So verbessern oder stellen Sie Ihr Online-Ansehen wieder her: Social Media Examiner
Social Media Strategie / / September 25, 2020
Hat Ihr Unternehmen unter negativen Online-Bewertungen gelitten? Sie fragen sich, wie Sie auf negative Beiträge reagieren sollen, die sich schlecht auf Ihren Service oder Ihre Produkte auswirken?
In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie auf unglückliche Kunden in sozialen Medien reagieren und negative Online-Inhalte ansprechen können.
Warum ein Online-Ruf und Bewertungen für Vermarkter von Bedeutung sind
Jeden Tag nutzen Menschen das Internet, um Orte zu finden, Geschichten auszutauschen, Bewertungen zu schreiben, Nachforschungen anzustellen, Informationen zu erhalten, Dinge zu entwerfen sowie Produkte und Dienstleistungen zu kaufen und zu verkaufen.
- Laut Statista (Stand März 2018) waren 46,1% der Menschen zwischen 18 und 60 Jahren Recherchieren Sie online nach Produkten, bevor Sie in den Laden gehen um sie zu kaufen.
- Eine Podium-Umfrage ergab, dass 93% der Verbraucher sind beeinflusst zum Kauf (oder nicht) durch Online-Bewertungen.
- WordStream berichtete, dass 43% der Verbraucher Online-Recherche im Ladenund BigCommerce gibt an, dass 80% der Amerikaner mindestens einmal im Monat online einkaufen.
Diese Studien machen das deutlich Was die Leute online über Ihre Marke sagen, wirkt sich direkt auf Ihr Endergebnis aus. Unternehmen können Verträge verlieren, Mitarbeiter können entlassen werden, und noch wichtiger ist, dass der Ruf der Marke leiden kann, unabhängig davon, ob die negativen Informationen wahr sind oder nicht. Die Online-Reputation wirkt sich auf den Gewinn aus.
Und angesichts unserer zunehmenden Abhängigkeit von sozialen Medien nutzen Menschen soziale Plattformen, um den Charakter und den Wert Ihrer Marke zu bewerten, häufig bevor sie kaufen. Wenn du negative Bewertungen und Erwähnungen direkt ansprechenWie unten bei Southwest Airlines können Sie die Dinge oft zu Ihrem Vorteil nutzen.
Negative Bewertungen sind nicht immer eine schlechte Sache
Wenn ein Unternehmen eine negative Bewertung erhält, besteht die automatische Reaktion normalerweise darin, auf die Schaltfläche Löschen zu klicken. Aber es ist wichtig, Negative Bewertungen nicht nur als Bedrohung, sondern auch als Chance erkennen. Zum Beispiel können Sie versuchen, Verwandeln Sie einen unzufriedenen Kunden in einen begeisterten Fan. Oder nutzen Sie die Erkenntnisse des Kunden, um Verbessern Sie Ihre Kundenerfahrung, Ihr Produkt oder Ihren Service.
Solange Sie überwiegend positive Bewertungen erhalten, zeigt die ungerade negative Bewertung, dass Ihr Unternehmen echt und glaubwürdig ist. Außerdem werden die positiven Bewertungen aussagekräftiger.
Potenzielle Kunden prüfen, wie Ihre Marke auf Kritik reagiert. Wenn Sie gut reagieren, erhalten Sie eine Punktzahl zu Ihren Gunsten. Reagieren Sie schlecht, und Sie können diesen potenziellen Kunden wahrscheinlich zum Abschied küssen.
Natürlich gibt es unterschiedliche Negativitätsniveaus. Wenn ein Kunde eine negative Bewertung abgibt, ist es unwahrscheinlich, dass Ihr Ruf irreparabel geschädigt wird. Wenn Ihr CEO jedoch an betrügerischen Aktivitäten beteiligt ist, kann Ihr Online-Ruf erheblich geschädigt werden.
Ihre Reaktion sollte vom Ausmaß und der Schwere des Schadens abhängen. Eine schlechte Bewertung oder Kundenbeschwerde kann sorgfältig behandelt und intern behandelt werden, aber Schäden durch Eine unfair geneigte Rezension oder eine ungünstige Nachricht kann proaktiv über einen Inhalt angesprochen werden Strategie. Hier erfahren Sie, wie Sie mit beiden Arten von negativen Erwähnungen umgehen und einen beschädigten Online-Ruf wiederherstellen.
