Neue Social Media-Forschung zeigt, was Menschen von Marken erwarten: Social Media Examiner

Fragen Sie sich, was Verbraucher von Marken erwarten, wenn es um soziale Medien geht?

Eine Reihe neuer Berichte beantwortet genau diese Frage.

Verbraucher haben starke Erwartungen daran, wie Marken soziale Kanäle nutzen.

In diesem Artikel finden Sie Ergebnisse aus Studien, die Ihnen helfen sollen Bestimmen Sie, was Verbraucher in sozialen Medien von Ihnen sehen möchten.

# 1: Du solltest besser auf Facebook sein!

Inbound Marketing Leader HubSpot fragte 569 Kunden, welche Social-Media-Präsenz sie von einer Marke erwarten. Im Der soziale Lebenszyklus: Consumer Insights zur Verbesserung Ihres GeschäftsVerbraucher berichten, dass sie Marken erwarten auf mindestens drei bis vier sozialen Kanälen aktiv sein.

Insbesondere erwarten 95% der Millennials, dass Marken eine Facebook-Präsenz haben. 87% der Gen X-Mitglieder (30- bis 44-Jährige) und sogar 70% der 45- bis 60-Jährigen sind der Meinung, dass Marken zumindest eine Facebook-Seite haben sollten. Während die Verbraucher die Erwartungen an die Präsenz von Twitter um etwa 10% reduzierten, sanken sie die Erwartungen für Instagram, LinkedIn, Pinterest, YouTube und Google+ noch weiter. Nur etwa 50% der Befragten erwarten, dass Marken auf diesen Social-Media-Plattformen präsent sind.

Die zentralen Thesen

Soziale Kanäle sind ein Zeichen für das Engagement eines Unternehmens für Transparenz, Rechenschaftspflicht und sogar Kundenservice! Kunden erkennen dies und erwarten, dass eine Marke mit Kunden auf Facebook in Kontakt tritt. Auch wenn „stille“ Kunden der Facebook-Seite einer Marke möglicherweise keine Kommentare oder Likes (im Grunde genommen VALUE) hinzufügen... sie schauen zu

Die Social-Media-Kanäle von Brands lassen sie für Verbraucherkritik offen. Amerikanische Verbraucher wissen dies und haben daher mehr Respekt vor Unternehmen, die zu Feedback ermutigen und rechtzeitig und gründlich reagieren.

Was wollen Kunden von Unternehmen auf Facebook?

Wenn Kunden erwarten, dass eine Marke auf Facebook und möglicherweise zwei oder drei anderen sozialen Kanälen aktiv ist, lautet die nächste Frage: Was möchten sie von den dortigen Unternehmen?

Eine gute Möglichkeit, dies festzustellen, besteht darin, zu untersuchen, welche Unternehmen die loyalsten sozialen Medien haben. LoudDoors Studie vom August 2014, Top 20: Marken mit den loyalsten Fans auf Facebookgibt uns einige Einblicke, was Verbraucher dazu motiviert, sich Zeit zu nehmen, um Markenanwälte zu werden. Wer sind diese „Top 20“ -Marken und wie haben sie ihre Fans so engagiert gemacht?

Beiträge dieser Marken umfassen:

• Costco (1,2 Millionen Fans): Angebote für Artikel, die Verbraucher benötigen.
• Ziploc (1,5 Millionen Fans): Urlaubsrezepte wie Kuchen mit Pfefferminzstangen in Ziploc-Beuteln? Kunsthandwerk und Weihnachtsdekoration in gespeichert... Du hast es erraten... Ziploc-Behälter.
• St. Jude Kinderkrankenhaus (1,7 Millionen Fans): Fotos von Kindern, die besser werden.
• Medela (247.000 Fans): Babyfotos und Informationen zur Unterstützung des Stillens.
• Tide (über 4 Millionen Facebook-Fans): Mit den Scott-Zwillingen, auch bekannt als Property Brothers. Konzentriert sich auf Kleidung, die sehr schmutzig werden kann, wie Militär-, Hausmeister-, Bau- und Feuerwehruniformen.
• Reese's Candy Company (12 Millionen Fans): Interessante Desserts mit Reese-Produkten. Erdnussinformationen.

