Umgang mit Kundenbeschwerden über Social Media: Social Media Examiner

Hinterlassen Ihre Kunden negative Kommentare in den sozialen Medien?

Benötigen Sie einen Plan zur Bearbeitung von Kundenbeschwerden?

Wenn Sie schnell und angemessen auf negative soziale Kommentare reagieren, können Sie die Kundenbindung und -bindung erhöhen.

In diesem Artikel werden Sie Finden Sie heraus, wie Sie mit negativen Kommentaren in sozialen Medien umgehen können.

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# 1: Reagieren Sie schnell

Es ist wichtig, schnell und effizient darauf zu reagieren Kundenbeschwerden auf Social Media.

Als Ausgangspunkt, versuche innerhalb von 1 Stunde zu antworten. Dies bedeutet nicht, dass Sie alle Antworten sofort haben müssen. Kunden möchten dies normalerweise Bestätige ihr Problem, damit sie dich kennen‘Ich schaue hinein.

Nächster, Lassen Sie Kunden wissen, wann sie eine Antwort erwarten können. Dies hilft Ihnen, die Erwartungen zu verwalten und negatives Feedback zu reduzieren. Sie haben das Problem erkannt und einen realistischen Zeitrahmen für eine Antwort festgelegt.

Es ist wichtig, konsequent zu sein bieten die gleiche Antwortstufe in den sozialen Medien, sogar am Wochenende. Nach a Studie von Convince & Convert40% der Befragten erwarten eine Antwortzeit innerhalb von Stunden nach Hinterlassen einer Beschwerde.

# 2: Fehler erkennen

Verbraucher wissen, dass kein Geschäft perfekt ist. Anstatt Fehler zu verbergen, ist es am besten, sich auf sie einzulassen.

Wenn Sie sich bei Fans in sozialen Medien entschuldigen, erkennen Sie Fehler und in Besitz nehmen. Dies verhindert auch, dass der Kunde Ihr Unternehmen weiterhin für den Fehler oder das Problem verantwortlich macht. Dann können Sie sich auf die eigentliche Aufgabe konzentrieren, die darin besteht, eine Lösung zu finden.

Wenn du poste eine Entschuldigung in den sozialen Medien, Stellen Sie sicher‘Es ist echt. Die Leute werden schnell Entschuldigungen hervorheben, die scheinbar aus einem Skript kopiert und eingefügt wurden oder denen es an Emotionen mangelt. Stattdessen, Zeigen Sie Ihre menschliche Seite und verwenden Sie Ihren natürlichen Tonfall.

Oben sehen Sie, wie die Modemarke Allen Solly einen kreativen Weg gefunden hat, sich zu entschuldigen und auf den Kommentar dieses Kunden zu reagieren.

Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, ist es am besten, Transparenz zeigen, Seien Sie ehrlich und tun Sie alles in Ihrer Macht stehende, um die Situation sofort zu beheben. Zum Beispiel hat Pizza Hut einen Fehler bei einer Bestellung übernommen, indem sie umgehend reagiert und sich beim Kunden entschuldigt hat.

Denken Sie daran, es braucht Zeit, um zu bauen Vertrauen mit Ihrer Kunden, aber es dauert nur Sekunden, um es zu verlieren.

# 3: Nehmen Sie Gespräche offline

Alle Mitteilungen in sozialen Medien stehen in der Öffentlichkeit, und wenn negative Kommentare behandelt werden, kann dies andere dazu veranlassen, mitzumachen.

Die beste Vorgehensweise besteht darin, das Gespräch offline zu schalten, damit Sie eins zu eins mit der Person sprechen können. Dies verhindert, dass die Situation eskaliert, und hilft auch, den Kunden zu beruhigen, da Sie mit ihm oder ihr zusammenarbeiten, um das Problem zu lösen.

# 4: Personalisieren Sie Ihre Antworten

Wann Kunden Wenden Sie sich mit einem negativen sozialen Kommentar an Sie. In der Regel suchen sie nach Ihnen, um ihr Problem anzuerkennen und bei der Lösung zu helfen. Wenn Sie mit einer automatisierten Antwort antworten, senden Sie eine Nachricht, dass Sie sich keine Zeit genommen haben, um das Problem zu verstehen, und die Eingaben des Kunden nicht bewerten.

