So erstellen Sie eine Social Media-Richtlinie für Ihre Mitarbeiter: Social Media Examiner

Möchten Sie Ihren Mitarbeitern helfen, sich besser in sozialen Medien zu engagieren?

Sie fragen sich, wie eine Social-Media-Richtlinie helfen kann?

Eine Social-Media-Richtlinie gibt Ihren Mitarbeitern Richtlinien für die Interaktion mit Kunden und den Schutz ihrer persönlichen Sicherheit sowie für den Ruf Ihres Unternehmens.

In diesem Artikel werden Sie Entdecken Sie drei Tipps zum Erstellen einer Social Media-Richtlinie für Ihre Mitarbeiter.

# 1: Erklären Sie, wer in sozialen Medien für Ihr Unternehmen sprechen kann

In Ihrer Social-Media-Richtlinie muss erläutert werden, wer in den sozialen Medien im Namen des Unternehmens sprechen kann oder nicht. Beispielsweise, Walmart hat eine strenge Social-Media-Richtlinie Dies verbietet regulären Mitarbeitern die Beantwortung von Kundenbeschwerden oder Fragen an das Unternehmen. Walmart hat speziell für diesen Zweck ein offizielles Social-Media-Team.

Die strengen Richtlinien von Walmart sind mit Vorsicht zu betrachten, um Missverständnisse zu vermeiden, die auftreten können, wenn ein Mitarbeiter im Namen des Unternehmens spricht.

Es müssen jedoch nicht alle Richtlinien so streng sein wie die von Walmart. Tatsächlich kann eine lockere Politik Ihr Unternehmen schützen und Vertrauen bei Ihren Mitarbeitern und Fans schaffen. Erfahrene Mitarbeiter, die sich leidenschaftlich für den Kundenservice interessieren, können solide Ratschläge erhalten, um Kunden bei der Lösung ihrer Probleme zu unterstützen.

Ob Ihre Social-Media-Richtlinien strenger oder entspannter sind, hängt von Ihrem Unternehmen und Ihrem Wissen über Ihre Mitarbeiter ab. Die Fähigkeit der Mitarbeiter, sich auszudrücken, kann das Kundenerlebnis beeinträchtigen. Leidenschaftliche Mitarbeiter könnten jedoch nicht wissen, dass ihre Vorsätze möglicherweise nicht den Absichten des Unternehmens entsprechen.

Wenn Sie eine ungezwungene Diskussionsumgebung zulassen möchten, können Sie dies tun Trainieren Sie Ihr gesamtes Personal, um auf diese Weise mit Kunden in Kontakt zu treten behält die Standards des Unternehmens bei während Kunden die Erfahrung erhalten, dass ihre Stimme gehört wird. Sie können beispielsweise Mitarbeiter darin schulen, detaillierte und genaue Antworten auf Kundenfragen zu geben Die beste Schokolade der Stadt tut in diesem Facebook-Beitrag.

Wenn Sie keine gelegentlichen Interaktionen in sozialen Medien wünschen, weil Sie dies möchten eine strikte Geschäftspräsenz aufrechterhalten, Weisen Sie bestimmten Mitarbeitern die Interaktion mit sozialen Medien zu und trainiere sie entsprechend.

# 2: Erstellen Sie detaillierte Richtlinien für geschäftliches und persönliches Verhalten in sozialen Medien

Ihre Social-Media-Richtlinie sollte detaillierte Inhaltsrichtlinien für alle Ihre Mitarbeiter enthalten, die regelmäßig (oder gelegentlich) als Ihr Unternehmen in den sozialen Medien posten. Sie können den Mitarbeitern helfen, Ihre Erwartungen zu verstehen und eine einheitliche Stimme für das Unternehmen zu schaffen Standardantworten auf häufige Situationen einschließen in Ihrer Politik.

Zuerst vorbereiten Brainstorming aller möglichen Situationen wie unglückliche Kunden, Kunden, die eine Rückerstattung wünschen, Beschwerden über Yelp, Verleumdung, Verleumdung, Urheberrechtsverletzung und sogar Drohungen. Dann Entscheiden Sie, wie Ihre Mitarbeiter in den sozialen Medien damit umgehen sollenLage.

Umgang mit Konflikten

In sozialen Medien können Konflikte um Ihr Unternehmen schnell eskalieren. Ihre Politik sollte Geben Sie den Mitarbeitern eine klare Richtungdarüber, wie man reagiert. Während einer Online-Meinungsverschiedenheit möchten Mitarbeiter möglicherweise in ein Gespräch einsteigen, um das Unternehmen zu verteidigen. Dies ist jedoch keine gute Idee.

