So bieten Sie mit Social Media einen hervorragenden Kundenservice: Social Media Examiner

Reagieren Sie auf Kunden in sozialen Medien?

Passen Sie Ihre Interaktionen mit ihnen an?

Ihre Marke und Ihr Online-Ruf hängen davon ab, wie Sie den Social-Media-Kundenservice anbieten.

In diesem Artikel werden Sie Finden Sie vier Möglichkeiten, wie Social Media-Gespräche ein außergewöhnliches Kundenerlebnis schaffen, das Loyalität und Mundpropaganda anregt.

# 1: Erstellen Sie unvergessliche Erlebnisse

Einer der großen Vorteile der Bereitstellung Kundenbetreuung in sozialen Medien ist in der Lage zu in Echtzeit mit Verbrauchern in Verbindung treten. Du Sie sehen ein Bedürfnis und Sie füllen es. Du Hören Sie ein Problem und Sie lösen es.

Die Behandlung von Kundenproblemen auf einer öffentlichen Bühne kann sowohl Ihnen als auch dem Kunden, mit dem Sie arbeiten, zugute kommen - insbesondere, wenn Sie über ein Generikum hinausgehen “Bitte rufen Sie uns an, damit wir das Problem beheben können.”

Nehmen Sie die Geschichte von Paul Young und seinem unglücklichen Vorfall auf dem Weg zur Arbeit. An einem regnerischen Freitagmorgen in New York City sprang er auf seinen 

CitiBike und machte sich auf den Weg, um einen Tag lang hintereinander zu arbeiten.

Als er um eine Ecke bog, bekam die rutschige Straße das Beste von ihm und sein Fahrrad - und er - stürzten auf den nassen Boden.

Paul twitterte über sein Missgeschick und war überrascht, was als nächstes geschah: CitiBike lieferte eine Geschenkkarte für eine neue Jeans von Hand.

Natürlich war Paul überrascht und glücklich über CitiBikes Bemühungen und er twitterte seine Wertschätzung.

CitiBike hätte zurück twittern können ein „Oh nein! Wir hoffen, dass Ihr Tag besser wird. “ Stattdessen bemühten sie sich aufrichtig (und unvergesslich), Pauls Tag tatsächlich zu verbessern. Es ist eine gute Wette, dass Paul jetzt ein Kunde fürs Leben ist und wahrscheinlich anderen von seiner beeindruckenden Erfahrung erzählt.

Diese Arten von Kundendienst Chancen sind reif, um Ihre Wertschätzung für Ihre Kunden zu stärken - insbesondere, wenn Sie Probleme schnell angehen können.

# 2: Achtung

Wir haben alle dieses Gespräch geführt, bei dem es offensichtlich ist, dass die Aufmerksamkeit der anderen Person ein- und ausgeblendet wird. Es ist frustrierend, abstoßend und unhöflich, nicht wahr?

Gleiches gilt für Social Media. Wenn du Bitten Sie Kunden, sich Ihnen online anzuschließenSie laden sie zu einem Gespräch ein - und Gespräche sind eine Einbahnstraße.

Bauen dauerhafte Kundenbeziehungen, Sei in jeder Situation aufmerksam und unterstützend. Richten Sie Ihre Mission, Vision und Werte auf Ihre Online-Interaktionen aus, um Ihren Bemühungen einen Sinn zu geben.

Netflix ist bekannt für seinen hervorragenden Online-Kundenservice. Dies ist zum großen Teil auf eine Unternehmenskultur zurückzuführen, die es den Mitarbeitern ermöglicht, schnell zu handeln. Netflix schult seine Support-Mitarbeiter gründlich im Umgang mit Kundenkomplimenten und -beschwerden und ermutigt sie, in Echtzeit Maßnahmen zu ergreifen.

Sie können den Netflix-Twitter-Stream durchsuchen und Gespräche sehen, bei denen das Lösen von Problemen die Norm ist. Die schnelle und positive Aufmerksamkeit des Unternehmens hat eine Legion zufriedener und zufriedener Kunden hervorgebracht. Viele dieser Kunden, wie @alcesr, twittern über ihre positiven Erfahrungen.

