Umgang mit einer Social-Media-Krise: Social Media Examiner

Mussten Sie sich jemals mit einer Social-Media-Krise auseinandersetzen?

Hast du einen Krisenplan?

Im Zeitalter der sozialen Medien kann selbst die geringste Situation schnell an Dynamik gewinnen und außer Kontrolle geraten. Wenn Sie darauf vorbereitet sind, ist es viel einfacher, den Ruf Ihres Unternehmens zu verwalten und eine Krise unbeschadet zu überstehen.

In diesem Artikel werde ich teilen vier Tipps zum effektiven Umgang mit einer Social-Media-Krise.

Was ist eine Social Media-Krise?

Wenn zu einem bestimmten Thema eine große Anzahl eingehender Social-Media-Nachrichten eingeht, besteht die Möglichkeit, dass Sie eine Social-Media-Krise haben.

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Zwei Dinge können eine Social-Media-Krise verursachen. Erstens können externe Faktoren wie eine Naturkatastrophe, eine menschliche Tragödie oder etwas, das mit Ihrer Branche zu tun hat, dazu führen, dass Menschen auf Ihre Social-Media-Konten zugreifen. Zweitens kann eine Social-Media-Krise auf der Plattform selbst ausgelöst werden, beispielsweise aufgrund eines unempfindlichen Tweets oder eines unangemessenen Bildes. In beiden Fällen explodieren Ihre Social-Media-Konten.

Es ist nie eine Option, darauf zu warten, dass eine Social-Media-Krise vorbei ist. Wenn Sie es ignorieren, wird es wahrscheinlich schlimmer. Social Media kann bei korrekter Verwendung ein Vorteil in einer Krise sein, kein zusätzliches Problem.

Folgendes müssen Sie tun, um auf der anderen Seite einer Krise mit intaktem Ruf Ihres Unternehmens herauszukommen.

# 1: Haben Sie einen Plan

EIN Social-Media-Krise verbraucht sowohl Zeit als auch Geld. Wenn Sie sich im Krisenmodus befinden, haben Sie das Gefühl, über Ihrem Kopf zu sein.

Planen Sie, was Sie brauchen würden auf eine Social-Media-Krise reagieren vor der Zeit. Überlegen Sie sich eine Vielzahl von SzenarienSo können Sie zu gegebener Zeit die Kontrolle über jede Situation übernehmen.

Zusätzlich, Erstellen Sie ein Social-Media-Komitee, das bezieht Menschen aus dem gesamten Unternehmen ein und trifft sich regelmäßig (wöchentlich oder monatlich, je nachdem wie groß Ihr Unternehmen ist). Diese Leute müssen die Vor- und Nachteile des Unternehmens kennen, Verstehen Sie, welche Strategien Sie anwenden müssen, wenn eine Krise auftritt und haben die richtigen Fähigkeiten, um mit Kunden zu kommunizieren.

# 2: Erstellen Sie ein Krisenzentrum

Erstellen Sie ein Krisenzentrum zu Leiten Sie Kunden und Stakeholder an eine Quelle, die relevante, nützliche Links mit aktuellen Informationen enthält.

Im Jahr 2014 hatte General Motors mit einer großen Tragödie zu kämpfen, bei der viele Kunden auf ihre Social-Media-Konten zugegriffen haben. Menschen starben bei Autounfällen infolge fehlerhafter Zündschalter, die das Aufblasen von Airbags verhinderten. In den kommenden Monaten hat General Motors eine große Rückrufaktion eingeleitet.

General Motors schuf ein besonderes, eigenständige Website das diente als Informationszentrum. Es enthielt häufig gestellte Fragen zum Rückruf, eine schrittweise Erklärung der Probleme und Ratschläge, wo und wie Sie Hilfe erhalten können.

Ein Krisenzentrum hilft einem Unternehmen, den beteiligten Personen mehr Kontext zu jeder Situation zu bieten. Dies entlastet auch Ihre Social-Media-Kanäle.