Erinnern Sie die Mitarbeiter beim Umgang mit Konflikten daran, dass sie jederzeit eine Diskussion über das Unternehmen führen. Unabhängig davon, ob sie als Unternehmen oder von ihren persönlichen Konten aus buchen, vertreten sie das Unternehmen durch Verein, as IBM tut dies in seinen Social Computing-Richtlinien.

Um sicherzustellen, dass Konflikte von Anfang an richtig behandelt werden, Bitten Sie die Mitarbeiter, sich zu benachrichtigenSie (oder die Person, die die entsprechende Berufsbezeichnung besitzt) über mögliche Online-Konflikte anstatt sich über Ihr Unternehmensprofil oder deren persönliches Profil zu engagieren. Mit diesem Ansatz verbessern Sie Ihre Fähigkeit, das Problem zu beheben, anstatt eine umfassende Schadenskontrolle durchzuführen.

Fügen Sie für jedes Nicht ein Do hinzu

Wenn Ihre Social-Media-Richtlinie Mitarbeiter daran hindert, Kundenanliegen und -fragen über Social Media zu beantworten, möchten viele Mitarbeiter dennoch dazu beitragen, Kundenanliegen anzusprechen. Wenn es Mitarbeitern untersagt ist, ihre Gedanken zu teilen, haben sie das Gefühl, dass sie überhaupt nicht helfen können, und dies könnte dazu führen, dass sie sich über das Unternehmen ärgern.

Erklären Sie, welche Mitarbeiter Ihre Mitarbeiter nicht im Namen des Unternehmens kommentieren sollten sollte Tun Sie dies stattdessen, insbesondere wenn Sie auf einen Kunden stoßen, dessen Problem gelöst werden muss.

Richtlinien für die digitale Teilnahme der Ford Motor Company sind ein gutes Beispiel dafür, wie man Mitarbeitern Dos und Don gibt. Die Richtlinie bietet zwei Ressourcen, die Mitarbeiter ihren Kunden zur Verfügung stellen können: eine für Reparatur- oder Händlerprobleme und eine für Personen, die eine neue Idee für das Unternehmen haben. In beiden Fällen können Mitarbeiter Kunden eine eindeutige URL geben.

Vorausgesetzt, die Mitarbeiter halten sich an diese Richtlinie, muss sich Ford keine Sorgen machen, dass jemand versehentlich falsche Informationen an Kunden weitergibt, die später zurückkommen könnten, um sie zu beißen. Und Mitarbeiter können sich besser fühlen, wenn sie wissen, dass sie hilfreich waren.

Sorgfältige Buchung auf persönlichen Konten

Es reicht nicht aus, Richtlinien nur für Mitarbeiter zu haben, die Ihr Unternehmen in sozialen Medien vertreten. Du brauchst Legen Sie Richtlinien fest, die Ihre Mitarbeiter auf ihren persönlichen Konten befolgen sollen auch.

In einer perfekten Welt wäre es egal, was jemand in seinem persönlichen Leben tut. Aber die Wahrheit ist, dass Ihre Mitarbeiter in den Augen der Welt immer ein Spiegelbild von Ihnen und Ihrer Marke sein werden. Und wenn Ihre Mitarbeiter in der Welt als fragwürdige Charaktere auftauchen, werden sich die Leute auch über Sie wundern.

Um sicherzustellen, dass Mitarbeiter nichts veröffentlichen, was möglicherweise später zurückkommt, um Sie (oder sie) zu beißen, kann Ihre Richtlinie dies tun Grundlegende Erwartungen skizzierenB. die Einhaltung des Gesetzes (einschließlich des Urheberrechts), die Überprüfung von Fakten und Quellen, um sicherzustellen, dass die Informationen wahr sind, und so weiter.

Ihre Richtlinie kann die Bedeutung des Verhaltens in persönlichen Konten stärken, indem erläutert wird, wie Online-Posts für immer verfügbar bleiben können. Obwohl Sie Ihre eigenen Beiträge löschen können, kann jemand einen Screenshot davon machen. Obwohl Suchmaschinen keine Facebook-Beiträge indizieren, mögen Websites wie Weg zurück Maschine oder diejenigen, die Inhalte kratzen, können indizierte Social-Media-Websites erfassen.