# 3: Folgen Sie durch

Einer der Hauptbestandteile einer dauerhaften Kundenbeziehung ist Verlässlichkeit. Die Zuverlässigkeit geht jedoch über Online-Gespräche hinaus. Sie müssen Folgen Sie konsequent, aktive soziale Profile.

Was sehen Kunden beispielsweise, wenn sie auf Facebook nach Ihrem Unternehmen suchen? Eine lebendige Gemeinschaft, die sich der Pflege von Beziehungen widmet? Wertschätzung des Publikums? Oder eine verlassene Seite wie oben?

Was fast unglaublich ist, ist, dass Wegmans eine Anhängerschaft von über 50.000 Fans angehäuft hatte, als sie Anfang 2013 aufhörten zu posten. Sie haben im Wesentlichen ihre Gemeinschaft verlassen.

Wenn Besucher eine stagnierende Seite sehen (insbesondere eine mit vielen Fans), verlassen sie diese mit der negativen Wahrnehmung, dass das Unternehmen ihre Community nicht wirklich schätzt.

# 4: Gehen Sie die Extra Mile

Haben Sie keine Angst, darüber hinauszugehen Pflegen Sie eine dauerhafte Beziehung zu Ihren Kunden. Die regelmäßige Überwachung aller Ihrer Social-Media-Konten hilft Ihnen dabei Finden Sie spezifische Möglichkeiten, mit denen Sie Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben können.

Ein Beispiel für einen vorbildlichen Kundenservice ist Nordstrom. Seit seiner Gründung im Jahr 1901 Nordstroms Mission war "Kunden das bestmögliche Einkaufserlebnis zu bieten".

Alles, was Sie tun müssen, ist ihre zu lesen Twitter-Feed oder Facebook Seite um zu sehen, wie erfolgreich sie ihr unermüdliches Engagement umgesetzt haben Qualitäts-Kundenservice, sowohl im Laden als auch online.

Während Geschichten über den Nordstrom-Kundenservice legendär geworden sind, sind es nicht die spritzigen Medienmomente, die Nordstrom zu der Ikone machen, die sie heute sind.

Ihr Kundenerlebnis entsteht im Alltag. Es ist in jede Faser ihrer Unternehmenskultur eingebunden, in der es eine Lebenseinstellung ist, die Extrameile zu gehen.

Nordstrom hat es sich zur Pflicht gemacht Kunden zuhören und darauf reagieren, egal in welcher Situation. Nehmen Sie das Gespräch zwischen Danielle Reisch und einem Nordstrom-Mitarbeiter. Sie können sehen, dass Nordstrom nicht nur umgehend reagiert hat, sondern auch zurückgekehrt ist, um sich zu entschuldigen und eine alternative Lösung anzubieten.

Während das Endergebnis dieser besonderen Interaktion möglicherweise nicht perfekt war, waren ihre Hörfähigkeiten sicherlich.

Nordstrom weiß, dass jede Kundeninteraktion eine Gelegenheit ist, ein bemerkenswertes Erlebnis zu schaffen.

Abschließende Gedanken

Wie machen Sie Ihr Unternehmen unvergesslich? Wie fühlen sich Ihre Kunden, wenn sie Ihr Geschäft verlassen oder ein Online-Gespräch führen? Unabhängig davon, ob sich jemand beschwert oder ein Kompliment macht, möchte er normalerweise nur gehört werden.

Wenn du einmal Identifizieren Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer KundenSie sind besser gerüstet liefern ein überlegenes Markenerlebnis.

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, zuzuhören und umgehend zu antworten, sagen Sie den Kunden, dass Sie sie schätzen. Diese persönliche Aufmerksamkeit versetzt Sie in die Lage, Beziehungen zu pflegen und einen Kunden fürs Leben zu gewinnen.

Was denkst du? Wie nutzen Sie Social Media für einen positiven Kundenservice? Haben Sie jemals soziale Medien genutzt, um die Aufmerksamkeit eines Unternehmens zu erregen? Ich würde gerne Ihre Gedanken in den Kommentaren unten hören.