# 3: Beobachten Sie die Krise

Um eine Social-Media-Krise effektiv zu bewältigen, unabhängig davon, ob sie durch externe oder interne Faktoren verursacht wird, müssen Sie überwachen, wie es sich entwickelt. Außerdem müssen Sie dies so tun, dass Sie das Volumen der Social-Media-Nachrichten nicht überfordert.

Benutze einen Social Media Monitoring Tool oder lassen Sie einfach Twitter-Tabs offen, auf denen Ihre Benachrichtigungen sowie eine Suche nach dem entsprechenden Hashtag angezeigt werden. Ebenfalls, Beschriften Sie die eingehenden Konversationen per E-Mail um alle Social-Media-Nachrichten zu verfolgen, die noch beantwortet werden müssen.

Veröffentlichen Sie relevante Updates über Ihre sozialen Kanäle und antworten Sie direkt auf Kunden. Wenn Sie Ihrem Publikum Informationen über eine Krise mitteilen, erstellen Sie eine schnelle öffentliche Reaktion. Sie möchten jeden und jeden aktualisieren, damit niemand im Dunkeln bleibt.

Eine Social-Media-Krise scheint nie ein Ende zu haben. Überwachen Sie die Ereignisse und relevanten Benachrichtigungen nach einer Krise weiter.

# 4: Besitze deine Fehler

In erster Linie, wenn eine Social-Media-Krise intern verursacht wird, Übernehmen Sie die volle Verantwortung für das Problem, auch wenn Sie nicht schuld sind.

Stellen Sie eine gut durchdachte öffentliche Erklärung zusammen und teilen Sie sie zuerst auf der ursprünglichen Plattform, auf der das Problem begann. Wenn beispielsweise eine Krise zum ersten Mal auf Twitter ausgelöst wurde, geben Sie dort zuerst eine Erklärung ab.

Die Geschwindigkeit einer Antwort ist alles.

Stellen Sie sicher, dass Sie in einer Social-Media-Krise sind Senden Sie Ihre erste Erklärung oder Markenentschuldigung innerhalb von Minuten an die Welt. Um die Aussage effektiver zu machen, Lassen Sie eine seriöse Quelle in Ihrem Unternehmen, wie den Leiter für soziale Medien, den Markenmanager usw., im Namen Ihrer Marke sprechen.

Genau das war bei KitchenAid im Jahr 2012 der Fall, als ein Mitarbeiter versehentlich einen unsensiblen Kommentar über die Großmutter von Präsident Obama aus dem Konto der Marke twitterte.

Nur ein paar Minuten später gab die renommierte Marke eine öffentliche Twitter-Erklärung Cynthia Soledad, die Leiterin der Marke KitchenAid, entschuldigte sich für den Fehler und darauf hinweisen, dass die Person, die für den Tweet verantwortlich war, nicht für das Unternehmen twittert nicht mehr.

Zeigen Sie bei der Abgabe einer Erklärung Mitgefühl und Ihr volles Engagement für das Problem. Versichern Sie Ihren Kunden, dass sie Ihre erste Priorität sind. Seien Sie nicht defensiv, rechtfertigen Sie Ihre Handlungen nicht und verstecken Sie sich vor allem nicht vor Kritik.

Fazit

Mit Social Media können sich Krisen leicht ausbreiten und den Ruf Ihrer Marke innerhalb von Minuten oder sogar Sekunden schädigen. Wenn Sie das Vertrauen Ihrer Kunden zurückgewinnen möchten, müssen Sie Ihr Spiel verbessern. Kommunizieren Sie proaktiv, nehmen Sie die Dinge selbst in die Hand und seien Sie niemals unvorbereitet auf eine Social-Media-Krise.

Was denkst du? Mussten Sie sich jemals mit einer Krise in den sozialen Medien auseinandersetzen? Mit welchen Tools haben Sie es überwacht? Wie bist du damit umgegangen? Teilen Sie Ihre Gedanken und Erfahrungen im Kommentarbereich unten mit.