Social Customer Service: Betreuung von Kunden mit Social Media: Social Media Examiner
Social Media Strategie / / September 26, 2020
Hat Ihr Unternehmen einen sozialen Kundendienstplan?
Möchten Sie Ihren Kundenservice in sozialen Medien verbessern?
Um herauszufinden, wie Sie Ihre soziale Kundenbetreuung verbessern können, interviewe ich Dan Gingiss.
Mehr über diese Show
Das Social Media Marketing Podcast ist eine On-Demand-Talk-Radiosendung von Social Media Examiner. Es soll vielbeschäftigten Vermarktern und Geschäftsinhabern helfen, herauszufinden, was mit Social Media Marketing funktioniert.
In dieser Folge interviewe ich Dan Gingiss, ehemaliger Leiter Digital Customer Experience für Karte entdecken, Co-Gastgeber der Konzentrieren Sie sich auf den Kundendienst-Podcast und Leiter Digital Marketing für Humana.
Dan wird untersuchen, wie Sie Ihre Kunden mit Social Media besser bedienen können.
In den sozialen Medien erfahren Sie, worauf Ihr Unternehmen reagieren muss.
Teilen Sie Ihr Feedback mit, lesen Sie die Shownotizen und erhalten Sie die in dieser Episode unten genannten Links.
Hör jetzt zu
Wo abonnieren: Apple Podcast | Google Podcasts | Spotify | RSS
Scrollen Sie zum Ende des Artikels, um Links zu wichtigen Ressourcen zu erhalten, die in dieser Episode erwähnt werden.
Hier sind einige der Dinge, die Sie in dieser Show entdecken werden:
Sozialer Kundenservice
Dans Geschichte
Dan, der die meiste Zeit seiner Karriere im Marketing oder in der Produktentwicklung tätig war, sagt, er sei immer in irgendeiner Weise in einem Dienstleistungsgeschäft tätig gewesen.
Dan spricht über die Auswirkungen seines ersten Jobs außerhalb der Schule. Er war Vermarkter bei einem Direct-Response-Unternehmen, das hochwertige Sammlerstücke verkaufte. Ein Jahr um Weihnachten bekam er einen Anruf, zu dem er hätte gehen sollen Kundendienst. Eine Frau war verärgert, weil ein Geschenk, das sie zu Weihnachten bestellt hatte, noch nicht eingetroffen war. Dan erzählt, wie er dafür gesorgt hat, dass Weihnachten auf seiner Uhr nicht ruiniert wird.
Dan sagt, wenn Sie sich einen zusätzlichen Moment Zeit nehmen, um über etwas aus Kundensicht nachzudenken, werden Sie normalerweise zu einem viel besseren Vermarkter. Er spricht über seine Rollen bei Discover und gewinnt die JD Power Award für beste Kundenerfahrung, AmEx wegnehmen.
Hören Sie sich die Show an, um zu erfahren, wie Dan in den sozialen Medien angefangen hat.
Wie Kundenservice in Social Media Marketing passt
Studien von Gärtner sagen Sie das schon im nächsten Jahr, Mehr als 85% der Unternehmen müssen um das Kundenerlebnis konkurrieren. Es wird für Branchen zu teuer, um im Preiswettbewerb zu bestehen. Daher müssen sie sich durch das Kundenerlebnis differenzieren.
Dan sagt, wenn Sie mit Kunden in sozialen Medien eins zu eins interagieren, werden sie loyaler. Loyale Kunden geben mehr für Sie aus, bleiben länger bei Ihnen und erzählen ihren Freunden von Ihnen.
All diese Elemente führen zu verbesserten KPIs (Key Performance Indicators), die Marketingfachleuten wichtig sind.
Forresters Kundendienstindex ist ein ziemlich guter Indikator dafür, wie gut große Unternehmen abschneiden, erklärt Dan. Forrester hat sich über viele Jahre mit den Aktienkursen der börsennotierten Unternehmen mit der höchsten und der niedrigsten Wertentwicklung befasst. Die leistungsstärksten Unternehmen machen sich gut Kundenerfahrung, während die schlechten Leistungsträger in der Kundenerfahrung ganz unten sind. Es besteht ein direkter Zusammenhang zwischen Kundenerfahrung und Rentabilität.
Dan erzählt, was bei Discover passiert ist, als sie es sich angesehen haben Engagement Preise auf Kundendienst Antworten (was passiert ist, nachdem sie auf einen Kunden geantwortet und sein Problem gelöst haben).
