Wie Microsoft Xbox Twitter verwendet, um die Supportkosten zu senken

Für das Xbox-Support-Team von Microsoft gibt es auf Twitter keine unerwünschten Nachrichten - egal wie vulgär sie auch sein mögen.

Warum verbringt ein 58-Milliarden-Dollar-Unternehmen Zeit damit, nicht farbige Tweets anzuhören?

Denn „Tweens mit schlechtem Mund“ könnten der erste Hinweis auf einen größeren Serviceausfall sein. Bevor Anrufe oder E-Mails eingehen, Das Support-Team kann einen Tweet abfangen und technische Mitarbeiter für die Aufgabe gewinnen.

Dieser Artikel zeigt, wie sich das Xbox-Team auf Twitter verlässt, um die Supportkosten zu senken.

"Wenn Menschen leidenschaftlich sind und diese Art von Sprache verwenden, stimmt oft rechtmäßig etwas mit unserer nicht." Service “, sagt McKenzie Eakin, Programmmanager bei Xbox LIVE Service Delivery (auch bekannt als @XboxSupport Elite Tweet Fleet Sky) Kapitän).

"Unsere Fähigkeit, aufkommende Probleme zu identifizieren und zu beheben, ist mit unseren Ohren auf der Straße viel schneller."

Weniger als ein Jahr nach dem Start des Twitter-Supports hat sich die Xbox Support Elite Tweet-Flotte zu einem wichtigen Teil von entwickelt Die Xbox-Support-Stiftung erzielt die höchsten Kundenzufriedenheitsraten bei verschiedenen Support-Angeboten Kanäle.

Sie müssen etwas richtig machen; Das Team landete vor kurzem die Guinness-Weltrekord für die reaktionsschnellste Marke auf Twitter.

Kundenzufriedenheit „durch das Dach“

Im Jahr 2009 unterstützte Microsoft bereits Benutzer seiner beliebten Videospielkonsole mit mehreren Supportkanälen: Telefon, E-Mail, Online-Self-Service und Foren. Warum sollten Sie bei so vielen Supportoptionen weitere hinzufügen?

Eakin erkannte den weniger formalen, persönlichen Charakter von Twitter als Ergänzung zur Service-Suite des Teams. Außerdem besuchen viele der begeisterten Xbox-Benutzer auch häufig Twitter.

Eakin erklärte das Die Art des Engagements auf Twitter würde selten ein Callcenter erreichen.

Das Team startete im vergangenen Herbst leise einen Twitter-Pilotversuch, indem es lediglich die Erwähnungen von Xbox-Supportproblemen bei der grundlegenden Twitter-Suche überwachte. Als Antwort antwortete das Team auf die Benutzer, die Hilfe anboten - etwas, das die Benutzer überraschte.

"Wir stürzen scheinbar aus dem Nichts herein und sagen: 'Nein, wir können helfen'" Sagt Eakin. "Sie sind wie" Whoa, proaktiver Kundenservice aus dem Nichts. Das ist so cool. "Es ist eine wirklich magische Erfahrung und ich denke, dass dies insbesondere unsere Kundenzufriedenheit durch das Dach fördert."

So wie die Twitter-Suche es dem Team ermöglicht, Probleme schnell zu finden, ist Twitter auch die schnellste Möglichkeit, Benutzer über Serviceprobleme zu informieren - bevor sie zu Anrufen werden. Follower, die einen solchen Hinweis sehen, werden ihn wahrscheinlich retweeten.

„Im Falle eines größeren Service-Ausfalls oder Zwischenfalls können wir dann senden. Wir können diesen Dorn stechen, den wir sonst sehen würden “, sagte sie.

Nach jeder Kundeninteraktion mit a Tweetpoll ZufriedenheitsumfrageDas Team von Eakin fand die Beweise, die für den Ausbau des Twitter-Support erforderlich waren.

„Als wir sahen, dass die Leute mit zurückkamen Kundenzufriedenheitsraten und Problemlösungsraten durch das DachDies sind unsere beiden wichtigsten Kennzahlen für den Kundensupport. Es gab grünes Licht, um es an Bord zu bringen und dies zu einem großen Problem zu machen. “

Wachsende Anhänger mit Tweepstakes

Als Microsoft den Xbox-Kundendienst offizieller auf Twitter startete, fügte es sein Twitter-Handle hinzu - @XboxSupport - zu den Microsoft-Support-Seiten. Das Team startete auch eine Woche Tweepstakes um die Sichtbarkeit und die Basis der Anhänger zu erhöhen.

Jede Woche veröffentlicht das Team eine Xbox-bezogene Frage. Benutzer antworten einfach mit einem Tweet vor dem angegebenen Termin, um möglicherweise Preise wie Spiele, Peripheriegeräte und Poster zu gewinnen. Um gewinnberechtigt zu sein, müssen sie innerhalb von zwei Wochen nach dem Preiszeitraum Follower sein, um die Follower von @XboxSupport zu stärken.

