Kunden mit Facebook unterstützen: Was Unternehmen wissen müssen: Social Media Examiner

Sind Ihre Kunden auf Facebook aktiv?

Haben Sie einen Plan, um Ihre Kunden über Facebook zu unterstützen?

Um zu lernen, wie man Facebook nutzt, um Kunden zu unterstützen, interviewe ich Mari Smith.

Mehr über diese Show

Das Social Media Marketing Podcast ist eine On-Demand-Talk-Radiosendung von Social Media Examiner. Es soll vielbeschäftigten Vermarktern und Geschäftsinhabern helfen, herauszufinden, was mit Social Media Marketing funktioniert.

In dieser Folge interviewe ich Mari Smith, der weltweit führende Facebook-Marketingexperte. Sie war Co-Autorin Facebook Marketing: Eine Stunde am Tag und ist Autor von Das neue Beziehungsmarketing. Mari hat sich auch mit Facebook zusammengetan, um bei Bildungsveranstaltungen zu helfen.

Mari wird einige neue Updates von Facebook und die Verwendung von Facebook für Kundenservice und Support untersuchen.

Sie erfahren, wie Sie Ihren Kunden ein gutes Facebook-Erlebnis bieten können.

Teilen Sie Ihr Feedback mit, lesen Sie die Shownotizen und erhalten Sie die in dieser Episode unten genannten Links.

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Hier sind einige der Dinge, die Sie in dieser Show entdecken werden:

Kunden mit Facebook unterstützen

Letzte Updates: Sofortartikel und Facebook Messenger

Mari glaubt Sofortartikel wurden von der Video-Autoplay-Funktion auf Facebook inspiriert. Sofortartikel, die Inhalte attraktiver, verlockender und ansprechender machen, sind derzeit nur auf dem iPhone sichtbar.

Derzeit gibt es nur neun Medienpartner, die Sofortartikel erstellen können Beiträge, die mit Audio und Bewegung lebendig werden auf der Seite (Animation, Video). Die New York Times, National Geographic, BuzzFeed, Der Atlantik, Der Wächter und BBC News sind einige der Herausgeber, die diese interaktiven Artikel erstellen.

Mari berichtet auch über die Änderungen an Facebook Messenger.

Bei der F8 Konferenz Im März 2015 gab Facebook bekannt, dass dies der Fall ist Öffnen der Messenger-API. Dies bedeutet, dass jeder Drittanbieter eine App erstellen kann, die mit Messenger funktioniert. Wenn Ihnen jemand einen Link zu etwas in einer Facebook-Nachricht sendet, werden Sie möglicherweise aufgefordert, eine App zu installieren, wenn Sie darauf klicken.

Messenger ist auch Integration in Unternehmen, obwohl es derzeit nur wenige Online-Händler gibt, die dies tun. Mit dieser Funktion werden Sie von Messenger beim Kauf gefragt, ob sie über Facebook Messenger Updates für diesen Händler erhalten möchten. Das ist fast so gut wie die Handynummer einer Person, erklärt Mari, weil es eine hohe Öffnungsrate für SMS-Nachrichten gibt.

Mit dieser Technologie können Händler beispielsweise Kaufempfehlungen abgeben oder Versandaktualisierungen über Messenger senden. Es öffnet grundsätzlich den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden.

Hören Sie sich die Show an, um zu erfahren, wie ähnlich Instant Articles LinkedIn Publisher sind.

Warum Unternehmen Facebook für den Kundenservice nutzen sollten

Mari glaubt, Facebook sollte Teil eines sein Kundendienstplan des Unternehmens, da die meisten Leute schon auf Facebook sind und viele nutzen Facebook über mobile Geräte.

Mari erzählt, wie sie kürzlich für ein Interview geführt wurde Wallstreet Journal Artikel darüber, wie Unternehmen mögen JP Morgan und Coca Cola schalten Voicemail aus und senken dadurch die Ausgaben in Millionenhöhe. Mari hält es für ein Zeichen der Zeit. Die größte Herausforderung für Unternehmen besteht darin, dass Kunden so viele verschiedene Möglichkeiten haben, mit ihnen in Kontakt zu treten: einen Tweet oder DM auf Twitter oder einen Facebook-Pinnwandbeitrag, einen Kommentar oder eine Direktnachricht. Es kann unhandlich sein.

Unternehmen sollten sich auch die kürzlich hinzugefügten Funktionen ansehen Geschäftsseiten auf Facebook. Die neueste Schaltfläche zum Aufrufen von Aktionen in Anzeigen lautet "Jetzt anrufen". Facebook möchte, dass Leute Unternehmen anrufen. Sie erkennen, dass ein Telefon in der Hand einer anderen Person liegt. Sie können einfach die Anruftaste drücken. Die Herausforderung besteht darin, dass Unternehmen Mitarbeiter in Bereitschaft oder ein System benötigen, um die eingehenden Anfragen bearbeiten zu können.