Hören Sie sich die Show an und entdecken Sie die größte Herausforderung des Eins-zu-Eins-Marketings.
Unternehmen, die Kundenservice gut machen
In Dans Podcast interviewen sie große Marken wie Whole Foods, Jet Blue, Chipotle und Hertz sowie weniger bekannte Unternehmen wie Telstra.
Telstra ist das größte Telekommunikationsunternehmen in Australien. Im Gegensatz zu den meisten Telekommunikationsunternehmen in den USA haben sie beschlossen, nach Diensten zu differenzieren. Sie haben es geschafft, alle ihre Systeme, einschließlich sozialer Systeme, in einem einzigen CRM zu verbinden Kunden, die sie auf einem beliebigen Kanal kontaktieren, können sich von demselben Agenten helfen lassen, solange dieser Agent dies tut Arbeiten.
Ein weiteres Podcast-Interview war kürzlich mit Scottys Sudhaus, eine gehobene Sportbar mit 13 Standorten in Indiana. Dan teilt mit, in welchem Geschäft Scott Wise, der Gründer, Präsident und CEO von Scotty, sagt, dass er tätig ist und warum Dan glaubt, dass er erfolgreich ist.
Hören Sie sich die Show an, um zu erfahren, wie Scott mithilfe von Social Media Probleme mit Kunden in Echtzeit löst.
Tipps für einen besseren Kundenservice
Jay Baer hat kürzlich einige firmeneigene Untersuchungen bei Edison Research durchgeführt und festgestellt, dass rund 40% von allen Social-Media-Beschwerdeführer erwarten eine Antwort innerhalb einer Stunde. Und das hat Dan mehr oder weniger in anderen Studien gehört. Die andere Sache ist Die durchschnittliche Antwortzeit auf eine Social-Media-Beschwerde beträgt fast 5 Stunden.
Bevor Sie über die Antwortzeit sprechen, müssen Sie über die Antwort sprechen, sagt Dan. Er erklärt, worauf Sie antworten müssen, und teilt die Vorteile der Beantwortung von Lob gegenüber Beschwerden gegenüber Fragen.
Dan sagt, wenn Sie mit Unternehmen sprechen, die nicht antworten, hören Sie normalerweise, dass sie Angst vor Beschwerden haben. Diese Angst ist unbegründet. Beschwerden sagen Ihnen viel darüber aus, was mit Ihrem Unternehmen los ist. Wenn Sie sich den Inhalt der Beschwerde ansehen, werden Sie außerdem feststellen, dass mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung etwas nicht stimmt.
Sie müssen auf Beschwerden reagieren, weil die Leute zuschauen und es viel sagt, wenn Sie nicht darauf reagieren. Wenn Sie die Probleme Ihrer Kunden lösen, können Sie sie häufig von unglücklich zu glücklich machen. Dan teilt eines seiner Lieblingsbeispiele von Discover.
Fragen funktionieren genauso. Wenn jemand eine Frage zu Ihrer Marke hat, ist er oder sie wahrscheinlich nicht der einzige. Wenn Sie die Frage in einem öffentlichen Forum wie Social Media beantworten, beantworten Sie sie für mehrere Personen. Dadurch sparen Sie Telefonanrufe und erhalten einen Service und nützliche Inhalte.
Schließlich vermissen die Interaktionsmarken viel Lob. Dan sagt, er twittere viele Marken mit positiven Kommentaren und es wundert ihn, wie wenige von ihnen zurück twittern. Wenn Sie jemand in den sozialen Medien öffentlich lobt, damit alle seine Freunde, Fans und Follower es sehen können, gibt es kein größeres Geschenk eines Kunden. "Das zu ignorieren ist ehrlich gesagt etwas unhöflich", fügt Dan hinzu. Er schlägt vor, dass Sie auf "Gefällt mir" klicken, eine persönliche Antwort schreiben oder das Lob erneut twittern.
In Bezug auf die Reaktionszeit, sagt Dan, müssen Sie sich fragen, ob Sie die Erwartungen der Kunden erfüllen, sie verpassen oder übertreffen möchten, da die Erwartung eine Stunde beträgt. Die großen Marken wollen es übertreffen.
Dan teilt seine Gedanken zu Antwortzeiten für verschiedene Branchen mit und sagt, dass es wichtig ist, nicht roboterhaft zu klingen und Ihre Beiträge zu variieren, wenn Sie antworten.
Hören Sie zu, warum Social Customer Service Agents etwas anders geschult werden müssen.
