Wie Twitter dem Discovery Channel während einer Geiselkrise geholfen hat: Social Media Examiner

Wann Ein Schütze nahm drei Geiseln in der Zentrale von Discovery Communicationss (Heimat des Discovery Channel) berichteten am 1. September 2010 Hunderte von Nachrichtenagenturen über die Krise.

Die Mainstream-Medien waren jedoch nicht die ersten, die die Geschichte brachen. Ein Mitarbeiter der Einrichtung in Silver Spring, Maryland, machte mit einem Mobiltelefon ein Foto eines bewaffneten Polizeibeamten und stellte es auf Twitpic.

Von diesem einen "Bürgerjournalisten" übernahm Twitter die virale Macht. Innerhalb von Sekunden erfuhren die Menschen zum ersten Mal über die Mikroblogging-Website von der Tortur. Es dauerte nicht lange, bis die "Discovery Channel Building" wurde zum Top-Trendthema mit "Gunman" nicht weit dahinter.

Das war erst der Anfang. Der Rest des Tages und Abends, Die Mitarbeiter entschieden sich größtenteils für soziale Medien, um ihre Familien, Freunde und Fans wissen zu lassen, dass sie in Sicherheit sind

. Ebenso äußerten sich diese Familien, Freunde und Fans zu Tausenden auf Twitter, Facebook und im Blog des Unternehmens.

"Mit einer Kombination aus Unternehmensblogging und der Verwendung von Plattformen, um die Botschaft zu verbreiten, haben wir so viel mehr Menschen erreicht", sagte Gayle Weiswasser, Vizepräsidentin für Social Media-Kommunikation. "Es ist eine viel persönlichere Art, mit unseren Fans in Kontakt zu treten und direkt mit ihnen zu kommunizieren." In einer Krisensituation können Geschwindigkeit und Viralität von Social Media einfach nicht erreicht werden. "

Einfrieren von Corporate Social Media

In Zusammenarbeit mit der Polizei evakuierte Discovery Communications schnell 100 Kinder in der Kindertagesstätte vor Ort und 1.900 Mitarbeiter ohne Geiseln. Stunden später endete die Geiselnahme mit der Sicherheit aller Angestellten, als die Polizei den Schützen erschoss.

Während der Krise Das Kommunikationsteam von Discovery überlegte sorgfältig, wie es mit der Öffentlichkeit kommunizieren sollte. Sie haben sich ganz bewusst dafür entschieden, nichts von Twitter-, Facebook- und Blog-Unternehmenskonten zu veröffentlichen.

"Wir hatten es mit einem irrationalen Schauspieler und einer volatilen Situation zu tun, und wir wussten nicht, ob er irgendeine Art von Online-Quellen konsultierte", sagte Weiswasser. "Wir wussten nicht, was ihn weiter provozieren würde, deshalb wollten wir auf allen offiziellen Plattformen völlig ruhig sein."

Free Rein für Mitarbeiter

In der Zwischenzeit hat sich Discovery Communications speziell dafür entschieden Lassen Sie die Mitarbeiter nach der Evakuierung twittern und posten, wie sie es wünschen. Tausende von Tweets und Facebook-Statusaktualisierungen gingen von Mitarbeitern über ihren Aufenthaltsort, ihre Sicherheit und die Sicherheit der Kinder in Kindertagesstätten aus.

"Die Leute posteten, nachdem sie evakuiert waren", sagte Weiswasser. "Das wollten wir nicht verhindern. Social Media ist die Art und Weise, wie Menschen heute kommunizieren. “

"Es gab viele anekdotische Beweise dafür, dass Leute sagten:" Ich habe Ihren Tweet gesehen und wusste, dass es Ihnen gut geht ", fügte sie hinzu.

50.000 Blog-Besuche

Nachdem die Geiseln frei waren, sammelte Discovery zuvor alle Fakten eine offizielle Erklärung abgeben auf seinem Blog danke Strafverfolgungsbeamten und allen für ihre Besorgnis.

Anschließend haben sie Links zu dieser Nachricht über Facebook- und Twitter-Unternehmenskonten von Discovery sowie über Konten für bestimmte Discovery-Netzwerke und -Shows gesendet.

„Wir wollten wirklich Menschen ansprechen, die ihre Besorgnis geäußert hatten", Sagte Weiswasser.

Später postete auch eine der Geiseln seine Dankesworte auf dem Unternehmensblog.

Mehr als 50.000 Menschen antworteten innerhalb von nur zwei Tagen mit Besuchen des Hauptblogposts, verglichen mit 23.000 Blog-Hits in den letzten drei Monaten. Ungefähr 19.000 dieser Besuche kamen von Twitter, wo Tausende retweeteten und @ Antworten posteten.

“Die Leute twitterten so schnell darüber, dass es die Geschichte schneller verbreitete als herkömmliche Medien könnte es schaffen “, sagte Weiswasser. "Es war eine gute Lektion, wie mächtig soziale Medien bei der Verbreitung von Informationen sind."

Es war eine Ebene der direkten Interaktion, die noch vor 5 oder 10 Jahren nicht möglich war. Die wahrscheinliche Antwort von Discovery Communications wäre damals eine Pressemitteilung gewesen - eine einseitige Nachricht für die Nachrichtenmedien.

Stattdessen, Discovery und sein Publikum interagierten mit dem wechselseitigen Dialog auf dem Blog, Twitter und Facebook. Und die wichtige Ankündigung über das Ende der Krise erreichte die Öffentlichkeit und die Mitarbeiter schneller als über traditionelle Medien.

“Unterschätzen Sie niemals das Publikum für so etwas und füttern Sie dieses Publikum so schnell wie möglich, ohne die Sicherheit zu beeinträchtigen", Sagte Weiswasser. "Social Media bot eine sehr effiziente und schnelle Möglichkeit, der Community sehr schnell eine persönliche Nachricht zu übermitteln."

Verfügt Ihr Unternehmen über einen Krisenkommunikationsplan? Wie passt Social Media dazu? Haben Sie Erfahrungen mit sozialen Medien aus erster Hand gemacht, um Ihre persönliche Sicherheit zu gewährleisten? Teilen Sie uns Ihre Kommentare im Feld unten mit.