Kundenservice: Der Schlüssel zur Bereitstellung von Erfahrungen, über die es sich zu sprechen lohnt: Social Media Examiner

Glauben Sie, dass Sie einen guten Kundenservice bieten?

Fragen Sie sich, warum Kundenservice für Ihr Unternehmen so wichtig ist?

Um zu erfahren, wie Service und Social Media zusammenpassen, interviewe ich John DiJulius für diese Episode der Social Media Marketing Podcast.

Mehr über diese Show

Der Social Media Marketing Podcast ist eine Show von Social Media Examiner.

Es soll vielbeschäftigten Vermarktern und Geschäftsinhabern helfen, herauszufinden, was mit Social Media Marketing funktioniert.

Das Showformat ist On-Demand-Talk-Radio (auch als Podcasting bekannt).

In dieser Folge interviewe ich John DiJulius, der Autor von Was ist das Geheimnis: Um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten. Er hat mit Unternehmen wie Ritz-Carlton, Lexus, Starbucks, Nordstrom, Panera Bread und vielen anderen zusammengearbeitet. Er ist ein führender Experte für Kundenservice.

John teilt die Bedeutung des Kundenservice und warum die erste Erfahrung zählt.

Sie werden die geschäftlichen Vorteile eines guten Kundenservice entdecken, wer Ihr Kunde ist und wie der Service online funktioniert.

Teilen Sie Ihr Feedback, lesen Sie die Shownotizen und erhalten Sie die in dieser Episode unten genannten Links!

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Hier sind einige der Dinge, die Sie in dieser Show entdecken werden:

Kundendienst

Wie John zum ersten Mal die Bedeutung des Kundenservice entdeckte

John erklärt, dass er die Bedeutung des Kundenservice zum ersten Mal durch die Notwendigkeit entdeckt hat, als er vor etwa 21 Jahren mit seiner Frau einen Friseursalon eröffnete. Sie wussten, dass sie sich von jedem anderen Friseursalon in ihrer Umgebung unterscheiden wollten. Dies bedeutete, dass sie eine Erfahrung wie keine andere schaffen wollten.

Mit seinem ersten Buch, Geheimdienstursprünglich wollte er es "Mastering a Norm Factor" aus dem Fernsehprogramm nennen Prost aber er konnte die Rechte nicht bekommen. John wollte nicht nur, dass seine Stammkunden, sondern auch diejenigen, die nur zweimal im Jahr kamen, sich wie der Charakter Norm fühlten.

Das Buch basiert auf Systemen, die sie hinter den Kulissen verwenden, um Kundeninformationen zu erhalten und die Erfahrung zu personalisieren.

Obwohl John 20 Jahre später nicht mehr im Geschäft ist, besitzt er es immer noch. Er hat gerade sein drittes Buch fertiggestellt. sein Geschäft, die DiJulius-Gruppe, ist gewachsen; und jetzt darf er die Welt bereisen, um zu teilen, was „Geheimdienst“ wirklich ist.

Sie werden eines der großartigen Beispiele hören, die sie in den Friseursalons verwendet haben, von denen die Kunden nichts wussten, aber die Mitarbeiter wussten, was dies für den Kunden bedeutete.

Hören Sie sich die Show an, um weitere Beispiele zu hören, wie Sie Ihre Erstkunden von wiederkehrenden Kunden unterscheiden und jedem eine andere Erfahrung bieten können.

Warum das erste Kundenerlebnis so wichtig ist

John gibt an, dass Menschen erst dann echte Kunden sind, wenn sie Sie ausprobiert haben. Deshalb ist ihre erste Erfahrung mit Ihnen so wichtig. Es kann sogar 3 oder 4 Erfahrungen dauern, bis sie Kunde werden.

Sie müssen ihnen die Möglichkeit geben, Ihnen eine zweite Chance zu geben. Es ist wichtig, dass Sie dafür sorgen, dass sie sich wohl fühlen und emotional wirken Verbindung mit ihnen.

John sagt, dass es bestimmte nicht verhandelbare Dinge gibt, die passieren müssen. Wenn Sie dem Kunden persönlich gegenüberstehen, müssen Sie die 5 Es bereitstellen (die ersten 3 benötigen jeweils nur 1 Sekunde gleichzeitig).

1. Blickkontakt
2. Begeisterte Begrüßung
3. Ohr-zu-Ohr-Lächeln
4. Engagieren Sie sie
5. Erziehe sie

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, warum es so wichtig ist, bei jeder Begegnung einen Geheimdienst bereitzustellen.