# 1: Verwenden Sie Tools, um Ihren Online-Ruf zu überwachen
Bevor Sie schlechte Bewertungen oder Erwähnungen ansprechen können, müssen Sie sich ihrer bewusst sein. Da immer mehr Kunden Online-Bewertungsseiten und soziale Medien als Kanal für Beschwerden, Lob und Anfragen verwenden, ist es nahezu unmöglich, sich alle manuell zu registrieren und zu überwachen. Hier kommen Tools und Warnungen ins Spiel.
Kleine Unternehmen können in der Regel kostenlose Tools verwenden, um Informationen zu Erwähnungen oder Bewertungen zu Ihrer Marke zu erhalten, unabhängig davon, ob sie für ein Unternehmen oder eine Einzelperson eingereicht wurden. Hier sind einige kostenlose Tools, mit denen Sie versuchen können, Ihren Online-Ruf zu überwachen:
- Konfiguration Google Alerts zu Erhalten Sie Benachrichtigungen über Erwähnungen Ihrer Marke oder eines Keywords (Produkte und ihre Rechtschreibfehler) im Internet verwendet. Es ist schnell, kostenlos, einfach und effektiv. Einfach Geben Sie die Suchbegriffe ein, über die Sie benachrichtigt werden möchten und Entscheiden Sie, wie oft Sie benachrichtigt werden möchten. Jedes Mal, wenn dieser Suchbegriff online verwendet wird, werden Sie von Google Alerts per E-Mail benachrichtigt.
- Eröffnen Sie ein Konto bei Kostenlose Überprüfungsüberwachung zu Sie werden über Bewertungen informiert, die mit allen wichtigen Bewertungsseiten eingereicht wurden. Das Tool analysiert die beliebtesten Bewertungsseiten auf die Keywords in Ihrem Firmennamen.
- Rankur hat eine kostenlose Version, die eingerichtet werden kann Überwachen Sie alle Erwähnungen im InternetDazu gehören Nachrichtenseiten, Blogs, Bilder, Videos und die wichtigsten Social-Media-Seiten. Überwachen Sie Schlüsselwörter und Markennamen. Sie müssen jedoch ein Upgrade auf den 24-Dollar-Monatsplan für Benachrichtigungen durchführen.
# 2: Nutzen Sie echte negative Bewertungen oder Erwähnungen in sozialen Medien zu Ihrem Vorteil
Es ist ideal, wenn Sie können Beheben und lösen Sie Probleme öffentlich auf dem Kanal, den Ihr Kunde verwendet. Transparenz zeigt, dass Sie nichts zu verbergen haben. Wenn Sie die Konversation von diesem Kanal abbrechen müssen, z. B. per E-Mail oder privatem Messaging, müssen Sie den ursprünglichen Thread aktualisieren, sobald die Auflösung erreicht ist.
Auf Facebook können Sie Antworten Sie auf Bewertungen über Ihre Seite oder direkt auf Kommentare. Verschieben Sie das Gespräch für einen privaten Austausch nach Bote.
Auf Twitter können Sie Antworten Sie auf jeden Tweet mit einer @ Antwort. Verschieben Sie Ihre Konversation für einen privaten Austausch in eine Direktnachricht.
Auf Instagram kannst du Antworten Sie auf Erwähnungen mit einem Kommentar, der den @Benutzernamen des Kunden enthält. Verschieben Sie Ihre Konversation für einen privaten Austausch in eine direkte Nachricht.
Wenn Sie eine schlechte Bewertung oder Erwähnung erhalten, ist dies normalerweise ein Symptom dafür, dass etwas nicht stimmt. Um daraus etwas Positives zu machen, müssen Sie zuerst die Grundursache verstehen, warum es gegeben wurde. Finden Sie heraus, warum jemand verärgert ist und Antworten Sie auf dem Kanal, über den sie ihr Feedback geteilt haben.
Grundursache Nr. 1: Der Kunde möchte Ihnen aufrichtig dabei helfen, Ihren Service oder Ihr Produkt zu verbessern
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KLICKEN SIE HIER FÜR DETAILS - VERKAUF ENDET AM 22. SEPTEMBER!Unabhängig davon, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht, hat der Kunde echte Frustration über Ihren Service erfahren und möchte Sie warnen, bevor mehr Kunden ähnliche „Schmerzen“ erleiden.
