8 Social Tools zum Zuhören und Interagieren mit Kunden: Social Media Examiner
Verschiedenes / / September 26, 2020
Arbeiten Sie online mit Kunden zusammen?
Suchen Sie nach Tools zur Verwaltung und Überwachung von Kundenbeziehungen?
Von der Produktentdeckung bis zum Kauf und Support wurden Tools entwickelt, mit denen Ihr Unternehmen das soziale Kundenerlebnis auf dem von Ihren Kunden bevorzugten Kanal verwalten kann.
In diesem Artikel werden Sie Entdecken Sie acht Tools, mit denen Ihr Unternehmen ein nahtloses soziales Kundenerlebnis bietet.
Die Entwicklung des Kundenerlebnisses
Das soziale Kundenerlebnis basiert nicht nur auf alten Grundlagen wie Ticketingsystemen. Es wurde auch nicht nur entwickelt, um Kunden auf Facebook, Twitter und anderen Social-Media-Plattformen zu unterstützen. Social Customer Experience ist heute eine Mischung aus beidem.
Was mit einem einfachen Modell des Kundensupports begann ("Mailen Sie uns und wir helfen Ihnen."), Hat sich seitdem zu Ticketing-Systemen, Live-Chat und sozialen Medien.
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Für eine Weile standen keine Tools zur Unterstützung des Kundenerlebnisses zur Verfügung, sodass Unternehmen in jedem sozialen Netzwerk direkt auf Kunden reagierten. Dies machte das Tracking jedoch zu einer Herausforderung. Zum Glück eine Reihe von soziales Zuhören Werkzeuge sind aufgetaucht, um diesen Bedarf zu decken.
Während in sozialen Netzwerken immer noch das Gefühl besteht, dass Kunden am meisten gehört werden (insbesondere, wenn sie sich an Unternehmen wenden, die dies nicht tun) humanisierte ihre Kultur außerhalb einer Social-Media-Plattform), nicht jeder möchte öffentlich Unterstützung auf Twitter oder Twitter suchen Facebook. Diese Tatsache führte zu einem neueren Phänomen der sozialen Kundenerfahrung: In-App-Messaging für Websites und Blogs.
Lesen Sie weiter, um beide Arten von Tools kennenzulernen und herauszufinden, welche Ihnen dabei helfen können, ein solides soziales Kundenerlebnis zu bieten.
Werkzeuge für soziales Zuhören
Also, was sind die sozialen Werkzeuge, die dieser großen Entwicklung in der EU gerecht werden? Kundenerfahrung? Hier ein Hinweis: Sie sind nicht unbedingt die Tools, die Sie verwenden möchten, insbesondere wenn Sie aus der Denkschule eines Vermarkters stammen. Die Idee hinter diesen Tools ist Engagement, Follow-up und (um ehrlich zu sein) Reaktivität.
Werfen wir einen Blick auf einige der Social-Listening-Tools, die für Ihr Unternehmen geeignet sind.
# 1: Sparkcentral
Sparkcentral ist ein Kundendienst-Tool, mit dem Sie Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden über Twitter. Facebookund Instagram in EchtzeitUnterstützung der Bedürfnisse, sobald sie entstehen. Das Unternehmen nennt sich selbst eine kanalunabhängige Plattform zur Kundenbindung, weil es dies kann Konzentrieren Sie sich auf soziale Medien und unterstützen Sie gleichzeitig In-App-Nachrichten für Teammitglieder.
Obwohl Sparkcentral vielen anderen Tools in diesem Artikel ähnelt, ist es auf das Unternehmen ausgerichtet und hat einen entsprechenden Preis.
# 2: Sprout Social
Während Sprout Social wird als Werkzeug für Social Media Marketing angepriesen und hat auch eine tiefgreifende Komponente für den Social Customer Service. Sie können Siehe Tweets und Facebook-Beiträge in einem Dashboard, in dem Teammitglieder darauf antworten können.
Es wird auch Ermöglichen Sie Serviceteams den Zugriff auf Daten wie die Kundenhistorie und deren Beteiligung. Denken Sie an diese Support-Probleme wie "Tickets", die versteckt werden können, sobald sie bearbeitet wurden. Echtzeit-Tracking und eine schöne Oberfläche für die Berichterstellung stellen sicher, dass alle verantwortlich und auf derselben Seite sind.
# 3: Antworte
Reagieren by Buffer ist möglicherweise das einfachste Benutzerwerkzeug ausschließlich für den sozialen Kundenservice und konzentriert sich nur auf Twitter. Sie können Antworten Sie auf Kunden, überprüfen Sie den vorherigen Chat-Verlauf und folgen / blockieren Sie Benutzer. Es hat eine benutzerfreundliche Oberfläche für Teams und viel Verantwortlichkeit.
Wenn Sie Hootsuite verwendet haben (normalerweise der erste Schritt im unten beschriebenen Social-Media-Kundendienstspiel), ist "Antworten" der nächste Schritt, um Ihnen einen Vorteil für Ihren sozialen Kundendienst zu verschaffen. Es kann Unterstützen Sie sowohl kleine als auch große Teams, die nach Einfachheit suchen und keine anderen Schnickschnack. Die Preisgestaltung ist auch für kleinere Unternehmen zugänglicher.
# 4: Lithium
Wie viele der anderen Tools auf dieser Liste, Lithium ist für die Verwaltung des Kundendienstes in großem Maßstab vorgesehen. Es wird Ermöglichen Sie Ihren Vertretern, direkt auf Kunden zu reagieren, Probleme zu bearbeiten und an geeignete Teammitglieder weiterzuleiten.