Die geschäftlichen Vorteile eines guten Kundenservice

John erklärt, dass es empirische Daten gibt, die Unternehmen in den Top 5% auf Kundenzufriedenheit im Vergleich zu allen anderen in dieser Branche über einen Zeitraum von 7 oder 10 Jahren untersuchen. Es spielt keine Rolle, um welche Branche es sich handelt - Studien zeigen, dass sie von Jahr zu Jahr ein höheres Umsatzwachstum verzeichnen.

Dies schließt mehr Empfehlungen und Kunden ein, die der Marke loyaler und weniger preisempfindlich sind.

Was in den Studien wirklich herausspringt, ist, dass diese Unternehmen eine höhere Arbeitsmoral und eine geringere Fluktuation aufweisen. John sagt, dass er noch nie mit einem erstklassigen Kundendienstunternehmen zusammengearbeitet hat, für das und für das es nicht auch erstklassig ist.

Dies ist nicht nur auf großartiges Management und Führung zurückzuführen, sondern sie stellen auch sicher, dass sie sich gegenseitig mit Exzellenz behandeln. Sie sind Weltklasse miteinander.

Sie werden hören, warum es gut funktioniert, wenn sich Ihre Mitarbeiter bei der Kundenbetreuung nicht hinter Richtlinien verstecken müssen und die Kunden nicht oft "Nein" hören.

Hören Sie sich die Show an, um zu erfahren, wie das Ritz-Carlton mit Kunden umgeht, wenn es bei einer Reservierung einen Fehler macht.

Wer ist der Kunde?

John sagt, dass jeder Kunde ist.

John und sein Team haben eine Definition für die Schaffung einer Kundendienstrevolution, die weit über die herkömmliche Geschäftsmentalität hinausgeht. Es unterscheidet sich von allem, was ein Mitarbeiter oder Kunde jemals erlebt hat.

Es durchdringt das Privatleben der Menschen zu Hause und in der Gemeinschaft, was den Umsatz und die Markentreue erhöht und daher den Preis irrelevant macht.

Ihr Kunde kann sogar jemand sein, mit dem Sie intern zusammenarbeiten. Grundsätzlich ist jeder von Ihrer Lieferung abhängig.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, auf welcher Preisrelevanz basiert.

Wie der Dienst online spielt

John sagt, dass seit 2000 Jahren Mundpropaganda die wichtigste Werbequelle ist und 2014 die Maus. John liebt soziale Medien, weil sie nicht nur jedem ein Megaphon gegeben haben, sondern Sie auch sofort angerufen werden.

Wenn Sie Kunden vor 10 Jahren enttäuschen würden, würden sie wahrscheinlich den nächsten sechs Personen mitteilen, mit denen sie in Kontakt gekommen sind, und dies hätte keine Auswirkungen. Während heute Menschen können Sagen Sie so vielen Menschen, wie sie wollen über soziale Medien.

John glaubt, dass zu viele Menschen Social Media nur als Marketinginstrument betrachten. Es gibt jedoch Leute, die tatsächlich negative Dinge über Sie sagen. Sie müssen sich also darum kümmern und jemanden Ihre sozialen Medien verwalten lassen. Sie müssen sich darüber im Klaren sein, was sowohl positiv als auch negativ über Sie gesagt wird.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, was Sie tun sollten, wenn jemand etwas Negatives über Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder Ihre Marke sagt.

Johns Arbeit mit Starbucks und die Auswirkungen, die es hat 

John sagt das aus Starbucks hat 200.000 Mitarbeiter und wenn Sie eines ihrer Geschäfte auf der ganzen Welt besuchen, werden Sie feststellen, dass jeder einzelne Mitarbeiter eine grüne Schürze trägt.

Wenn Sie einen Barista bitten würden, die Oberseite der Schürze umzudrehen, sehen Sie die Vision des Kundenservice von Starbucks. Diese Aussage hat John ihnen geholfen und er sagt, dass es seine stolzeste Trophäe ist.

In der Vision des Kundenservice heißt es: "Wir schaffen inspirierende Momente an jedem Kundentag." Unter dieser Aussage stehen diese vier Säulen:

1. Erwarten
2. Verbinden
3. Personifizieren
4. Besitzen

In Howard Schultz 'Buch Weiter: Wie Starbucks um sein Leben kämpfte, ohne seine Seele zu verlierenEr spricht über die Kommerzialisierung der Starbucks-Erfahrung. Viele Unternehmen wissen, dass Sie überall hingehen und genau das Gleiche bekommen können, aber billiger. Ohne die Erfahrung und die menschliche Beziehung, die Sie zu Ihren Kunden herstellen, sind Sie also tatsächlich eine Ware.