Hier ist eine automatisierte Antwort, die für den negativen Kommentar des Kunden nicht relevant ist.

Wenn Sie auf negative Kommentare reagieren, helfen Ihnen diese Tipps, Kunden zu beruhigen:

• Antworten Sie mit einem Gesprächston.
• Schließen Sie den Kunden ein‘s Name in der Antwort.
• Lassen Sie den Kunden wissen, wie Sie das Problem beheben können.
• Wenn es ein Fehler ist, in Besitz nehmen.
• Bestätigen Sie den Kunden‘s Situation in Ihrer Antwort.

Durch automatisierte Antworten können Sie Zeit sparen, wenn Sie häufig gestellte Fragen online beantworten. Sie können sie jedoch nur als Vorlagen für Ihre Antworten verwenden. Der Schlüssel ist zu Personalisieren Sie Ihre Nachrichten, anstatt jedes Mal dieselbe Nachricht zu kopieren und einzufügen.

# 5: Nimm es nicht persönlich

Beim Umgang mit negativen Kommentaren in sozialen Medien, erinnere dich daran Kunden aren‘Ich bin nicht böse auf dich als Individuum. Sie sind wütend über die Situation, in der sie sich befinden. Aus diesem Grund sollten Sie diese Antworten niemals persönlich nehmen oder dem Kunden daher negativ antworten.

Das Letzte, was Sie tun möchten, ist, die Sache noch schlimmer zu machen und aggressiv zu reagieren.

# 6: Stellen Sie einen Eskalationsplan zusammen

Ein Eskalationspolitik ist ein Dokument, das wird Helfen Sie Ihren Mitarbeitern, herauszufinden, an wen sie sich bei der Bearbeitung von Beschwerden im Unternehmen wenden können. Das Dokument sollte Fügen Sie eine vollständige Liste der Mitarbeiter und Abteilungen in Ihrem Unternehmen sowie deren Kontaktdaten hinzu.

Mit diesem Dokument kann jeder Mitarbeiter, der eine Beschwerde bearbeitet, (falls erforderlich) das Problem schnell an die richtige Person weiterleiten. Mitarbeiter müssen möglicherweise auch die Genehmigung für schwerwiegendere Probleme einholen, und diese Liste wird es tun Erlauben Sie ihnen, sich direkt an die entsprechende Person zu wenden.

Eine Eskalationsrichtlinie beschleunigt nicht nur Ihre Reaktionszeit in sozialen Medien, sondern hilft den Mitarbeitern auch, schneller Lösungen zu finden.

# 7: Gehen Sie die Extra Mile

Einer der Hauptgründe, warum Kunden negative Kommentare in sozialen Medien hinterlassen, ist, dass sie nicht in der Lage waren, die benötigten Informationen vom Unternehmen zu erhalten.

Die gute Nachricht ist, dass Sie nicht alle Antworten benötigen. Wenn Sie keine Antwort haben, ist es in der Tat eine gute Sache, Ihre Kunden auf eine externe Ressource oder sogar auf ein Produkt oder eine Dienstleistung eines anderen Unternehmens zu verweisen.

Anstatt das Vertrauen zu verringern, erhöht dies es tatsächlich. Ihre Kunden werden es zu schätzen wissen, dass Sie sich die Mühe gemacht haben, ihr Problem zu lösen. Zum Beispiel hat eine Hotelkunde von Gaylord Opryland über ihr Interesse am Kauf eines Artikels in ihrem Hotelzimmer getwittert.

Obwohl der Artikel nicht zum Verkauf angeboten wurde, fand das Hotel ein ähnliches Produkt bei einem Online-Händler und stellte dem Kunden einen Link dazu zur Verfügung.

# 8: Follow-up

Sobald Sie auf eine Beschwerde in den sozialen Medien geantwortet haben, Don‘Ich gehe nicht davon aus, dass Sie‘Wir haben das Problem behoben. Follow-up zu Stell sicher, dass du‘Ich habe den Kunden vollständig getroffen‘s Bedürfnisse. Ein persönlicher Ansatz lässt Kunden wissen, dass Sie ihre Meinung schätzen und ihre Bedürfnisse an erster Stelle stehen.