Die meisten Beiträge dieser Marken Fügen Sie etwas hinzu, das das Leben des Lesers bereichern kann. Wie die Autoren der LoudDoor-Studie erklären:

Menschen reagieren auf Dinge, die für sie relevant sind. Wenn Sie die Leidenschaften und Interessen Ihrer Anwälte verstehen, können Sie besser verstehen, was Ihre leidenschaftlichsten Verbraucher interessiert.

Schlüssel zum Mitnehmen

Wenn Marken Unterhaltung und Bereicherung in sozialen Medien bieten, werden sie mit Markenanwälten und dem guten Willen der Verbraucher belohnt. In einer Zeit, in der Marken den Direktvertrieb überspringen und sich auf Markenanwälte verlassen müssen, um sie zu vermarkten, sollten Social-Media-Kanäle die Produkte und Dienstleistungen einer Marke nur tangential berühren. stattdessen auf die Bedürfnisse der Kunden ausgerichtet.

# 2: Bieten Sie tatsächliche Unterstützung über soziale Netzwerke

In ihrer 2014 Stand des MultiChannel-Kundendienstes Berichten zufolge fragten Forscher von Parature (einem Microsoft-Unternehmen) 1.000 Verbraucher, ob sie jemals eine Frage zum Kundenservice über soziale Medien gestellt hätten. Fünfunddreißig Prozent antworteten, dass sie hatten. Von diesen Befragten gaben 51% an, dass die Antwort der Marke ihnen eine "etwas mehr" oder "viel mehr" positive Sicht auf die Marke gab.

Darüber hinaus bestätigt der oben erwähnte HubSpot-Bericht das Vertrauen der Verbraucher in soziale Medien für die Kommunikation mit einem Unternehmen.

Von den 569 Befragten der HubSpot-Studie gaben 50% an, in den letzten 5 Monaten eine Marke gelobt zu haben, 35% beschwerten sich über eine Marke und 30% baten um Unterstützung. Viele Bevölkerungsgruppen, einschließlich der über 60-Jährigen, nutzen soziale Medien, um sich mit Unternehmen zu verbinden, um ihre Dankbarkeit auszudrücken, sich beraten zu lassen oder zufrieden zu stellen.

Zu Beginn der Social-Media-Revolution widersetzten sich viele Marken aus Angst vor negativen Kommentaren der Einrichtung von Social-Media-Kanälen. Die HubSpot-Studie ergab, dass Verbraucher sich in sozialen Medien häufiger für Komplimente als für Kritik an eine Marke einsetzten (50% vs. 35%).

Eine Studie von Edison Research ergab, dass Verbraucher nicht nur erwarten, dass Unternehmen über Social-Media-Kanäle verfügen, sondern auch, dass sie bereit sind, dort schnell zu reagieren. Zweiundvierzig Prozent erwarten eine Antwort in weniger als einer Stunde, 25% am selben Tag und 9% wollen es in 5 Minuten!

Schlüssel zum Mitnehmen

Intelligente Marken nutzen die Kommentare, Komplimente und sogar Kritikpunkte der Verbraucher in den sozialen Medien, um das Image der Marke zu stärken. Stellen Sie eine leicht zugänglicher Kundenservice und Kommunikationskanal über soziale Medien, um die Glaubwürdigkeit einer Marke zu erhöhen.

# 3: Überspringen Sie die Verkaufsposten

Menschen gehen nicht in soziale Medien, um Werbung zu machen oder befördert zu werden. Sie gehen, um sich mit Freunden zu verbinden, unterhalten oder aufgeklärt zu werden und Spaß zu haben. In der Social Lifecycle-Studie von HubSpot geben Verbraucher zu, dass Unternehmen, wenn sie ein Produkt oder eine Dienstleistung benötigen, das E-Mail-Marketing am besten erreichen können. Facebook ist ein entfernter vierter. LinkedIn und Twitter landeten mit vernachlässigbaren Zahlen auf den Plätzen fünf und sieben.

