Es lohnt sich zuzuhören: Avayas 250.000 US-Dollar Twitter Sale: Social Media Examiner

Avaya kann dich hören. Vielleicht haben Sie den Kommunikationsgiganten einfach online gelobt - oder seinen Namen vergeblich genommen. Was auch immer Sie gesagt haben, es steht auf dem Radar des Unternehmens.

In einer Zeit, in der Unternehmen soziale Medien nutzen, um Inhalte zu bewerben und Diskussionen zu beginnen, hat Avaya dies festgestellt Zuhören Trümpfe reden.

"Wir hören Social Media und reagieren darauf", sagte Paul Dunay, Avayas Social Media-Rädelsführer, der globaler Geschäftsführer für Dienstleistungen und Social Media-Marketing ist.

“Es gibt keinen Tweet, der unversehrt bleibt. Kein Forumbeitrag, der unversehrt bleibt, wo unser Name erwähnt wird.”

Was als Möglichkeit zur Kundenbindung und -unterstützung begann, hat sich sogar über die Erwartungen von Avaya hinaus entwickelt. Und sollte Avaya jemals an seiner Investition in soziale Medien zweifeln, werden diese Bedenken jetzt ausgeräumt.

Ein kürzlich Viertel-Millionen-Dollar-Verkauf, die auf Twitter begann, beantwortete diese Frage gründlich.

Den Fall machen

Avaya begann im Jahr 2000 als Spin-off von Lucent Technologies, aber sein Erbe reicht mehr als ein Jahrhundert bis zum ursprünglichen Bell-System zurück. Von den frühesten Telefonsystemen bis hin zu fortschrittlicher Unified Communications waren und sind Avaya und seine Vorgänger führend auf diesem Gebiet.

Dann macht es Sinn, dass Avaya überall dort ist, wo Menschen heute kommunizieren. Die Social-Media-Aktivitäten des Unternehmens begann informell und wuchs organisch. Erstens ging es hauptsächlich darum, bestehende Kunden zu unterstützen und zu halten, von denen viele ersetzt werden müssen, da alte Telefonsysteme ausgemustert werden.

Zu dieser Zeit folgte Dunay den Erwähnungen von Avaya auf Twitter, bei denen es sich hauptsächlich um Fragen handelte, die er an die Mitarbeiter weiterleitete.

"Der alte 1.0-Weg war ein Callcenter oder die Eingabe von Tickets im Internet", sagte er. "2.0 ist, dass wir versuchen, den Avaya-Support zu erreichen, der übrigens ich auf Twitter bin."

Mit dem Wachstum der sozialen Medien wurden diese Erwähnungen bald zu viel für Dunay, um sie einfach alleine anzusehen. Er brachte seinen Fall zu Avayas CMO und ging mit offizieller Unterstützung zum Bau ein funktionsübergreifendes, globales und virtuelles Social-Media-Team.

"Es war sehr einfach für mich, mein Geschäftsmodell auf der Bindung bestehender Kunden aufzubauen, da es so teuer ist, neue Kunden zu gewinnen", sagte er

Kundengespräche "Überall"

Durch Mundpropaganda, Dunay fand frühe Social-Media-Anwender innerhalb der 15.000 Mitarbeiter von Avaya, beginnend mit sieben Mitarbeitern in den Bereichen Kommunikation, Marketing, Support, Recht und anderen Geschäftsbereichen. Als das Team mit der Organisation der Social-Media-Strategie von Avaya begann, konzentrierte es sich auf vier Hauptwerkzeuge: Facebook, Blogging, Foren und Twitter.

Von dort aus waren Avayas soziale Medien laut Dunay "buchstäblich eine Explosion". Das Team von sieben Mitarbeitern ist mittlerweile auf 50 Mitarbeiter angewachsen freiwillig zur Teilnahme an Social Media zusätzlich zu ihren regulären Jobs.

Heute hat das Unternehmen 42 Facebook-Gruppen, fünf Facebook-Fanseiten, einen externen Blog mit 10 regulären Avaya-Autoren, 10 globalen Twitter-Konten und 12 LinkedIn-Gruppen. Intern nutzt Avaya Social Media mit 14 internen Blogs, 15 Wikis, etwa 3.000 Mitarbeitern bei Yammer und einigen im kürzlich gestarteten Socialcast.

Facebook dient als Hub, mit Veranstaltungen, Nachrichten, Diskussionen und Links zu Blog-Posts. Das Blogs diskutieren Trends, Innovationen und kulturelle Einsichten. Twitter erlaubt ihnen zu posten schnelle Informationen, auf Supportanfragen reagieren und Erwähnungen der Marke und des Wettbewerbs überwachen. Foren ermöglichen Kunden zu bekommen voneinander helfen oder vom technischen Support von Avaya.

