4 Schritte zur Implementierung einer Social CRM-Strategie: Social Media Examiner

Verwenden Sie soziale Medien, um Ihren Kundenservice zu verbessern?

Ist Ihr aktueller Customer Relationship Management-Prozess ineffizient?

Eine genau abgestimmte Strategie für den sozialen Kundenservice erhöht die Kundenbindung.

In diesem Artikel werde ich Teilen Sie vier einfache Schritte zur Entwicklung einer sozialen CRM-Strategie.

Warum eine Social Media CRM-Strategie?

Fast jeder nutzt Social Media in seinem täglichen Leben. Warum nicht diese Online-Treffpunkte als Steckdose für den Kundenservice?

EIN Studie von J. D. Power and Associates stellten fest, dass 43% des Social-Media-Engagements von Verbrauchern im Alter von 18 bis 29 Jahren im Zusammenhang mit dem Kundenservice standen, im Gegensatz zu 23% im Zusammenhang mit dem Marketing. Dies bedeutet, dass Social Media für CRM ein noch nützlicheres Werkzeug ist als für Marketing!

Mehr aktuelle Umfragen zeigen, dass für über 40% der Umfrageteilnehmer eine schnelle Lösung das wichtigste Ziel eines Kundendienstaustauschs war. Für weitere 26% war es von größter Bedeutung, dass ihre Probleme in einer einzigen Interaktion gelöst wurden.

Ich sprach mit Ashley Verril, Content-Strategin für Software Advice, und fragte sie danach Einblicke in die Ausrichtung von Unternehmen ihre Social Media- und Kundendienststrategien. Hier ist der vierstufige Prozess, den Ashley mit mir geteilt hat.

# 1: Wählen Sie Ihre primäre CRM-Plattform

Möglicherweise haben Sie aktive Profile in jedem der wichtigsten sozialen Kanäle. Dies ist jedoch wichtig Legen Sie eine Plattform als Haupt-Hub für den Kundensupport fest. Welche Sie wählen, hängt von Ihrer Nische ab und davon, wo Ihre Kunden am aktivsten sind. Jede Option hat ihre eigenen Vor- und Nachteile.

Facebook ist nach wie vor das größte soziale Netzwerk der Welt und bietet Ihnen natürlich Zugang zum größten Publikum. Facebook bietet auch viel Flexibilität für Seiten- Sie können leicht Verwenden Sie Apps von Drittanbietern, um benutzerdefinierte Frage- und Antwortseiten zu erstellen (wie unten mit Bester Kauf).

LinkedIn ist der Hauptknotenpunkt für professionelle Kontakte und B2B-Marketing. Leider ist der einzige effektive Weg, um mit Menschen auf LinkedIn in Kontakt zu treten, das aktive Networking. Keines der Foren ist besonders förderlich für offene Diskussionen - etwas, das Sie auf jeden Fall für einen effektiven Kundenservice benötigen.

Google+ ist das am schnellsten wachsende soziale Netzwerk und verfügt über alle Ressourcen von Google. Im Moment spricht die Plattform hauptsächlich ein technisches Publikum an und ist mehr wirksam für B2B als B2C. Dies ist zwar einige Jahre später die Anlaufstelle für Plattformen, sie ist jedoch noch dabei, eine Benutzerbasis aufzubauen.

Viele Unternehmen entscheiden sich für Twitter als ihre wichtigste soziale Kundendienstplattform, da sie schnell und benutzerfreundlich ist und die Zeichenbeschränkung Supportanfragen dazu zwingt, auf den Punkt zu kommen. Und meistens gehen Kunden bei Twitter zu Beschwerden, und Studien zeigen, dass sie eine Antwort erwarten.

Nachdem Sie jede Ihrer Optionen überprüft haben, welche sollten Sie wählen? Es ist immer am besten Gehen Sie dorthin, wo Ihre Kunden sind. Welches Ihrer sozialen Profile hat die meisten Follower und das größte Engagement? Auf dieser Plattform können Sie Ihre Zeit verbringen.

Unabhängig davon, für welche Plattform Sie sich entscheiden, Stellen Sie sicher, dass alle Ihre Kunden und Follower wissen, wie sie Sie kontaktieren können, um Unterstützung zu erhalten. Fügen Sie Links und Informationen in Ihre sozialen Profile, Ihre Website und andere Marketingmaterialien ein.

Wenn Sie Richten Sie Ihren Social Customer Service Hub ein, Fangen Sie an, sich aktiv mit Ihrem Publikum zu beschäftigen. Wenn Kunden Kommentare abgeben oder Fragen stellen, Antworten Sie umgehend und versichern Sie ihnen, dass Sie ihr Problem sehr ernst nehmen.

# 2: Priorisieren Sie die CRM-Antwort

Da Ihr Publikum lernt, sich beim Kundenservice auf soziale Medien zu verlassen, verfügen Sie möglicherweise nicht über die Zeit oder die Ressourcen, die Sie benötigen, um jedes einzelne Problem anzugehen. Zu Sorgen Sie dafür, dass Ihr Prozess reibungslos und effizient läuft, Richten Sie eine Methode ein, um Serviceanfragen zu organisieren und die dringendsten zu ermitteln.