Hören Sie sich die Show an, um zu hören, wofür jede Säule steht und welche Johns Favorit ist.

Die Vision des Kundenservice in der Online-Welt

John erklärt, dass Sie auch als Online-Unternehmen eine Vision für den Kundenservice entwickeln müssen, damit jeder versteht, wofür Sie stehen.

Er spricht über die 10 Gebote, auf denen sein letztes Buch basiert, und wie sie die grundlegende Methodik für jedes erstklassige Kundendienstunternehmen sind.

Das siebte Gebot ist Null Risiko. John sagt, dass keiner von uns perfekt ist und wir alle ab und zu den Ball fallen lassen, aber wir müssen in der Lage sein, ihn aufzunehmen und richtig zu machen. Sie haben dafür gesorgt, dass kein unglücklicher Kunde zurückbleibt. Sie möchten, dass die Leute wissen, dass es nicht in Ihrer Kultur liegt, "Nein" zu sagen.

John liebt die Philosophie: "Die Antwort lautet ja, was ist nun die Frage?"

In der Online-Welt muss man herausfinden, was die Leute fragen. Zappos und Amazonas sind weltweit führend im Online-Kundenservice.

Sie werden jeweils ein Beispiel hören und erfahren, wie sie einen hervorragenden Kundenservice bieten.

Hören Sie sich die Show an, um zu erfahren, warum John nicht daran glaubt, Rabatte zu gewähren, und was er stattdessen gerne tut.

Wie Social Media und Kundenservice zusammenspielen

John erklärt, dass sie E-Mail-Signaturen für Kundenherausforderungen haben, die dupliziert werden können. Er sagt, wenn Sie keine Beschwerden erhalten, stimmt etwas nicht. Sie machen es Kunden nicht leicht genug, sich zu beschweren.

Wenn Kunden nicht die Möglichkeit haben, sich bei Ihnen zu beschweren, sagen sie es allen anderen.

John macht es gerne einfach und wirbt immer dafür, dass er von Ihren Erfahrungen mit seinem Produkt, seiner Marke oder seiner Dienstleistung erfahren möchte.

Wenn Sie einen negativen Kommentar erhalten, müssen Sie sich zunächst bei der Person bedanken. Sei niemals defensiv. Der nächste Schritt besteht darin, sie zu fragen, wie Sie es richtig machen können. Dies führt möglicherweise dazu, dass es offline geschaltet wird. Sie möchten, dass sie davon beeindruckt sind, wie schnell Sie positiv reagieren.

Sie werden hören, wie Sie mit verschiedenen Arten von Beschwerden umgehen können Facebook und Twitter.

Wenn Sie jetzt keine Beschwerden direkt erhalten, gibt es einige großartige Tools, mit denen Sie die Kommentare anderer Personen zu Ihrer Marke überwachen können.

Twitter hat wirklich ausgefeilte Suchmaschinen und Sie können auch verwenden HootSuite und Talkwalker-WarnungenDies ähnelt dem, was Google Alerts früher war.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, warum Arnie Malham, Inhaber von cj Advertising, mit Transparenz in seinen Foren übertrieben ist.

So schaffen Sie eine Servicekultur in einem Unternehmen

John gibt Tipps, wie Sie Ihre Mitarbeiter oder Ihre Führung neu programmieren können, um eine Service-Mentalität zu erreichen. Das Servicelevel ist in Ihrem gesamten Unternehmen sehr wichtig. Die Servicefähigkeit kommt von drei verschiedenen Orten.

1. Lebenserfahrungen
2. Frühere Arbeitserfahrungen
3. Aktuelle Arbeitserfahrungen

Sie werden hören, warum John glaubt, dass das Sprichwort "Ich möchte, dass Sie Menschen so behandeln, wie Sie behandelt werden möchten" eine gute Lebensvision ist, aber keine Unternehmensvision.

Wenn es um eine hohe Servicefähigkeit geht, sagt John, dass es nicht in der Verantwortung Ihrer Mitarbeiter liegt, sondern in der Verantwortung des Eigentümers, des Managements und der Führungskräfte. Servicefähigkeit beginnt immer ganz oben.

Sie müssen sich nur jedes erstklassige Kundendienstunternehmen ansehen.

Über das Kundenerlebnis müssen Sie jedes Mal sprechen, wenn Sie vor Ihren Mitarbeitern stehen. Nicht nur, wie sich dies auf das Kundenerlebnis auswirkt, sondern auch, wie sich das Kundenerlebnis auf das Geschäft auswirkt.