Hören Sie sich die Show an, um zu erfahren, wie viele Minuten Menschen durchschnittlich jeden Tag auf Facebook verbringen.

So machen Sie eine Facebook-Seite kundenfreundlich

Mari teilt einige Dinge mit, die Unternehmen tun müssen, um Verbrauchern zu helfen, ihre Seite auf Facebook zu finden. Geben Sie Ihrer Seite zunächst einen offensichtlichen und intuitiven Namen. Wenn Benutzer suchen, werden sie Sie finden. (Hinweis: Führen Sie Ihre eigenen Suchanfragen bei Facebook und Google durch, um sicherzustellen, dass Ihre Seite angezeigt wird.) Fügen Sie außerdem gute Keywords in den Abschnitt "Info" ein.

Als nächstes haben Sie ein gutes Titelbild, das Sie regelmäßig ändern. Verwenden Sie die Schaltfläche zum Aufrufen von Aktionen auf Ihrer Seite und fügen Sie möglicherweise Text in das Bild selbst ein.

Mari sagt, Unternehmen müssen überlegen, ob sie ihre Mauer für Posten offen lassen sollen. Wenn Ihre Wand offen ist, schreiben Kunden darauf. Wenn Ihre Pinnwand ausgeschaltet ist, kommentieren Kunden wahrscheinlich einen vorhandenen Beitrag. Wenn eine große Marke mit Millionen von Fans Tausende von Kommentaren erhält, ist es menschlich einfach nicht möglich, genügend Mitarbeiter einzustellen, um sie alle zu verwalten.

Ihr Unternehmen möchte möglicherweise die Nachrichtenfunktion aktivieren, da Facebook Spam entfernt. Oreo, das 40 Millionen Fans hat, lässt seine Nachrichtentaste aktiviert. Wenn ein Benutzer "Nachricht" auf Ihrem Computer sieht Facebook SeiteSie wissen, dass sie auf ihrem Telefon darauf tippen oder auf dem Desktop darauf klicken und direkt an die Seitenadministratoren schreiben können.

Nachrichten bieten Unternehmen die einmalige Gelegenheit, Beziehungen zu den Personen aufzubauen, die sie kontaktieren. Hinweis: Die Nachricht muss vom Benutzer initiiert werden.

Zum Verwalten von Nachrichten gibt es eine Facebook Mentions App für verifizierte Konten (wenn Sie es verwenden können, qualifizieren Sie sich) und die Facebook Seiten App. Agorapulse, Spredfast, Sprinklr und NetBase sind eher für Social Media Management und Unternehmenslösungen.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, welche Art von App jemand erstellen muss, um Seitennachrichten zu verwalten.

Best Practices für den Umgang mit negativen Kommentaren und Spammern

Wenn Ihre Seite negative Kommentare erhält, antworten Sie schnell, entschuldigen Sie sich und bitten Sie den Kunden, Ihnen direkt eine E-Mail zu senden, damit Sie eine Lösung finden können.

Einige Community-Mitglieder möchten keine Hilfe, sondern sich nur beschweren. Das sind diejenigen, auf die man achten muss.

Mari spricht über eine aktuelle Situation, in der einer ihrer Fans, der sehr verärgert darüber war, dass Facebook die Richtlinie für echte Namen durchgesetzt hat, ständig Kommentare machte, um Maris Aufmerksamkeit zu erregen. Obwohl Maris Team antwortete, postete der Fan weiter. Er sagte immer wieder abfällige Dinge über Mari und ihr Geschäft, weil er über Facebook verärgert war. Selbst nachdem Mari geantwortet hatte, war er immer noch schwierig, also verbot sie ihn. Diese Aktion löschte alle seine Kommentare.

Mari sagt, dass eine solche Situation weniger als einmal im Jahr auf ihrer Seite passiert.

"Wenn die Leute nur unbeholfen und nervig sind und Sie ihnen gegeben haben, wonach sie gefragt haben, und sie immer noch nicht nachlassen, lassen Sie sie einfach los", schlägt Mari vor.

Wenn es um Spammer geht, können Seitenmanager nicht nur sie blockieren und löschen, sondern auch die Einstellungen für Profanität und Seitenmoderation auf ihrer Unternehmensseite ändern.

Aktualisieren Sie gegebenenfalls den Abschnitt "Obszönitäten", um eine mittlere oder starke Sprache zu blockieren. Legen Sie die Seitenmoderation fest, um Beiträge und Kommentare zu blockieren, die die von Ihnen festgelegten Schlüsselwörter enthalten.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, wie einer von Maris Kunden den Kundenservice für seine Seite übernimmt.