Gallups 2014 Stand der amerikanischen Verbraucherstudie spiegelt die Ergebnisse von HubSpot wider. Die Autoren der Studie erklären: „Social Media-Websites sind sehr persönlich und gesprächig... Verbraucher, die diese Websites nutzen, möchten keine Verkaufsgespräche hören... Dieser Inhalt sollte original für das Unternehmen sein und sich nicht auf Vertrieb oder Marketing beziehen. “

Gallup geht sogar so weit zu behaupten, dass Unternehmen, die auf soziale Medien setzen, um den Umsatz zu steigern, enttäuscht sein werden.

Diese Zurückhaltung, Einkäufe in sozialen Medien zu diskutieren, erstreckt sich sogar auf Verbraucher, die Artikel online gekauft haben. Mit anderen Worten, diejenigen, die gerne online kaufen und interagieren, zögern immer noch, zu diskutieren, was sie kaufen und warum.

Schlüssel zum Mitnehmen

Trotz des Potenzials für die Verbindung mit Verbrauchern, das soziale Medien zu bieten scheinen, sind Verbraucher eher dazu da, mit anderen Menschen als mit Marken zu interagieren. Social Media ist kein idealer Vertriebskanal.

Das Fazit

Im Jahr 2014 nutzen Kunden keine sozialen Medien zum Kaufen. Das heißt, Marken müssen bis zu einem gewissen Grad im Unterhaltungsgeschäft tätig sein und hilfreiche und sogar interessante Inhalte liefern.

Durch diesen hilfreichen und interessanten sozialen Inhalt können Marken erzähl die Geschichte Kunden können anhand ihrer eigenen Identität feststellen, ob sie Werte mit dem Unternehmen teilen.

Wenn Kunden dazu gebracht werden, eine Affinität zu einem Unternehmen zu entwickeln, werden sie zum „voll engagierten“ Kunden. Gallup empfiehlt Unternehmen, in der kundenorientierten Wirtschaft dafür zu fotografieren.

Unsere Daten zeigen, dass ein Kunde, der voll engagiert ist, eine durchschnittliche Prämie von 23% in Bezug auf Brieftaschenanteil, Rentabilität, Umsatz und Beziehungswachstum im Vergleich zum durchschnittlichen Kunden darstellt. Im Gegensatz dazu bedeutet ein aktiv entkoppelter Kunde bei denselben Maßnahmen einen Rabatt von 13%.

Die Autoren der Gallup-Studie erklären weiter:

Voll engagierte Kunden haben eine starke emotionale Bindung an ein Unternehmen. Sie fungieren als Markenbotschafter für dieses Unternehmen, versammeln sich in seinem Namen mit Freunden, Familie und Mitarbeitern und geben sich alle Mühe, seine Produkte oder Dienstleistungen zu kaufen. Einige könnten sogar sagen, dass sie diese Firma lieben.

Social Media ist ein idealer Ort dafür emotionale Verbindungen zu Verbrauchern fördern und pflegen und zu dem Kunden beweisen, dass die Werte der Marke mit denen der Marke übereinstimmen.

2015 werden die erfolgreichsten Marken soziale Medien nutzen, um ihre Werte und Identität in die Nachrichten einzubringen Feeds, Herzen und Köpfe ihres Social-Media-Publikums - keine Details zu ihren spezifischen Produkten oder Dienstleistungen.

Was denken Sie? Haben Sie bereits die Werte und die Identität Ihres Publikums untersucht? Teilen Ihre Kunden jemals die Produkte mit, die sie in Ihren Social-Media-Kanälen kaufen? Erwarten sie, dass Sie ihre Interaktionen schnell beantworten? Hinterlassen Sie Ihre Kommentare oder Fragen im Feld unten.