Sie müssen entscheiden, wie Kundenserviceprobleme priorisiert werden sollen. Springen Sie zum Kunden mit den meisten Followern? Was ist, wenn ein potenzieller Lead eine dringende Frage hat? Oder konzentrieren Sie sich auf die lautstärksten unglücklichen Kunden? Wer kommt zuerst?

Suchen Sie nach Kommentaren und Fragen die auf ein Interesse an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hinweisen, insbesondere wenn Ihre Antwort eine Kaufentscheidung beeinflussen könnte. Wenden Sie sich an diese Leads und bieten Sie ihnen an, ein Problem zu lösen oder eine Frage zu beantworten.

Wenn Sie möchten, dass ein größeres Publikum sieht, wie Sie mit Kundenproblemen umgehen, erhalten Sie die größte Aufmerksamkeit, wenn Sie sich an Personen mit den meisten Followern wenden.

Wissen Sie im Voraus, wie Sie auf unzufriedene Kunden reagieren. Das Beschwichtigen oder öffentliche Entschädigen von Personen mit negativen Kommentaren kann dazu führen, dass Ihre Kunden mit Beschwerden und der Erwartung einer Belohnung zu Ihnen kommen. Anstatt einen Kunden öffentlich zu entschädigen, Mach es privat, außerhalb der sozialen Medien.

# 3: Wählen Sie Überwachungssoftware

Sobald Sie festgelegt haben, wo Sie auf Kundenanliegen und -fragen eingehen und wie Sie diese priorisieren Bei Antworten müssen Sie überwachen, wer sich an Sie wendet, um Antworten zu erhalten. Sie möchten kein CRM verpassen Gelegenheit.

Kleinere Unternehmen können dies möglicherweise auskommen mit Social Media Listening Services sowie HootSuite oder TweetDeck, aber größere Unternehmen sollten Investieren Sie in Software, die speziell für den sozialen Kundenservice entwickelt wurde.

Wenn Sie ein größeres Unternehmen sind, empfehlen wir Ihnen, sich Zendesk und Desk.com anzusehen.

Zendesk hat eine saubere, benutzerfreundliche Oberfläche und eignet sich hervorragend zum Verfolgen und Verwalten von Rückstandsdaten. Desk.com Kompiliert alle Ihre Kundendienstgespräche, sodass Ihr Support-Team Serviceanfragen problemlos priorisieren und verwalten kann.

# 4: Daten messen

Insbesondere wenn die Daten eingehen Analysieren Sie den Prozentsatz der Anfragen mit hoher Priorität, auf die Ihr Team geantwortet hat (Produktivität) und wie lange es gedauert hat, um zu antworten auf diese Anfragen (Effizienz).

Es ist auch wichtig, Durchsuchen Sie das Internet, um herauszufinden, welche Erwartungen Ihre Kunden haben. Sehen Sie sich an, wie schnell Kunden reagieren und wie schnell sie eine Antwort von Ihnen erwarten (in der Regel 2 Stunden bis nicht mehr als einen halben Tag).

Während Sie Ihre Daten analysieren und überprüfen, Vergleichen Sie alle drei - Produktivität, Effizienz und Erwartung - und passen Sie Ihre CRM-Taktik an nach Bedarf zu Gehen Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein.

Wenn Sie feststellen, dass Ihre CRM-Agenten nur auf einen kleinen Prozentsatz der Supportanfragen reagieren, passen Sie die Prioritäten an und legen Sie spezifischere Variablen fest. Es kann hilfreich sein, zwei soziale Kanäle anstelle eines zu kombinieren. Wenn Sie beispielsweise nur Twitter als Ihre wichtigste CRM-Plattform verwendet haben, versuchen Sie auch, Facebook genauer zu überwachen.

Priorisieren Sie außerdem neu, auf welche Kunden Sie zuerst antworten. Wenn Sie auf allgemeine Beschwerden reagieren, ändern Sie Ihre Priorität auf unglückliche Kunden mit einer großen Anzahl von Followern. Wenn Sie Ihre anfängliche Fokusgruppe erheblich einschränken, wird Ihr Prozess rationalisiert.

Fazit

Kunden nutzen bereits soziale Medien, um Beschwerden einzureichen, Komplimente zu machen und Fragen zu stellen. Unternehmen müssen ihre Kunden unbedingt dort treffen, wo sie sind, und alle Probleme mit dem Kundenservice oder dem Support so schnell wie möglich lösen.

Während Sie ein bestimmtes System für CRM erstellen können, sollten Interaktionen selbst niemals automatisiert werden. Eingemachte Antworten sind für Kunden offensichtlich und wirken sich negativ auf das Image des Unternehmens aus.

Was denkst du? Haben Sie Social Media für den Kundenservice genutzt? Welche Plattformen haben für Sie am besten funktioniert? Bitte teilen Sie in den Kommentaren!