Mit erheblicher Dynamik meldete sich Dunay bei der GMO. "Sie fragte:" Wo sprechen wir mit Kunden? "Ich sagte:" Überall! "Sie fragte:" Wo führen wir Gespräche mit Partner? "Ich sagte:" Überall! "Wir führen alle Gespräche mit jedem dieser Wahlkreise an denselben Orten - und dann einige."

Wettbewerbe, Videos und andere Ressourcen begeistern die Facebook-Fans von Avaya.

Die Augen und Ohren von Avaya

Mit aktives Zuhören Als Hauptansatz des Teams stellten die Mitglieder fest, dass sie einfach nicht immer überall sein konnten - zumal die Erwähnung des Avaya-Namens auf 1.000 bis 2.500 pro Woche anstieg. Sie wandten sich der Radian6-Technologie zu alle Social-Media-Erwähnungen anzuhören und zu messen nicht nur den Namen des Unternehmens, sondern auch die Namen der Wettbewerber, Produktnamen und Arten von Gesprächen.

"Wir haben Gespräche identifiziert, in die wir uns vertiefen wollten", sagte Dunay. "Überall dort, wo Gespräche über Kleinunternehmen und Kommunikation stattfinden, müssen wir da sein."

Avaya verfolgt a Dashboard der Erwähnungenund können wählen, ob Sie sie ignorieren oder auf sie antworten möchten. Wenn ein Mitglied etwas "hört", das weitere Maßnahmen erfordert, veröffentlicht es es in einem internen Wiki und es wird jemandem im entsprechenden Team zugewiesen, um es anzusprechen. Das können Support, Abrechnung und Finanzen, Engineering, ein Partner usw. sein.

Dunay betont das Keine der Antworten von Avaya ist automatisiert. Wer weiß, was ein Kunde oder Interessent sagen könnte? Wenn Ihre Antwort nicht auf ihre Kommentare zugeschnitten ist, haben Sie die Gelegenheit verpasst, sich auf persönlicher Ebene zu verbinden.

Der 58-Zeichen-Verkauf

Im Durchschnitt interagiert Avaya wöchentlich über soziale Medien mit ein paar Dutzend Kunden. Durch das Zuhören kommt das Team auch rüber Verkaufschancen. Im Juni dieses Jahres begannen 58 Zeichen eines einfachen Tweets die Beziehung zu einem potenziellen Kunden.

“Shoretel oder Avaya? Sehr bald Zeit für ein neues Telefonsystem “, lautete der Tweet.

"In weniger als vielleicht 15 Minuten hatten wir es gesehen und herausgefunden, was zum Teufel wir diesem Kerl sagen sollten", sagte Dunay. Ich schrieb zurück: ‚Wir haben einige hochqualifizierte Techniker, die Ihnen helfen können, Ihre Bedürfnisse am besten zu verstehen und eine objektive Entscheidung zu treffen. Ruf mich an.'"

Dunay verwies den Herrn an einen Geschäftspartner, und 13 Tage später schlossen sie einen Verkauf von 250.000 USD ab. Gleichzeitig ging der Follow-up-Tweet des Neukunden aus: „… wir haben AVAYA als unser neues Telefonsystem ausgewählt. Begeistert von der Technologie und den Vorteilen… “

“Wir waren dort. Wir haben zugehört. Es lohnt sich zuzuhören", Sagte Dunay. "Ich kann nicht sagen, dass wir 100% der Gespräche dort geführt haben, wo wir wollten, obwohl es wahrscheinlich 60 bis 70% sind." Bei unserem Markennamen sind es jedoch 117%. Wir sind bei jedem von ihnen dabei. "

Avaya identifiziert und reagiert proaktiv auf Supportprobleme mithilfe von Twitter.

Ein Tweet weg

Indem Sie proaktiv suchen Erwähnungen und GesprächeAvaya sieht Probleme bevor sie überhaupt entstehen, bevor jemand das Unternehmen kontaktiert. Eine Antwort auf eine Social-Media-Erwähnung beeindruckt Kunden, Interessenten und Partner. "Wir sind das Early-Response-Center für Dinge, die auf dem Markt passieren", sagte Dunay. "Sie lieben es zu wissen, dass du bist ein Tweet entfernt.”

Das Social-Media-Team von Avaya wuchs schnell, aber Dunay hat eine noch größere Vision für Social Media.

"Ich denke nicht, dass es 50 sein sollte. Ich denke, es sollte 15.000 sein. Jeder sollte eine Hand darin haben", Sagte Dunay. "Wir wollen definitiv mehr Menschen, die tiefer und breiter in der Organisation sind."

„Unsere Ziele sind zu haben tiefere, interessantere und durchdringendere Gespräche mit so vielen Menschen wie möglich “, fügte er hinzu. "Warum würden Sie nicht jede Gelegenheit für Ihre Marke nutzen, um bessere und tiefere Beziehungen zu jedem Kunden aufzubauen, den Sie können?"