Sie gelangen dann zu Johns 10 Geboten, in denen Sie eine Vision für den Kundenservice erstellen müssen, die messbar, trainierbar und beobachtbar ist. Sie müssen Mitarbeiter einstellen, die über die Service-DNA verfügen und mit denen das Leitbild übereinstimmt.

Wenn Führungskräfte und Management letztendlich nicht daran glauben, werden die Mitarbeiter dies auch nicht tun.

Hören Sie sich die Show an, um die beiden Fragen und Antworten zu hören, die John nach Abschluss einer Präsentation erhält.

Entdeckung der Woche

Ich habe kürzlich ein wirklich cooles Tool namens entdeckt Flipagramm Auf diese Weise können Sie kurze Video-Storys mit Ihren Fotos erstellen und Musik im Hintergrund einfügen.

Sie können 15-Sekunden-Videos erstellen, die Sie auf Instagram, Facebook, Twitter und YouTube sowie an vielen anderen Orten verwenden können.

Es funktioniert sowohl auf Android als auch auf dem iPhone. Das Herunterladen der App ist ganz einfach. Es sieht ein bisschen wie Instagram aus. Nach dem Herunterladen können Sie Ihr Video erstellen. Sie wählen zuerst die Fotos aus, die Sie verwenden möchten. Dies können entweder diejenigen sein, die sich auf Ihrem Telefon befinden oder die Sie auf Facebook haben.

Sie wählen die Reihenfolge aus, in der Ihre Fotos angezeigt werden sollen, und Sie können auch zoomen, zuschneiden oder coole Effekte hinzufügen. Der nächste Schritt besteht darin, eine Melodie aus Ihrer Musikbibliothek auszuwählen. Sobald alle diese Schritte abgeschlossen sind, drücken Sie einen Knopf und dann haben Sie das Video.

Das Video ist jetzt für Sie bereit, um es in all den verschiedenen sozialen Netzwerken zu veröffentlichen.

Ich kann es nur empfehlen Hör zu.

Hören Sie sich die Show an, um mehr zu erfahren, und lassen Sie uns wissen, wie dies für Sie funktioniert.

Andere Show-Erwähnungen

Ich wollte Sie wissen lassen, dass wir offiziell bekannt geben Social Media Success Summit 2014.

Dies ist unsere größte Online-Veranstaltung. Letztes Jahr haben mehr als 3.000 Vermarkter aus der ganzen Welt teilgenommen. Wenn Sie dieses Jahr nicht an unserer physischen Konferenz Social Media Marketing World in San Diego teilnehmen konnten, ist diese Veranstaltung genau das Richtige für Sie.

Es ist vollständig online, sodass keine Reisen erforderlich sind. Es gibt drei Sitzungen pro Tag, die über einen ganzen Monat verteilt sind. Jeder Tag hat ein Thema. Zum Beispiel wird es einen Instagram-Tag, einen Pinterest-Tag und einen Blogging-Tag geben.

Die weltweit führenden Behörden werden Sie unterrichten und Ihnen dabei helfen, Ihr Social-Media-Marketing auf die nächste Stufe zu heben.

Dies ist eine der wirtschaftlichsten Möglichkeiten für Sie, sehr tief zu lernen. Der Preis ist extrem niedrig und wir haben einige wirklich hohe Rabatte, wenn Sie jetzt handeln. Wenn Sie die Rabatte überprüfen möchten, Besuche hier. Schauen Sie sich während Ihres Aufenthalts die Redner und die Agenda-Seite an.

Stell sicher, dass du Holen Sie sich den Frühbucherrabatt. Ich hoffe dich dort zu sehen.

In dieser Folge erwähnte wichtige Erkenntnisse:

• Verbinden Sie sich mit John DiJulius unter Die DiJulius-Gruppe.
• Schauen Sie sich Johns Bücher an: Was ist das Geheimnis?? und Geheimdienst.
• Herunterladen Johns 10 Gebote kostenlos.
• Erfahren Sie mehr über Starbucks.
• Lesen Sie das Buch von Howard Schultz, Weiter: Wie Starbucks um sein Leben kämpfte, ohne seine Seele zu verlieren.
• Schau dir was an Zappos und Amazonas Angebot als Kundenservice.
• Versuchen HootSuite und Talkwalker-Warnungen um Ihnen zu helfen, herauszufinden, was andere über Sie sagen.
• Sehen Sie, wie transparent Arnie Malham, Inhaber von cj Advertising, ist in seinen Foren.
• Verwenden Flipagramm coole kurze Videos zu erstellen.
• Lerne mehr über Social Media Success Summit 2014.

Möglichkeiten, den Social Media Marketing-Podcast zu abonnieren:

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