Mitarbeiterfähigkeiten für Seitenmanager

Mari sagt, dass die Nummer eins der Fähigkeiten, die Manager benötigen, emotionale Intelligenz ist. Dies bedeutet, dass Sie logische Entscheidungen treffen und vermeiden können, dass Sie sich aufregen.

In diesem Zusammenhang von Kundenservice auf FacebookWenn jemand verärgert ist und seine Emotionen hoch sind, muss die Person, die Ihre Seite verwaltet, erkennen können, dass die Person einen wirklich schlechten Tag hat, und ihn nicht persönlich nehmen. Mit Emotionen zu antworten macht die Sache nur noch schlimmer.

"Wenn du Feuer mit Feuer bekämpfst, bekommst du nur mehr Feuer", sagt Mari.

Manchmal müssen Sie nur vom Skript abweichen und Ihre Teammitglieder dazu befähigen, wenn sie mit einem unzufriedenen Kunden umgehen müssen.

Mari gibt Zappos als Beispiel, das den Kundenservice gut gemacht hat über die Jahre. Ihre geschulten Mitarbeiter verbringen ihre Tage damit, mit Kunden am Telefon zu sprechen und einen vorbildlichen Kundenservice zu bieten. Sie haben eine gewisse Bewegungsfreiheit, um Ausnahmen zu machen, wie z. B. Liefer-Upgrades oder Bonusgegenstände.

Dies ist ein wichtiger Aspekt der Schulung und des Kundendienstes. Es ist nicht möglich, dass Personen ein Skript vorlesen, da es sich konserviert anfühlt und Kunden das Gefühl haben, dass Sie ihre Situation nicht verstehen.

Hören Sie sich die Show an, um herauszufinden, warum es wichtig ist, unzufriedene Kunden zu Evangelisten zu machen.

Entdeckung der Woche

Trello ist ein Projektmanagementsystem, das sich hervorragend für Vermarkter eignet.

Mit Trello können Sie Bretter und dann Karten mit darin enthaltenen Aufgaben erstellen. Innerhalb jeder Aufgabe können Sie eine Person, einen Termin, Listen und mehr zuweisen. Außerdem können Sie Personen, die an dem Projekt beteiligt sind, @tag.

Jede Person, der eine bestimmte Aufgabe zugewiesen wurde, kann Kommentare hinterlassen, Notizen anhängen und Bilder hineinziehen. Es lässt sich in Dropbox und Google Drive integrieren.

Trello ist eine großartige Möglichkeit, Projekte zu verwalten. Zum Beispiel verwendeten wir massive Google-Dokumente mit 100 Seiten für unseren Marketingplan, und es war unglaublich kompliziert und schwierig zu verwalten. Jetzt haben wir bei Trello verschiedene Bretter, und jedes Brett hat mehrere Karten mit vielen Aufgaben.

Wenn Trello in Ihrem Webbrowser geöffnet ist oder wenn Sie die App auf Ihrem Mobilgerät haben, erhalten Sie sofort eine Benachrichtigung (oder Benachrichtigung), wenn Sie auf etwas markiert sind. Wenn Sie sofort darauf reagieren, erhalten Sie nicht einmal eine E-Mail.

Trello ist ein ausgeklügeltes System, das sich ein bisschen wie Twitter anfühlt, ein bisschen wie Thread-Chats und ein bisschen To-Do-Listen und Projektmanagement in einer coolen App. Und es ist völlig kostenlos.

Hören Sie sich die Show an, um mehr zu erfahren, und lassen Sie uns wissen, wie Trello für Sie funktioniert.

Hören Sie sich die Show an!

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In dieser Folge erwähnte wichtige Erkenntnisse:

• Verbinde dich mit Mari Webseite und weiter Facebook.
• Erfahren Sie mehr über Maris Kommende Veranstaltungen.
• Lesen Facebook Marketing: Eine Stunde am Tag und Das neue Beziehungsmarketing.
• Erkunden Sofortartikel, mögen Sofortartikel auf Facebook und sehen wie sie arbeiten.
• Erfahren Sie mehr über die F8 Konferenz, die Messenger-API und wie Messenger ist Integration in Unternehmen.
• Entdecken Sie warum JP Morgan und Coca Cola Voicemail ausschalten.
• Probier das aus Facebook Mentions App und das Facebook Seiten App, ebenso gut wie Agorapulse, Spredfast, Sprinklr und Netbase, zum Verwalten von Seitennachrichten.
• Lernen Vorbildlicher Kundenservice von Zappos.
• Auschecken Trello.
• Lies das Branchenbericht 2015 für Social Media Marketing.

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