Tools und Taktiken für soziale Unterstützungsteams
Um soziale Netzwerke zu unterstützen, können kleinere Unternehmen Tools wie verwenden Puffer und HootsuiteWährend größere Unternehmen Ressourcen mit einem etwas höheren Warteschlangenfaktor benötigen, erhalten sie möglicherweise Hunderte, Tausende oder Zehntausende von Kommentaren, die sie zum Anstehen und Sortieren benötigen. Plattformen wie Sparkcentral oder Konversozial sind ausschließlich für den sozialen Kundenservice konzipiert. Es gibt auch Plattformen wie Spredfast und Sprinklr das sind alles in einem für Veröffentlichung und Service.
Holen Sie sich YouTube Marketing Training - Online!
Möchten Sie Ihr Engagement und Ihren Umsatz mit YouTube verbessern? Nehmen Sie dann an der größten und besten Versammlung von YouTube-Marketingexperten teil, die ihre bewährten Strategien teilen. Sie erhalten eine schrittweise Live-Anleitung, auf die Sie sich konzentrieren können YouTube-Strategie, Videoerstellung und YouTube-Anzeigen. Werden Sie zum YouTube-Marketing-Helden für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden, während Sie Strategien implementieren, die nachgewiesene Ergebnisse erzielen. Dies ist eine Live-Online-Schulungsveranstaltung Ihrer Freunde bei Social Media Examiner.
KLICKEN SIE HIER FÜR DETAILS - VERKAUF ENDET AM 22. SEPTEMBER!Dan erklärt, warum es wichtig ist, Empathie in Ihrer Antwort zu zeigen. Er sagt auch, dass es wichtig ist, aufzuschreiben, was Ihre Marke im sozialen Bereich sein möchte und welche Regeln Ihre Marke befolgen möchte. Zum Beispiel möchten einige Marken keine Abkürzungen verwenden, während andere dies völlig in Ordnung sind. Einige Marken fügen ihren Antworten Bilder wie Memes oder Screenshots hinzu.
Er teilt seine Gedanken darüber mit, wie der Name der Person verwendet wird, auf die Sie antworten, und ob Agenten ihre Namen oder Initialen unterschreiben sollen.
Laut Dan ist es wichtig, Probleme oder Fragen nach Möglichkeit über den Kanal zu lösen, in dem der Kunde sie gestartet hat. Während das erste Ziel darin besteht, im Kanal zu bleiben, besteht das zweite darin, einige der sekundären Modi innerhalb dieser Kanäle zu verwenden, z. B. das Weiterleiten einer Direktnachricht. Die drittbeste Idee ist, sie an einen anderen Kanal zu senden, z. B. zum Klicken, E-Mailen oder Telefonieren.
Finden Sie heraus, warum Dan der Meinung ist, dass viele Marken zu schnell zu einem anderen Kanal wechseln, und warum Sie sicher sein sollten, zuerst öffentlich etwas zu beantworten.
Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, warum Sie Ihre Kundenservice-Stimme an Ihrer Marke ausrichten müssen.
Entdeckung der Woche
Facebook Business Manager, das wir im Podcast der letzten Woche erwähnt haben, ist ein sichereres Tool für die Verwaltung Ihrer Facebook-Seiten und Werbekonten. Melden Sie sich an und melden Sie sich an. Sie sehen, wie viel Geld Sie für Werbung, Gesamtimpressionen, Ihr Anzeigenkonto und Ihr Seitenkonto ausgegeben haben. Sie haben auch Zugriff auf den Anzeigenmanager, den Power Editor und die Geschäftseinstellungen.
Unter Geschäftseinstellungen gibt es eine Reihe verschiedener Optionen wie Personen, Seiten, Anzeigenkonten, Apps, Pixel, Produktkataloge, Instagram-Konto, Zahlungsmethoden, Projekte, Partner und mehr. Es ist eine einfache Oberfläche zum Verwalten aller Aspekte Ihres Facebook-Marketings.
Ein wichtiges Merkmal von Business Manager ist, dass Sie jedem eine Rolle auf Ihrer Facebook-Seite zuweisen können. Ohne Business Manager müssen Sie mit jemandem auf Facebook befreundet sein, bevor Sie ihm eine Rolle auf einer Seite zuweisen können.
Hätten wir Facebook Business Manager verwendet, als unsere Seite verschwand, hätten wir jemanden mit einem großen Anzeigenkonto auf unserer Seite zuweisen und ihm erlauben können, unser Problem mit Facebook zu eskalieren.