Jetzt mit fast 30.000 Anhängerhat die Gruppe die Tweepstakes fortgesetzt, um die Loyalität innerhalb ihrer Follower-Basis aufrechtzuerhalten. Zusätzlich, Die Flotte veröffentlicht sechs- bis achtmal täglich Artikel und Nachrichten, um die Nutzer mit der Marke in Verbindung zu bringen.

Im Kopf eines 14-Jährigen

Derzeit besteht die Elite Tweet-Flotte aus 10 Support-Mitarbeitern, die sich ausschließlich dem Twitter-Support widmen. Sie reagieren beeindruckende 91 Stunden pro Woche, einschließlich Nächte und Wochenenden, an denen Benutzer am wahrscheinlichsten spielen.

Wenn ein Benutzer eine Frage an die @ XboxSupport-Adresse sendet, antworten alle Mitarbeiter öffentlich im einzelnen Twitter-Stream und summieren sich auf etwa 5000 ausgehende Tweets pro Woche.

„Wir halten fast alle Tweets öffentlich. Wir wollen unsere schmutzige Wäsche da draußen, weil wir keine schmutzige Wäsche haben wollen “, sagt Eakin. "Das ist ein sehr wichtiger Teil der Rechenschaftspflicht. Das wissen auch die Leute Die Tweet-Flotte ist unbedingt erforderlich, um auf jedes @ zu antworten es sei denn, es stammt von einem Bot oder ist besonders vulgär. "

Jedes Flottenmitglied antwortet mit seinen Initialen und einem Caret, wie in ^ MB (Eakins Tag).

Bei abrechnungsbezogenen oder komplexeren Problemen verweist das Team das Problem an eine andere Support-Gruppe oder antwortet über den öffentlichen Twitter-Feed.

Die Flotte überwacht die Twitterverse proaktiv auf relevante Begriffe im Zusammenhang mit Xbox-Supportproblemen, z. B. "blinkende rote Ampeln", "Verbindung nicht möglich" oder "Xbox LIVE ist unterbrochen". Im Gegensatz zum herkömmlichen Support, bei dem der Anbieter die Supportkategorien definiert („Drücken Sie 1 für Hardware, drücken Sie 2 für Software…“), muss die Tweet-Flotte vorhersehen, welche Benutzer werde sagen.

"Es ist interessant, Abfragen für diese Art von Dingen zu erstellen", sagt Eakin. "Ob ich eine 39-jährige Frau oder eine 14-jährige auf meiner Couch nach der Schule bin, wie drücke ich mich aus, wenn etwas passiert? Was soll ich sagen? "

Die Tatsache, dass ein Suchbegriff der Tweet-Flotte manchmal eine Obszönität enthält, ist nur ein Teil der Kenntnis des Xbox-Publikums.

Den Troll-Hochtöner bekämpfen

Kürzlich ist jemand auf Twitter aufgetaucht, der vorgibt, Xbox-Unterstützung zu sein. Der Troll umgeht die Regeln für Twitter-Imitatoren, indem er sich eindeutig als Parodie-Account kennzeichnet.

Dennoch twittert der Troll einige x-bewertete Inhalte und belästigt die Flotte und noch schlimmer die Xbox-Kunden. Als Reaktion darauf schult das Team den Kundenstamm so gut es geht.

"Wir blockieren sie und wenn wir sehen, dass sie mit einem unserer Kunden sprechen, werden wir unsere Kunden wissen lassen, dass wir diese Leute blockiert haben", sagte Eakin.

Proaktives Verhindern von Live-Anrufen

Mit Werkzeugen wie Radian6 und TweetRiverDie Flotte überwacht alle Vorkommen von Suchbegriffen und sammelt die Daten, um Microsoft den Wert des Dienstes zu demonstrieren. Wöchentliche Tweetpolls sammeln wichtige Daten zur Kundenzufriedenheit.

Bisher sind die Kundenzufriedenheitsraten deutlich höher als bei anderen Kanälen, wenn Sie Äpfel mit Äpfeln nach Problemtypen vergleichen. Eakin führt dies auf das Twitter-Format zurück, bei dem Live-Dienste von einer Person bereitgestellt werden, ohne dass ein Anruf erforderlich ist.

Insbesondere die Tweet-Flotte hilft Suchen und Beheben von Problemen, bevor sie zu Live-Anrufen werden, die teuerste Art des Dienstes.

„Angesichts der Anzahl der Anrufe, die wir verhindern, sind wir aus Sicht der Kapitalrendite nahezu netzneutral. Wenn Sie jedoch entscheiden können, wie Sie Ihre Support-Dollars zuweisen und Ihren Mix für diejenigen ermitteln möchten, die Sie auf Twitter unterstützen können, möchten Sie dies auf Twitter tun “, sagte sie.

Twitter bietet eine einzigartige persönliche Verbindung, nach der sich viele Verbraucher heute nach Eakin sehnen.

"Twitter ist eine sehr personalisierte Kommunikationsform", fügt sie hinzu. "Das Maß an Aufmerksamkeit, das wir liefern und das wir unseren Kunden entgegenbringen, ist enorm."

Was denkst du? Verwenden Sie Twitter zur Unterstützung von Inhalten? Warum oder warum nicht? Antworten Sie im Kommentarfeld unten.