# 3: Schützen Sie Ihre Mitarbeiter und sensible Geschäftsinformationen

Sie können nicht davon ausgehen, dass Mitarbeiter wissen, was Sie als "vertrauliche Informationen" betrachten. Außerdem haben viele Menschen die Angewohnheit, jeden Aspekt ihres Lebens in sozialen Medien zu teilen. Aus diesen Gründen muss Ihre Richtlinie Klären Sie, welche geschäftsbezogenen Informationen Mitarbeiter nicht weitergeben sollten.

Ihre Politik muss Verbieten Sie Beiträge, die Ihr Unternehmen oder Ihre Mitarbeiter gefährden und Erklären Sie, wie oder warum bestimmte Informationen ein Risiko darstellen. Wenn Sie beispielsweise ein Café betreiben, können Informationen zu Ihren Öffnungsverfahren berücksichtigt werden sensible Informationen, weil jemand sie leicht verwenden kann, wenn er versucht, Ihre zu stehlen oder zu verletzen Angestellte.

Ebenso könnte ein Mitarbeiter nicht über die Konsequenzen nachdenken, die sich aus der Veröffentlichung eines 4-Uhr-Updates auf Facebook ergeben, wenn er sagt, dass er alleine auf dem Parkplatz ist und darauf wartet, dass sein Eröffnungspartner auftaucht. Diese Art von Post kann jedoch die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter gefährden. Ihre Mitarbeiter sollten der Welt nicht sagen, wann sie alleine sind.

Außerdem benötigt Ihr Social-Media-Marketing-Team möglicherweise klare Richtlinien für den Informationsaustausch mit der Öffentlichkeit. Das Team wird Produkte in der Entwicklung fördern wollen, wie bareMinerals tut in diesem Twitter-Beitrag. Sie möchten die Details jedoch nicht zu früh teilen. Ihre Social-Media-Richtlinie kann Klären Sie, wie Vermarkter feststellen, ob es in Ordnung ist, über neue Produkte zu posten noch in der Entwicklung.

Online sprechen die Leute oft darüber, wie sie Geschäfte machen, um ihr Fachwissen zu demonstrieren, oder im Geiste des Teilens und der Transparenz, die Kunden oft schätzen. Wenn die Weitergabe dieser Informationen jedoch nicht für Ihr Unternehmen geeignet ist, verbietet Ihre Social-Media-Richtlinie möglicherweise Verweise auf Software und Tools, die in Ihrem täglichen Betrieb verwendet werden.

Fazit

Einige Mitarbeiter beklagen häufig die Idee, dass sie sich auf ihren persönlichen Social-Media-Konten als Beschäftigungsbedingung verhalten müssen. Auch den Begriff zu hören Richtlinien kann die Augen der Mitarbeiter aus gutem Grund ins Rollen bringen: Viele Richtlinien können veraltet, willkürlich und wenig sinnvoll sein. Sie können restriktiv sein und Kreativität und Genialität einschränken.

Jeder Geschäftsinhaber weiß, dass die Implementierung von Regeln schwieriger ist, wenn er die Art und Weise ändert, wie Dinge immer getan wurden. Diese Regel gilt für das Hinzufügen einer Social-Media-Richtlinie zum Ressourcenstapel Ihres Marketingteams.

Wenn Sie eine neue Richtlinie mit Ihrem vorhandenen Team teilen müssen, setzen Sie sich einfach mit ihnen zusammen und erklären Sie, was es ist und warum es implementiert wird. Solange Sie sie dazu bringen können, zu verstehen, wie es das Geschäft unterstützt, akzeptieren sie es eher ohne Widerstand.

Eine gute Möglichkeit, mit dieser Situation umzugehen, besteht darin, sicherzustellen, dass Ihre Social-Media-Richtlinien allen Kandidaten klar erklärt werden, bevor Sie sie einstellen. Dies gibt ihnen ein Heads-up, dass Sie von Anfang an hohe Erwartungen und Standards haben, und vermeidet das Potenzial für Überraschungen in der Zukunft.

Ihre Social-Media-Präsenz ist eine der wichtigsten Komponenten Ihrer Marketing-Toolbox. Um Ihr Unternehmen zu schützen, sollte Ihre Social-Media-Richtlinie auf allen Seiten transparent und so strukturiert sein, dass Sie sicher sind, dass Sie Ihr Team nicht gefährden.

Was denken Sie? Wie können Sie die Tipps in diesem Artikel für Ihre Social-Media-Richtlinien verwenden? Haben Sie irgendwelche in diesem Artikel erwähnten Ideen ausprobiert? Bitte teilen Sie Ihre Gedanken in den Kommentaren.