zu senden, um die Transaktion abzuschließen.

Einige Verbraucher zögern möglicherweise, vertrauliche Informationen in einer solchen Umgebung weiterzugeben. Es ist unklar, was Entwickler tun, um Verbraucherinformationen bei der Entwicklung ihrer Bots zu schützen. Derzeit gibt es keine Standards oder Vorschriften, die eingehalten werden müssen, wodurch Kunden und ihre Kreditkartennummern anfällig werden.

Wegbringen

Damit sich Kunden mit Chatbots wohl fühlen, müssen Entwickler dies tun Ergreifen Sie Maßnahmen zum Schutz vertraulicher Informationen wie Kreditkartennummern. Die Verantwortung liegt jedoch nicht nur bei den Entwicklern. Die Plattform, auf der der Chatbot gehostet wird, trägt auch dazu bei, die Informationen eines Kunden sicher zu halten.

Wenn Ihr Unternehmen über die Erstellung eines Chatbots nachdenkt und Sie Zugriff auf vertrauliche Informationen haben, stellen Sie dies sicher Recherchieren Sie gründlich, welche Messaging-Plattform über ausreichende Sicherheitsprotokolle verfügt an Ort und Stelle.

Fazit

Chatbots sind zwar eine hilfreiche Ergänzung des Marketing-Repertoires eines Unternehmens, aber genau das… eine Ergänzung. Einige Leute befürchten, dass Chatbots denjenigen im Kundenservice und im Vertrieb Jobs wegnehmen. Diese Befürchtungen bestehen jedoch schon so lange wie die künstliche Intelligenz.

Das Fazit ist, dass ein Computer nur so intelligent ist wie der Mensch, der ihn programmiert hat. Während Computer durch menschlichere Interaktion „intelligenter“ werden können, sind sie kein Ersatz für die Unterstützung eines tatsächlichen Menschen mit Denkvermögen.

Was denkst du? Haben Sie einen Chatbot für Ihr Unternehmen erstellt? Welche Erfahrungen haben Sie mit Chatbots gemacht? Bitte teilen Sie Ihre Gedanken in den Kommentaren unten.