Hören Sie sich die Show an, um mehr zu erfahren, und teilen Sie uns mit, wie Facebook Business Manager für Sie funktioniert.
Andere Show-Erwähnungen
Die heutige Show wird gesponsert von Social Media Marketing World 2016.
Sie können sich jetzt anmelden Social Media Marketing World 2016. Es ist die weltweit größte Social Media Marketing Konferenz. Durch Ihre Teilnahme knüpfen Sie Verbindungen zu über 100 der weltweit führenden Social-Media-Profis (plus 3.000 Ihrer Kollegen) und entdecken erstaunliche Ideen, die Ihr Social-Media-Marketing verändern.
Sehen Sie, was die Teilnehmer auf unserer Konferenz 2015 erlebt haben.
Die Veranstaltung findet am 17., 18. und 19. April 2016 in San Diego, Kalifornien, statt.
Dan leitet unseren sozialen Kundenservice unter Social Media Marketing WeltKuratieren einer Reihe verschiedener Sitzungen rund um das Thema soziale Kundenbetreuung. Dies ist einer der vielen verschiedenen Titel der diesjährigen Konferenz.
Wir haben auch einen Corporate Social Track, der alle sozialen Herausforderungen auf Unternehmensebene abdeckt: einen Mess-Track, in dem wir uns Dinge wie den ROI ansehen; ein Content-Marketing-Track, der alles vom Bloggen über Podcasting bis hin zu YouTube abdeckt; und ein Strategietrack, der alle neuen Strategien in der Welt der sozialen Medien darstellt. Unser größter Track ist die soziale Taktik, bei der wir alles Mögliche abdecken: Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram, Pinterest, Snapchat, Periscope, Blab, visuelles Marketing. Wir haben auch eine ganze Reihe von Workshops, die längere Sitzungen sind.
Das Netzwerk wird aus dem Schneider sein. Wir haben unsere Eröffnungsparty auf einem Flugzeugträger, der USS Midway.
Wir haben die besten Preise, die Sie jemals finden werden. Klicken Sie hier, um die Redner und die Tagesordnung zu lesen und sichern Sie sich Ihren Frühbucherrabatt.
Hören Sie sich die Show an!
In dieser Folge erwähnte wichtige Erkenntnisse:
- Verbinde dich mit Dan Twitter, Ausplaudern und LinkedIn.
- Hören Sie sich den Focus on Customer Service Podcast an iTunes, Stitcher oder SoundCloud.
- Tweet Dan um ihn über Marken zu informieren, die gute Arbeit leisten.
- Lerne mehr über Entdecken und Humana.
- Auschecken Entdecken Sie den JD Power Award für die beste Kundenerfahrung und wie sie schlagen Sie AmEx.
- Lesen Sie mehr über Gartners und Forresters Studien über Kundenerfahrung.
- Erkunden Telstra und Scottys Sudhaus.
- Erfahren Sie mehr über Jay Bärs Studie mit Edison Research on Kundenbeschwerden und Reaktionszeit.
- Erkunden Puffer, Hootsuite, Sparkcentral, Konversozial, Spredfast und Sprinklr.
- Auschecken Facebook Business Manager.
- Hören Sie sich den Podcast auf unserer Fehlende Facebook-Seite.
- Folge mir, abonnieren und hören Sie die wöchentlichen Blabs des Social Media Examiner.
- Erfahren Sie mehr über die 2016 Social Media Marketing Welt.
- Lies das Branchenbericht 2015 für Social Media Marketing.
Helfen Sie uns, das Wort zu verbreiten!
Bitte informieren Sie Ihre Twitter-Follower über diesen Podcast. Klicken Sie jetzt einfach hier, um einen Tweet zu posten.
Wenn Ihnen diese Episode des Social Media Marketing-Podcasts gefallen hat, bitte Gehen Sie zu iTunes, hinterlassen Sie eine Bewertung, schreiben Sie eine Bewertung und abonnieren Sie. Und Wenn Sie Stitcher hören, klicken Sie bitte hier, um diese Show zu bewerten und zu bewerten.
Möglichkeiten, den Social Media Marketing-Podcast zu abonnieren:
- Klicken Sie hier, um sich über iTunes anzumelden.
- Klicken Sie hier, um sich per RSS anzumelden (Nicht-iTunes-Feed).
- Sie können auch über abonnieren Stitcher.
Was denkst du? Was denken Sie über sozialen Kundenservice? Bitte hinterlassen Sie Ihre Kommentare unten.