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Es hat auch (wie einige der anderen Unternehmenstools) die Fähigkeit dazu Erstellen Sie Vorlageninhalte So ist es einfach, auf Makros für häufig gestellte Fragen zuzugreifen. Du kannst auch Bewertungen von Supportmitarbeitern anzeigenüber die Grenze.
# 5: Hootsuite
Hootsuite macht es Low-Touch-Unternehmen leicht Folgen Sie den Gesprächen für den Kundenservice. Es ist ein großartiges Tool für Ein-Personen-Reaktionsteams. Wenn Sie jedoch ein größeres Team haben, sollten Sie es sich ansehen in verschiedene Möglichkeiten, da es schwierig ist, den Kundenservice ausschließlich auf der Website zu verwalten Plattform. Sie können keine Kommunikation archivieren und es ist schwieriger, den Fluss zu optimieren.
Trotzdem baut Hootsuite 2016 einige Kundendiensttechnologien auf, die voraussichtlich nahtlos mit anderen Ticketingsystemen zusammenarbeiten, und es wird interessant sein zu sehen, wie sich dies entwickelt.
# 6: Sprinklr
Sprinklr ist eine Unternehmenslösung, mit der Sie Aufbau von Kundenbeziehungen durch Überwachung, Zuhören und Kundendienst. Sie können Engagieren Sie sich über soziale Kanäle, Communitys, Webportale, mobile Anwendungen und sogar Einzelhandelskioske hinweg.
Teammitglieder können zusammenarbeiten und eine einheitliche Sicht auf den Kunden erhaltenMarketing- und Verkaufsteams können mit den Kundendienstteams zusammenarbeiten.
Tools für Blogs und Websites
In-App-Messenger unterscheiden sich ein wenig von den oben genannten Produkten, die den Social-Media-Bereich in Echtzeit überwachen. Stattdessen sind dies Werkzeuge, die Lassen Sie die Konversation auf Ihrer Website und nicht auf Social Media-Plattformen stattfinden.
# 7: Nudgespot
Nudgespot ist einer dieser In-App-Messenger. Du Installieren Sie das Tool über ein JavaScript-Snippetund dann lebt es normal in einer Ecke Ihrer Website. Es wird Ermöglichen Sie Site-Betreibern, mit Ihnen in Kontakt zu treten, und Kunden, mit Site-Betreibern in Kontakt zu treten. Denken Sie an Live-Chat mit weniger echtem Echtzeitbedarf (und damit etwas freizügiger) und mehr Kundenerkenntnissen.
Wie die oben genannten Tools können Teammitglieder Sprechen Sie mit Kunden und gehen Sie auf deren Bedürfnisse ein. Jeder kann Sehen Sie sich das Gespräch über das Dashboard an.
Nudgespot bietet auch Segmentierung, A / B-Tests und ausgelöste Nachrichten basierend auf einem bestimmten Verhalten oder Seitenbesuch für das Marketing. Das Tool spricht jedoch direkt das Kundenerlebnis an Ermöglichen Sie Kunden, mit einem Unternehmensvertreter zu sprechen, ohne sich schwer zu anstrengen oder ein Social-Media-Konto eines Drittanbieters zu erstellen.
Nudgespot ist ein Freemium-Produkt mit einem umfassenderen Produkt, das nur wenige hundert Dollar pro Monat kostet. Das übertrifft die meisten Produkte hier mit vier- bis fünfstelligen Unternehmenspreisen.
# 8: Gegensprechanlage
Ähnlich wie bei Nudgespot, Gegensprechanlage lässt dich Stellen Sie integrierte Nachrichten über ein kleines Symbol bereit, das sich in der unteren rechten Ecke Ihrer Website befindet. Es bietet ähnliche Funktionen wie Nudgespot und verfügt über ziemlich coole Daten.
Sie können Segment basierend auf einer Reihe von Datenpunkten: Name, E-Mail, wenn sich jemand angemeldet hat, als er zuletzt gesehen wurde, die Anzahl der Sitzungen, die er bei Ihnen hatte Website, das Land, aus dem sie stammen, das letzte Mal, als Sie sie kontaktiert haben, ihren Browser, ihr Betriebssystem und Mehr. Die unten gezeigten Filter veranschaulichen die Möglichkeiten.
Intercom ist in Bezug auf das Preismodell mehr Unternehmen. Es dient eher einer SaaS-Umgebung mit einer begrenzten Anzahl von Benutzern. Ihre Gebühr basiert auf der Anzahl der Benutzer in Ihrer Datenbank. Je mehr Benutzer Sie hinzufügen, desto teurer wird der Plan. Wenn Ihr Produkt Tausende von Benutzern hat, kann Intercom Sie letztendlich einen hübschen Cent kosten.
Fazit
Für ein soziales Kundenerlebnis ist es wichtig, mit den Benutzern zu sprechen, wo sie sich befinden und wann sie Sie benötigen. Es geht nicht nur um Facebook- und Twitter-Beschwerden. Es geht um Beschwerden, die überall auftreten, einschließlich Ihrer eigenen Website.
Sie müssen diese Tools sorgfältig evaluieren und diejenigen auswählen, die den Anforderungen Ihres Unternehmens am besten entsprechen. Möglicherweise benötigen Sie ein Tool für soziale Medien und ein Tool, das auf Ihre Website zugeschnitten ist. Oder Sie müssen einfach mit dem Social-Media-Publikum sprechen. Es stehen viele Optionen zur Auswahl, um die Wünsche, Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden besser zu erfüllen.
Was denkst du? Haben Sie einige der Tools auf dieser Liste ausprobiert? Welche Tools eignen sich am besten für den sozialen Kundenservice Ihres Unternehmens? Bitte teilen Sie Ihre Gedanken in den Kommentaren unten.