Es ist normalerweise am besten, Nehmen Sie innerhalb weniger Tage Kontakt mit dem Kunden auf. Dies hilft Ihnen, frühzeitige Probleme zu erkennen und die Interaktion im Auge zu behalten. Dies ist auch ein guter Weg Feedback zum Kunden einholen‘s Gesamterfahrung mit Ihrem Unternehmen.

So hat Zappos mit einem Kunden über eine fehlende Bestellung von Schuhen gesprochen.

Anstatt davon auszugehen, dass das Problem nach dem Austausch der Schuhe behoben wurde, kommunizierte Zappos weiterhin mit dem Kunden, um sicherzustellen, dass das Problem zufriedenstellend behandelt wurde.

# 9: Negative Kommentare nicht löschen

Durch das Löschen negativer Social-Media-Kommentare werden diese nicht gelöscht. Wenn Sie sie löschen und ignorieren, werden Kunden ihre Frustration wahrscheinlich so lange kommentieren und ablassen, bis Sie sie angesprochen haben.

Obwohl Sie niemals einen negativen Kommentar von einem Kunden löschen sollten, ist es auch nicht akzeptabel, dass Kunden Ihrem Unternehmen oder anderen Fans in Ihren sozialen Kanälen gegenüber unhöflich oder respektlos sind.

Wenn du über eine Social-Media-Richtlinie verfügen, du kannst Verknüpfen Sie diese Ressource oder geben Sie eine Warnung an sie aus. Wenn ein Kunde die Grenze eindeutig überschritten hat und Sie eine Warnung ausgegeben haben, können Sie diese Person löschen oder blockieren.

# 10: Überwachen Sie Gespräche über Ihre Marke

Es ist wichtig, dass Sie sich über negative Kommentare auf dem Laufenden halten und verhindern, dass Probleme eskalieren Monitor Was die Leute über Ihr Unternehmen in den sozialen Medien sagen.

Ein 2014 Erwähnen Sie die Studie ergab, dass 31% der Tweets mit Firmennamen keine Twitter-Handles enthalten. Ebenso kennzeichnen Kunden Ihren Firmennamen nicht immer in ihren Facebook-Updates. Diese Vorgehensweise macht es schwierig, mit Online-Gesprächen über Ihr Unternehmen Schritt zu halten und diese zu verfolgen.

Hier sind zwei Tools, mit denen Sie diese Konversationen einfacher überwachen können:

• Mention ist ein kostenloses Online-Tool, mit dem Sie alle wichtigen Erwähnungen in sozialen Medien und Blogs verfolgen können. Sie können auswählen, welche Keywords verfolgt werden sollen, und Sie erhalten eine Benachrichtigung, wenn diese Keywords verwendet werden. Auf diese Weise können Sie Konversationen finden, bei denen Personen Ihren Kontonamen nicht in ihre Updates aufgenommen haben.
• Agora Pulse ist ein weiteres CRM-Tool (Customer Relationship Management), mit dem Sie nachverfolgen können, wann Personen Ihre sozialen Kanäle wie Facebook, Twitter und Instagram kommentiert haben. Wenn Sie eine Benachrichtigung über einen Kommentar erhalten, können Sie direkt in der App antworten und den Kommentar als vollständig markieren. Auf diese Weise können Sie auf einfache Weise sicherstellen, dass Sie auf Kundenkommentare geantwortet haben.

Abschließende Gedanken

Laut einer NM Incite-Studie sind 71% der Verbraucher, die eine positive Kundenbetreuung erfahren, sozial Medien werden die Marke wahrscheinlich weiterempfehlen, verglichen mit 19% der Kunden, die keine erhalten Antwort.

Natürlich können Sie nicht alle Ihre Fans auf Ihren sozialen Kanälen glücklich machen, und das ist in Ordnung. Was wichtig ist, ist Seien Sie ehrlich und offen im Umgang mit negativen Kommentaren. Wenn Sie einen persönlichen Ansatz wählen, nehmen Sie sich Zeit, um Kundenprobleme zu verstehen, wenn Sie versuchen zu helfen. Dies signalisiert ihnen, dass Sie ihre Meinung schätzen.

Was denken Sie? Verwenden Sie eine dieser Techniken, wenn Sie mit negativen Kommentaren in sozialen Medien umgehen? Welche Taktiken funktionieren erfolgreich für Ihr Unternehmen? Bitte teilen Sie Ihre Gedanken in den Kommentaren unten.