Nutzen Sie es zu Ihrem Vorteil
In diesem Szenario ist der Kunde am häufigsten auf der Suche nach einem aufrichtigen „Es tut uns leid und wir danken Ihnen für Ihr Feedback“.
Dieser Kunde möchte sehen, wie Sie reagieren und was Sie gegen das tun werden, was er Ihnen gesagt hat. Wenn Sie nichts tun, werden sie wahrscheinlich kein Feedback mehr geben. Wenn du danke ihnen und erkläre, wie ihr Feedback verwendet wirdwerden sie zufrieden weggehen und Sie werden Ihre gute Beziehung zu ihnen gestärkt haben.
Stellen Sie sicher, dass Sie schnell auf das Feedback reagieren und dass der Kunde über Ihre Antwort informiert ist. Dies sollte kein automatisierter Teil Ihres Kundenbetreuungsprozesses sein. Es erfordert die Einbeziehung einer geschulten Person, die dies kann danke ihnen für das ehrliche Feedback und erläutern Sie die Änderungen, die Sie durch ihre Eingabe vornehmen können.
Grundursache Nr. 2: Der Kunde ist verärgert und fühlt sich über Ihren regulären Kundenbetreuungsprozess ungehört oder nicht bestätigt
Wenn ein Verbraucher verärgert ist, verspürt er intensive Emotionen und hat das Bedürfnis, diese auszudrücken, unabhängig davon, ob dies gerechtfertigt ist oder nicht. Sie werden die Angelegenheit häufig aus praktischen Gründen online stellen, um eine Antwort von Ihnen zu erhalten.
Wenn Menschen eine schlechte Serviceerfahrung haben, für die sie starke Gefühle haben und die das Unternehmen nicht anerkennt Diese Gefühle wird der Verbraucher irgendwo auslassen: entweder indem er es Freunden und seiner Familie erzählt oder vielleicht über das Soziale Medien. Beides ist eine schlechte Situation für jedes Unternehmen und kann Ihren Online-Ruf beeinträchtigen. Das Ignorieren der Überprüfung oder Erwähnung wird die Angelegenheit wahrscheinlich verschlimmern.
Unabhängig davon, ob die Beschwerde berechtigt ist oder nicht, hat der Kunde echte Frustration über Ihren Service erfahren und möchte, dass Sie dies tun erkenne ihren Schmerz an.
Nutzen Sie es zu Ihrem Vorteil
Was die Mehrheit der Unternehmen über verärgerte Kunden nicht versteht, ist das mit ein bisschen Strategie und kreatives Denken seitens der Marke, intensive Wut kann zu Ehrfurcht und Loyalität für Leben.
Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden. Wenn ihre Wut gerechtfertigt ist, Zeigen Sie ihnen, dass Sie Verantwortung übernehmen und es wirklich leid tut für ihre Wut aufrühren.
In Ihrer Antwort Verantwortung übernehmen für den Fehler, die Frustrationen des Rezensenten anerkennen, und entschuldige dich. Es ist auch hilfreich, jeden Punkt anzusprechen. Sie können die schlechte Erfahrung in eine eingelöste mit einer hervorragenden Antwort umwandeln. Nachdem Sie ihre Position bestätigt haben, Erwägen Sie die Bereitstellung eines kostenlosen Service oder eines Produkt-Upgrades.
Pro Tipp: Wenn Sie Optionen zur Einlösung des Rufs Ihrer Marke in Betracht ziehen, ist dies wichtig Berücksichtigen Sie die Kosten für den Austausch des Kunden und den erwarteten Gewinn vom Kunden, wenn er bei Ihnen bleibt.
Wenn Sie einem Kunden etwas geben, das er für sinnvoll hält, können Sie sicher sein, dass er seinen Freunden und seiner Familie von der Erfahrung mit der Wiederherstellung von Diensten mit Ihrer Marke erzählt.
# 3: Schützen Sie Ihren Ruf vor ungerechtfertigten negativen Erwähnungen
Bevor das Internet in unser Leben verstrickt war und wir einen schlechten Service erlebten, wandten wir uns an Freunde und Familie und erzählten durchschnittlich 10 Menschen davon. Mit der Zeit würden diese 10 Leute die Nachrichten weiter verbreiten. Jetzt dauert es jedoch nur Sekunden, bis die Leute etwas online veröffentlichen, das einen guten Ruf in Stücke reißen und das Wort an Tausende weitergeben kann.
Da die meisten Menschen Online-Recherchen durchführen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen, ist es wichtig, dass das, was sie über Ihre Marke finden, funktioniert fördern Sie das Vertrauen in Ihre Produkte oder Dienstleistungen. Hier sind drei Beispiele für Online-Ergebnisse, die Ihrem Ruf schaden könnten:
- Produktvergleichsbewertungen, die als echt und objektiv dargestellt werden, aber von Personen verfasst werden, denen eine Provision für den Verkauf eines dieser Produkte gezahlt wird, sind für Verbraucher oder Ihre Marke nicht hilfreich. Oft geben bezahlte Partner ihre Beziehung zu dem Produkt, das sie repräsentieren, nicht bekannt und schreiben mit einer Neigung, um sicherzustellen, dass das Produkt wie die bessere Wahl klingt, auch wenn dies nicht der Fall ist.
- Wenn Personen nach Bewertungen zu Ihrem Produkt suchen und die schräge Bewertung lesen, kann Ihr Ruf daher beeinträchtigt werden und Ihr Produkt kann einen Umsatzrückgang verzeichnen.
- Ein verärgerter Mitarbeiter oder Konkurrent nutzt Online-Kanäle, um ungünstige oder falsche Behauptungen über Ihr Unternehmen zu verbreiten und den Namen Ihrer Marke zu verwischen.
- Ein Nachrichtenartikel beschreibt einen kriminellen Fall, an dem einer Ihrer Mitarbeiter beteiligt ist. Der Mitarbeiter wird entlastet und nicht für schuldig befunden, sondern künftig gesucht Der Name des Mitarbeiters oder Ihr Unternehmen liefern Nachrichtenartikel, in denen die jetzt entlassenen Personen hervorgehoben werden Vorwürfe.
Der Umgang mit schädlichen Informationen wie den oben genannten erfordert einen gut durchdachten Plan. Abhängig von der Schwere der Vorwürfe können Sie entweder Behandeln Sie es selbst oder beauftragen Sie einen Berater oder eine PR-Firma.
Wenn Sie vorhaben, selbst damit umzugehen, müssen Sie dies tun Investieren Sie in hochwertige Inhalte, die für die Suche optimiert wurden. Warum? Wenn Sie stark sind, Qualitätsinhalt Auf Ihrer Website, Ihrem Blog und Ihren sozialen Kanälen dominieren Ihre Inhalte die vorderen Ergebnisse von Seiten mit Suchergebnissen. Auf diese Weise erhalten Sie die bestmögliche Kontrolle und lassen negative Informationen im Staub Ihres guten Inhalts zurück.
Veröffentlichen Sie diesen Inhalt, bevor Sie ein Problem haben. Hier sind einige inhaltliche Ideen:
- Erstellen Sie White Papers, Gast-Blog-Beiträge und Fallstudien, die Ihr Fachwissen widerspiegeln.
- Veröffentlichen Video-Testimonials auf YouTube, Facebook und LinkedIn.
- Erstellen Sie einen neutralen und genauen Wiki-Eintrag.
- Beantworten Sie Fragen in Online-Foren.
Proaktiv und vorbereitet zu sein, falls Sie angegriffen werden, trägt wesentlich zum Schutz Ihres Online-Rufs bei.
Wenn Sie feststellen, dass Ihre vorhandenen Inhalte nicht dazu beitragen, ungünstige Erwähnungen zu negieren, bewerten Sie Ihren Ruf so, wie er ist. Zeigen Sie die Ergebnisse Ihrer Suche, Social Media-Konten und Überprüfungsseiten an. Schauen Sie sich negative Ergebnisse an und Überlegen Sie sich einen Inhaltsplan, um diese Erwähnungen anzugehen und zu überwinden.
Klicken Sie hier, um zu erfahren, wie Sie Ihre Online-Reputation bewerten und verwalten können.
Was denken Sie? Mussten Sie negative Bewertungen online ansprechen? Wie haben Sie reagiert? Welche weiteren Tipps können Sie anbieten? Teilen Sie Ihre Gedanken in den Kommentaren unten.